顾客参与对新服务开发影响机制研究——基于组织学习的视角

站在服务业企业的视角,结合组织学习理论,提出了顾客参与对于新服务开发影响机制的概念模型,并通过对长三角200余家服务业企业进行问卷调研的方式,对概念模型进行了结构方程验证.研究发现,组织学习意图和企业吸纳顾客参与新服务开发的广度和强度呈显著正相关;其次,顾客参与强度对新服务开发的财务绩效、市场绩效和创新绩效均具有明显地正向促进作用,而顾客参与广度对新服务开发绩效的作用效果则不显著;最后,组织学习能力在顾客参与强度对新服务开发绩效的影响过程中起到正向调节作用.     

服务业贯彻2000年版GB／T 19001 ISO9001应关注的问题

2000年版GB/T19000-ISO9000族标准已经实施了,应该说与1994年版标准比较已经脱离了硬件产品的痕迹,更好地满足了服务业的需要,本文拟就服务业贯彻2000年版GB/T19000-ISO9000族标准需要关注的几个问题进行探讨,以便与同行们交流,共同提高服务组织贯标和质量管理体系建设工作。一、服务组织的产品和顾客服务组织的产品是服务,它是指“为满足顾客的需要,组织与顾客接触的活动和组织内部活动所产生的结果”,这里应该注意:1.作为产品的一个重要类别,“服务”是一个大的服务概念,服务中常常包括有形的和无形的产品。如商业系统中的服务包括商…     

英质量专家罗杰逊博士谈服务业质量管理体系(摘要)

一、服务业的特点 服务业的主要特点在于非常重视与顾客相互的关系,你在提供服务的同时也提供产品,如你出售汽车,同时也需提供相应的服务。只有极少的情况仅提供服务而没有产品,如法律与咨询服务等。服务业的特征:①以顾客为主;②顾客的需求不易予测。制造业可以控制生产过程以及原材料和零部件,而服务业你处理的对象是顾客,你不能控制输入,顾客所需     

中国质量奖服务业获奖组织质量管理模式分析

服务的特殊性和顾客评价标准的多维性导致服务业组织必须深刻洞见所提供的服务本质,中国质量奖服务业获奖组织在各自领域经过多年探索,形成了兼具共性和个性的质量管理模式,呈现出以顾客为中心的服务理念、强调服务的精细化管理、利用信息化提高服务智能化水平、注重服务的标准化等特点,为新时代服务业提升质量管理水平提供了典型案例。     

品牌差异化价值创新的思考

品牌价值创新,就是在一定的成本范围内,在不断改进产品、服务的基础上,用新的品牌价值去满足顾客对原有产品或服务的更高价值目标的追求。企业应通过对品牌特性定位创新、品牌差异化价值创新、品牌深度、广度和相关度的创新以及品牌管理与维护的创新等去推动品牌价值创新,达到品牌价值创造和价值增值的目的。     

银行如何按ISO 10002：2004标准做好顾客投诉处理工作

一、有效处理投诉是确保顾客满意和忠诚的前提ISO10002﹕2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》标准3.2条款,对投诉有着明确定义,即:由于产品(服务)质量或处理投诉本身,没有达到消费者的期望,消费者向组织提出不满意的表示。可见,投诉是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现。当顾客购买银行的产品或接受服务时,对银行产品或服务本身都抱有良好的愿望和期盼(望)值,如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,顾客的心理就会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,就是顾客的投诉。对顾客来讲,投诉是顾客保护自身利益的一种有效…     

品牌情感依恋与品牌信任:基于品牌熟悉度的调节作用

企业品牌是顾客对特定企业形成的差异化认知,品牌信任则是连接顾客与企业的关键因素。以物流品牌为研究对象,探讨品牌感知因素、品牌情感依恋、品牌熟悉度和品牌信任的关系,将品牌感知因素归结于品牌质量感知、品牌价值感知和品牌声誉感知三个方面,并建立了各因素之间的结构方程模型。通过实证研究,发现顾客对品牌的价值感知等品牌感知因素既可以对品牌信任产生直接影响,也可以通过品牌情感依恋间接影响顾客对品牌的信任。此外,顾客的品牌熟悉度会调节品牌价值感知和品牌声誉感知对品牌情感依恋的影响。因此,从顾客对品牌的质量感知、价值感知和声誉感知等方面加强服务以提高顾客对品牌的情感依恋是增加顾客信任的必然途径。     

施工企业客户关系与服务管理

施工企业提供给顾客的产品不仅限于建筑工程这种硬件产品,而且还包括产品全过程的服务提供。后者往往容易被企业在管理工作中忽视或失控,从而易造成顾客对企业产品质量的感知不适、甚至满意度或忠诚度下降。因此,企业在质量管理体系工作中建立良好的顾客关系、对企业服务加以系统管理,对于稳定和赢得顾客好感、提高市场份额有着重大的意义。     

企业名牌产品战略研究

当前,社会经济发展,正面临两大趋势,一个是经济全球化,一个是科技高新化,这两大趋势正向我们迎面扑来。中国的工业产品将全面卷入与世界名牌产品的争夺战之中。品牌的竞争,将成为竞争的焦点。拥有国际知名品牌的跨国公司纷纷拥入,并不断成功的开发和渗透市场,使我国企业越来越清醒的认识到名牌是企业的核心竞争力。名牌是指具有一定知名度、美誉度、满意度和忠诚度,能为企业带来超额利润,并具有一定价值的牌号。从名牌的市场表现看,它是企业产品满足一定社会需要的反映,是顾客对产品品牌“知”和“信”的统一,包含着企业产品创新能力、品质保证能力、超值服务能力,以及顾客对企业这些质量能力的认可。     

浅析服务营销在现代企业中的应用

当今,世界企业领袖无一不把重心放在顾客以及本身核心的能力上。营销的本质已完全改变,从替产品寻找顾客转变为替顾客寻找产品。信息的传播速度越来越快。企业必须有能力快速、实时的来影响这些信息,才能在新的营销变革中抢得市场的份额。使得许多企业宁愿拥有一个品牌,而不愿拥有一座工厂。科学技术在企业中的广泛运用,企业的规模生产和均衡稳定生产成为可能,从而产品质量的稳定性有了可靠的保证,这就使生产同类产品的企业产品质量趋于“均质化”、“等同化”,产品品质及外观差异日渐消失,利用产品差异化取得市场优势的可能性变得越来越小,因此,服务营销的概念应运而生。什么是服务营销呢？服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需求在营销过程中采取的一系列活动。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵,更提高了企业在知识经济中的竞争力,在企业营销策略中起着举足轻重的作用。     

第五讲:重在受控——顾客满意服务准则之四

<正> "重在受控"从字面上可以作这样的理解:服务企业必须要重视和关注顾客是否处在一种能受到控制的状态中。众所周知,服务最本质的特点就是具有无形性,它属于一种"看不见,摸不着"的特殊产品。在这种情况下,如果使顾客在接受服务的过程中,企业能够及时地提供各种相关的服务信息(不同的服务,顾客对信息的需求也不同),就会使顾客对服务产生一种稳妥感、放心感、踏实感和信任感,这就是对顾客受     

谈检验检疫服务的标准化

标准化是指在经济技术、科学及管理等社会实践中,对重复性事物和概念通过制定、实施标准达到统一,以获得最佳秩序和社会效益的过程。标准化的定义一开始仅仅局限于有形产品的制造业,但随着服务业的蓬勃发展,也大力吸收和借鉴这一方式和特点。服务标准化可定义为：服务企业通过规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训,向顾客提供统一的、可追溯的和可检验的重复服务。     

专访新大陆郭杰:品牌的五行五力

正"优质的产品和优质的服务是品牌成功的基础,基础不好是没有办法做品牌的。""Products and services of high-quality are the foundations for a successful brand."在大部分企业面临产品同质化、产能过剩化、竞争白热化、营销微利化等问题的当下,很多企业都在不停地创新、不断地开发新产品,以更好地满足顾客需要;同时,如今的企业也更注重品牌形象的投资,升级LOGO、更新包装、请明星代言、投入更多的广告等等,然而却常常收效甚微,这也让很多品牌设计公司在不断地探索如何帮助企业更有效地创建品牌。成立于1998年的新大陆品牌策略与设计公司,18年来专注于品牌系统化建设,为企业提供市场调研与品牌诊断、品牌策略、产品策略、品牌形象、品牌传播等品牌视觉服务,服务过众多世界500强企业。多年来,新大陆董事长郭杰带领团队一路探索、学习全球各国先     

服务标准化——海南经济发展的新动力

一、服务及服务业标准化1.什么是服务ISO/DIS9000:2000《质量管理体系》族标准对“服务”的定义是:服务———无形产品,在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。GB/T19000—ISO9000:1994《质量管理和质量保证》族标准对“服务”的定义是:服务(Service)———为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动和供方内部活动所产生的结果。由于服务这类产品涉及量大面宽,难以用文字简单描述,其定义抽象而原则,难于理解,为此,国家标准GB/T19004.2———1994—ISO9004-2:1991《质量管理和质量体系要素—第2部分:服务指南》附录A列举了…     

第十讲：树立形象——顾客满意服务准则之之

树立良好的服务企业形象（包括服务品牌——它只是服务企业形象的另一种表现形式,下同）也是服务企业为顾客创造价值的一种有效形式。之所以强调良好的服务企业形象对顾客感受的重要影响,就是因为服务所具有的无形性,就决定了作为提供服务的企业必须具有的一个重要策略：即把无形的服务有形化。而树立服务企业形象则是服务有形化的核心手段之一。     

实施2000版ISO 9001标准提高服务业质量管理水平

发展我国服务业应该遵守“有理、有利、有节”的原则。“有理”即有理论根据、符合我国的基本国情;“有利”即有利于经济的可持续发展、有利于我国人民生活素质的提高;“有节”即循序渐进、符合事物发展的客观规律。 　　除此之外,大力发展服务业,提高服务业质量管理水平的一个重要举措是在服务业中积极推行2000版ISO 9001标准,建立和完善服务业的质量管理体系。 　　通过建立质量管理体系来加强企业的质量管理力度,提高其质量管理水平,是近20年来由国际标准化组织(ISO)制定的ISO 9000族质量管理和质量保证标准而提出来的概念。在2000版的ISO 9000族标准中,“体系”是指“相互关联或相互作用的一组要素”,“管理体系”是指“建立方针和目标并实现这些目标的体系”,而“质量管理体系”是指“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。因此,建立质量管理体系就是企业通过建立质量方针和质量目标,并规定一组相互关系或相互作用的过程(管理职责、资源管理、服务实现过程以及测量、分析和改进)来实现其规定的质量目标。2000版的ISO 9000族标准使用了过程导向的模式,替代了1994版以产品(质量环)形成过程为主线的20个要素,以一个大的过程描述所有的产品,将过程方法用于质量管理,将顾客的需要作为组织的输入,再对顾客的满意程度进行监控,以评价顾客的要求是否得到满足。这种过程方法模式非常适用于服务组织的管理和运作。2000版的ISO 9000族标准易于使用,语言明确,容易理解,减少了强制性的“形成文件的程序”的要求,将质量管理与组织的管理过程联系起来,强调对质量业绩的持续改进,强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力。2000版的ISO 9000族标准提出8项质量管理原则(以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的关系)的新理念,并将其作为建立质量管理体系的基础。     

ISO9000,21世纪中国银行业的指南针

作为第一、第二产业的农业和工业的产品实物质量必须有标准可依,已成为世界共识。而将在整个经济领域中处于主导地位的服务业,尤其是作为经济服务领域的核心的银行业,也应有个评判的标准。ＩＳＯ9000系列标准是一个质量体系,是为企业在组织内部建立和实施质量体系提供指导、并以论证的方式用于外部质量保证,用于产品(服务)的供方证明其能力和外部对其能力进行评定。它适应市场竞争的需要,导入、强化以顾客为出发点的经营理念,强调系统优化,注重过程控制,防患于未然,从而形成动态的文件管理体系。银行业贯彻实施系列标准(简称贯标)实质上是一…     

有关处理投诉标准简介

一、标准为解决投诉纠纷提供了技术依据 在处理客户投诉的过程中,企业已清楚地认识到要使顾客满意,除了要提供优质的产品及服务外,还要正确、高效地处理好顾客的投诉;以顾客为关注焦点,标准化服务加个性化服务已成为企业的经营宗旨。     

第十讲:树立形象——顾客满意服务准则之九

<正> 树立良好的服务企业形象(包括服务品牌——它只是服务企业形象的另一种表现形式,下同)也是服务企业为顾客创造价值的一种有效形式。之所以强调良好的服务企业形象对顾客感受的重要影响,就是因为服务所具有的无形性,就决定了作为提供服务的企业必须具有的一个重要策略:即把无形的服务有形化。而树立服务企业形象则是服务有形化的核心手段     

我国首次发布重点服务行业年度质量监测报告 质量体系缺位 制约服务业发展

5月6日,质检总局发布我国首个重点服务行业年度质量监测报告。报告显示,2013年我国服务业质量总体保持稳定。同时,还存在顾客满意度总体水平不高,缺乏国际知名服务品牌,网络购物、医疗健康等服务投诉量大幅攀升等突出质量问题。