服务设计中的接触点:定义、研究现状与趋势

目的 在30多年的发展中,服务设计学科的研究目标从论证为什么需要对服务进行设计,以及对设计实践的分析总结,逐步转向对服务设计所需的理论框架、方法和工具的深入探索。接触点是服务设计核心研究领域之一,关于这一概念的理解和应用,对在服务设计领域建立可靠的研究和实践路径有着极为重要的作用。方法 通过综合调研国内外相关学术研究成果,梳理了“接触点”概念在服务设计领域的起源、定义、分类、意义、研究现状与趋势,有助于设计研究者在此基础上更好地理解、观察和设计复杂服务。结论 接触点是服务提供者与用户之间互动的联系点,具备实体性、交互性、时间性、体验性等多个属性。一系列接触点的整合体验构成了用户体验。同时,接触点是服务建模的中心材料和主要可设计构件,可以成为服务创新的源泉基点。接触点相关的理论研究及设计工具的开发是服务设计的重要发展方向。     

简评“计量”的定义问题

简评“计量”的定义问题罗振之（国家技术监督局科技委，北京１０００８８）１９８０年以来，受制定计量法律、法规，特别是大量制订测量仪器检定规程工作的推动，计量术语标准化工作空前活跃，并取得了以《ＪＪＧ１００１－８２常用计量名词术语及定义》和《ＪＪＧ１００...     

从艺术的角度浅谈设计的定义和特征

从设计概念的背景对满足人的视觉“五感”、生活方式上进行创造或改造、物质方面和精神方面的实用性等方面进行详细的分析,并对设计进行重新定义;从运用实践性、功能性、差异性、复制性等方面分析了设计的特征,旨在为艺术学理论研究提供有益参考。     

基于服务设计的“同道”个性化旅游APP设计研究

目的 调查分析传统旅游出行方式方法,提出运用服务设计的思维和方法,完善提高即兴旅行以及独自出行的适应性情感化需要,建立一套针对年轻人的新型旅行方式的服务策略。方法 在进行了文献调查、用户访谈以及样本研究的基础上,提出了服务设计的思想策略,通过人物角色卡、故事板、用户行程图以及服务蓝图的建立,构建设计原型“同道”APP,并以此论证设计导向和策略实施的现实必要性。结论 以用户为中心的旅游体验式服务设计,将地理环境要素和人文历史要素相结合,同时与用户行为、用户情绪、痛点和机会点结合起来分析,更加直观和客观地了解用户。通过有形的实体和无形的服务理念的建立,利用服务优先级考虑,提供更加舒适、安全和充满回忆的个人深度游服务,促进个性化旅游的发展。     

基于服务蓝图与设计体验的服务设计研究及实践

目的研究服务设计的有效方法并进行设计实践。方法以服务蓝图为基础,构建了服务场景创建设计体验的条件,通过模拟服务过程分析服务设计的可靠性与合理性。结论指出了服务设计的概念与一般策略,论述了绘制服务蓝图与创建服务体验场景是确保服务设计成功的有效方式,并采用设计实践的方式验证了上述方法的合理性与可行性。     

“设计+”推动政务服务改革应用策略研究——以浙江“最多跑一次”为例

目的 对设计驱动政务服务实施策略进行梳理和分析,探索服务设计对于政务服务改革的重要能动作用和实施策略。方法 对用户体验的研究思路、架构研究、体验要点等层面进行梳理,结合浙江省“最多跑一次”政务服务品牌改革过程的典型案例,从政务服务的服务传递层设计、服务设计结果、价值创造层设计三个环节进行分析,探讨设计服务政务改革的能动作用。结论 在政务服务改革中,服务设计作为设计驱动的一种重要形式,在变革改善体验、通过闭环监控改善服务、评价并优化公共服务和影响等方面将发挥着重要作用。提出设计服务在政务改革过程中,可从用户层、触点层、数据层、决策层等开展政务服务体验设计研究,得出其对于政务服务改革过程中精准信息传播、公众参与制度价值、服务评审机制设计的影响。     

《定义“服务设计”》序言

正近年来,服务设计已成为国际、国内设计界的热门话题。2018年《Design,Studies》第55卷第3期出版了服务设计特刊,意味着服务设计已从设计实践的新对象发展成为设计研究的新热点。服务并不是一个新生事物,但却是一个设计实践的新兴对象;而服务设计研究已经明显滞后于迅猛发展的服务设计实践。服务设计需要被定义吗?定义(Definition)是对于一种事物的本质特征或一个概念的内涵和外延的确切而简要     

“互联网+”背景下厨房系统的设计服务模式

目的构建"互联网+"背景下厨房系统的设计服务模式。方法在分析"互联网+"内涵的基础上,比较传统"微笑曲线"模式和"互联网+制造业"模式下工业设计切入模式的差异,构建"互联网+"背景下整体厨房云设计服务系统的功能目标、服务流程和生长模式。结论在"互联网+"背景下,厨房系统不仅实现了开放协同的定制设计,而且还实现了从产品形象一致性到用户体验一致性的设计转型,有助于快速创新和解决产能过剩问题。     

服务设计的一般性策略流程研究

目的在中国,服务设计尚处于萌芽阶段,服务设计的概念和一般流程还没有被人们广泛了解,因此,这是对服务设计的一般流程进行了梳理和分析,建构出服务设计的一般性策略流程。方法以桌面研究为基础,对相关文献和信息进行检索,通过案例分析进一步揭示服务设计策略流程的细节。结论对现有的服务设计的一般性策略流程进行分析,总结其相似性和差异性,指出其探索的方向,最后为服务设计的未来指明发展方向。     

基于服务“再设计”理论的实践项目研究

目的针对当前多渠道环境下广泛存在的消费者跨渠道搭便车问题,探寻可行的服务应对策略,为企业提供整体性的服务解决方案。方法通过文献调研,对消费者搭便车行为的影响因素和应对策略等相关研究进行分析、归纳和总结进行设计。结果应用多渠道服务设计的原则和方法,将搭便车行为中的"感知转换成本"和"体验"两大关键因素纳入设计考量,从服务触点、服务体验、服务评价3个方面,提出多渠道服务"再设计"的原则和方法。最后将原则和方法应用到浙江某木门企业的服务"再设计"项目中加以验证。结论通过服务"再设计"的方法,在保证消费者服务体验满意度的同时,提示消费者转换渠道提供者(企业)可能存在的转换成本,继而减少消费者的搭便车行为,最终保证企业利益。     

服务设计视角下的"出行即服务"研究进展

目的 了解出行即服务(Mobility as a Service,简称MaaS)的研究进展和发展趋势,寻找服务设计介入MaaS的机会与路径.方法 通过文献研究和比较研究,理清了MaaS的定义与内涵,从政策推动、技术支持、服务系统、运营商和用户5个角度介绍MaaS的研究进展,并分析了服务设计介入MaaS的方式及可能发挥的作用.通过案例研究,探讨了产品设计与服务设计的区别与联系.结论 作为交通可持续发展的新模式,MaaS从理念、技术、系统构成、用户使用、服务提供等多方面为服务设计提供了新的应用环境、问题和挑战.服务设计可以从用户视角、服务触点、协同共创、服务系统创新、信息要素和服务体验创新等多点介入MaaS,创造新的对话、寻求新的可能性,为MaaS的实现发挥重要作用.     

基于用户无意识行为的服务机器人交互设计

目的针对当前家庭服务机器人单方面依据用户指令做出行动的被动服务模式,提出一种使服务机器人主动服务用户的方法,改善机器人服务模式。方法首先,运用情景感知技术,使服务机器人可以感知当前环境与用户信息,识别用户无意识行为;其次,机器人对行为发生的情景信息以及用户行为习惯进行分析,得出用户潜在需求;最后,机器人根据得出的需求,主动为用户提供相应服务。结论通过设计实例验证,该方法能提高服务机器人的主动性、适用性,减少非必要用户指令,简化人机交互,增强用户愉悦感和使用体验。     

基于八角行为分析的服务设计策略研究

目的 尝试将用户行为作为服务设计研究目标,将八角行为分析法引入服务设计,为服务设计及用户研究工作提供创新思路及指导策略。方法 基于八角行为分析法、用户体验及服务设计理论,结合文献调研,构建适用于服务设计的SD-八角模型,提出基于八角行为分析的“二维五步”设计迭代策略。结果 以健身机构为例,从宏观及微观的双重视角,对静态服务系统及动态用户行为进行“二维约束”。结合以SD-八角模型为中心的“五步迭代”策略,将用户体验历程按照用户类型及体验时间展开进行分析,完成立体化、多层级的用户行为分析。结论 将游戏思维融入服务设计,辅助设计者更为精准、全面地进行用户研究,从而发现具有不同可行性的设计机会点,为服务策略提供有效的信息。     

大学生艾滋病自我检测服务平台设计研究

目的 以高校大学生作为目标用户,明晰大学生对艾滋病及检测的相关认知,挖掘用户需求,提升优化艾滋病自我检测服务流程体验,提高大学生的自我安全意识,引导学生树立正确的自我价值体现,进而增强社会责任感.尝试建立学校、医院、社会间的信息沟通与交流平台,更好地沿着良性循环的轨道活态发展.方法 基于叙事理论,将艾滋病这类敏感话题设立情节,通过故事访谈的形式与目标用户进行沟通,探究用户的潜在与深层次需求,并转化为设计机会点.结论 结合用户需求,针对艾滋病自我检测流程的三个阶段提出相应策略:丰富信息渠道,搭建高校专属咨询服务平台;构建人性化的自检流程深度体验链;完善后续服务咨询流程及设计体系.     

汽车售后服务场景的用户体验设计研究

目的通过对具体的汽车售后服务场景中用户体验的深入剖析和研究,探究在服务设计中如何运用用户研究的方法和如何根据具体场景构建合理的用户研究方法论体系。方法通过在实践中运用各研究方法,验证各个方法在获取数据、洞察观点、建立设计逻辑等各个环节的作用。进而为在服务设计中,如何结合具体的服务场景合理运用用户研究方法,构建有效的研究体系提供建议。结果通过设计研究和实践验证得出在服务场景中有效的用户体验评测原则,及获取用户角色模型的推理方法。结论通过本次研究,获得在线下场景中根据场景的限制条件和需求,构建合理的方法和流程,对以后汽车售后服务系统的服务优化设计和体验设计提供良好的方法论。     

城市轨道交通换乘导向系统服务设计研究

目的优化大型城市的轨道交通枢纽站换乘功能。方法从服务设计的视角出发,运用服务设计的方法和工具,以北京东直门枢纽站为例,发现轨道交通线路之间换乘过程中服务接触点的"断层面"和"缺口点"。结论针对这些问题,提出轨道交通换乘"知行合一"的服务策略与方案设计,通过优化换乘导向系统,提高乘客换乘的效率与安全感,降低无效换乘路线和时间,从而提升乘客换乘体验的满意度。