工程机械企业做好服务的“15个”

前不久，笔者在世界经理人论坛上读到《做好服务品质的15个C》一文，文中将顾客对服务的需求细分为15个方面，分别以英文字母“C”开头，对企业如何根据顾客的不同需求提供服务进行了详尽的阐述，很值得工程机械企业借鉴和学习。纵观国内工程机械行业，尽管企业对服务的认识与理解已形成共识，但是，很多企业的服务工作并没有落地     

工程机械满意服务的对象——顾客

在工程机械行业,制造能力的过剩和产品的高度同质化使厂商间的竞争越来越趋于激烈。由于技术领先策略容易被竞争对手模仿,制造商纷纷把服务强化作为营销差异化战略的重点。纵观行业内的服务现状,大部分厂商的服务方式和内容都大同小异,而且在顾客的含义、服务对企业的意义、服务对顾客满意的影响、影响顾客满意的各种要素之间的关系等方面存在着诸多的盲区。仍有一些企业认为服务只不过是推销的一种补充,从根本上忽略了客户满意的真正涵义,曲解了工程机械营销的实质意义。本刊特邀请成都神钢建设机械有限公司副总经理朱文彪先生撰写此“服务”专栏。朱文彪先生在工程机械行业供职近20年,在工程机械国际合资合作方面有10年以上的经历,在工程机械市场营销方面有其独特的阅历与体会,在攻读EMBA期间,曾对工程机械客户满意与服务对策理论有过潜心的研究。他提出的“顾客(地位)是一种特定的状态而不是简单的产品或服务的接受者……”、“工程机械顾客价值中存在机会利益、机会损失和情感伤害”……“从控制影响顾客满意度的非财务性因素着手是低成本的改进策略”等观点鲜明独特,从观念上拓宽了工程机械服务的含义和作用。对于工程机械行业来说,具有很强的震撼性。本刊希望朱文彪先生的文章能起到抛砖引玉的作用,引起行业内更多的关于服务问题的关注和讨论,从而带动整个行业服务水平的提高。     

导入服务营铺——工程机械租赁企业的必由之路

在目前竞争日益激烈的市场环境中,随着产品同质化趋势的加重,工程机械租赁企业需要尽快导入服务营销,建立服务导向的企业文化,树立顾客中心的服务理念,灵活运用服务营销的有形展示、内部营销以及差异化策略,全面提升顾客的忠诚度和企业的核心竞争力,从而取得企业稳定、持续的健康发展.     

营销的境界

企业营销的目的是为了使顾客获得满足,培养和造就顾客对企业的忠诚,造就稳定的顾客群,体现了营销的宗旨,是企业的奋斗目标。顾客的忠诚代表对企业及产品的偏好,是基于满意的程度上的。而顾客的满足感分三个层次,与整体产品概念的三个层次有关:核心产品,满足基本效用;形式产品,满足使用价值;扩增产品,购买产品时得到的附加服务和利益。现阶段价格、性能等因素对顾客的满意程度影响较大,企业的一切活动必须以满足顾客的需求为出发点,按照三个层次逐步实现,不可本末倒置。企业必须建立一套切实可行的制度和管理方法,去调研、挖掘顾客的需求,及…     

导入服务营销——工程机械租赁企业的必由之路

在目前竞争日益激烈的市场环境中，随着产品同质化趋势的加重，工程机械租赁企业需要尽快导入服务营销，建立服务导向的企业文化．树立顾客中心的服务理念，灵活运用服务营销的有形展示、内部营销以及差异化策略，全面提升顾客的忠诚度和企业的核心竞争力．从而取得企业稳定、持续的健康发展。     

斗山荣获“2018企业社会责任模范企业”顾客满意部门最优秀奖

<正>2018年12月19日,由驻中韩国大使馆主办,中国韩国商会和大韩贸易投资振兴公社支援的"2018在中韩国企业社会责任模范企业及企业社会责任论坛"中,斗山工程机械中国法人获得"顾客满意部门最优秀奖"表彰。顾客满意最优秀奖是继2017年之后第二次获奖,公司已连续3年获得最优秀奖。斗山工程机械中国法人的DoosanCARE服务品牌提供差别化的服务,通过DoosanCONNECT等先进化的系统提高消     

读者

《今日工程机械》(导购版)2011年12月刊服务至上顾客是上帝服务牌本期封面文章讲述了服务的真谛,为了赢取市场份额,提高市场占有率,不少工程机械企业大打服务牌,开始告别价格战,开启服务战,这是一种更高品位竞争的开端。同时中国工程机械行业的服务水准也在悄然改变,而这种改变惠及到了下游产业链的用户环节。用户在体验产品科技带来的便利的同时,更在体验日益增多的人性化服务,并深刻感受着由于制造商、经销商在服务上的提升带给他们的收益。(韩潇)     

以零食铺为例分析微商关系营销下的顾客服务

世界经济正在来临,服务占据了大多数国家的主导地位,其创造了价值、利润和优势,服务营销已日益重要。创造优异的价值和价值交付能力已成为众多企业通过服务营销获得利益的关键所在。另一方面,顾客也同样希望可以从供应商那里享受更高的价值。二者之间通过服务联系在一起,从而顾客服务与关系营销、顾客关系管理显得尤为重要。在与顾客的交付服务过程中,难免出现糟糕的顾客异议,其可能来自于服务提交系统失误、回应顾客需求的反应失误、服务人员无法被估计到的行为失误、顾客不当的需求导致的失误等。良好的服务补救办法在面对服务失误时不仅可以挽救企业在顾客心中的形象,还能提升顾客对企业的忠诚度,带来更多的价值。本文将通过微商零食铺来探究如何通过服务营销中的顾客关系和服务补救来提升企业和顾客所获得的价值。     

工程机械的服务方式

售前服务售前服务的主要目的有3个方面：防止把不合格的产品交给顾客；确保顾客选择设备的适用性；解决顾客在正确、合理使用设备方面的困难。1．库存机的管理工程机械通常会经历库存这一环节,即使是按订单交     

CRM:殷勤服务一呼百应

随着社会经济的发展,业主对服务质量的要求越来越高,顾客的个性化需求也日渐凸显.物业服务企业缺乏信息收集和记录的管理工具,基层岗位人员流动大等因素导致管理难度增大,顾客服务信息缺乏延续性、且易丢失.物业服务企业容易因"人"的问题,而导致顾客满意度下降、或服务质量不稳定等状况.越来越多的企业在考虑如何低成本运行,满足客户多元化及差异化的需求,在这样的情况下,之平管理研发呼叫中心产品,使更多企业成本降低,提升服务品质,使顾客更加感受到服务的温馨.     

创造需求 追求卓越物业服务质量

<正>管理大师彼得·德鲁克曾说过,企业存在的唯一定义就是要创造顾客,而他的这句话也得到了实践验证。事实上,企业如果仅为满足顾客需求是远远不够的,企业也需要创造顾客需求。创新驱动成就卓越企业服务顾客有常见的两种形式,一种是需求驱动,另一种是创新驱动。需求驱动要求我们发现需求,满足需求,提供使顾客满意的服务。创新驱动是指创造需求,满足需求,最后促成顾客的购买,获得消费者的青睐。与此同时,创     

成工再度携手神钢组建起重机合资企业

为迅速响应顾客需求，四川成都成工工程机械股份有限公司再度携手全球知名的起重机制造商日本神钢起重机株式会社，在经过8个月高效的谈判与协商后，2010年9月9日，双方在上海签署合资合同，正式启动了神钢起重机中国本土化制造、销售与服务的体制建设，     

基于提升顾客满意度为核心的服务创新

随着中国工程机械行业的发展,越来越多的制造商将售后服务作为公司发展的一个重要环节甚至品牌战略的高度来看待.本文就工程机械售后服务的重要性及现状进行了分析,针对影响工程机械顾客满意度的人的因素、设备因素、商务因素、服务因素、环境因素与沟通因素等,对以提升顾客满意度为核心开展服务深化与创新的具体对策进行了阐述.     

2022中国工程机械服务面对面 代理商&主机厂家热议:后市场服务如何做?

<正>工程机械将迎来新常态,客户对后市场维修服务甚至更高层次的需求是刚性的,而且需求旺盛。改革是我们的必经之路。服务是中国工程机械企业转型升级的重要领域,如何更好地强化制造商在用户服务、管理及体验等方面的实力,全力推动中国工程机械用户服务生态的构建和发展。“2022中国工程机械营销&后市场大会”特别策划“2022中国工程机械服务面对面”主题会议。     

基于提升顾客满意度为核心的服务创新

随着中国工程机械行业的发展,越来越多的制造商将售后服务作为公司发展的一个重要环节甚至品牌战略的高度来看待。本文就工程机械售后服务的重要性及现状进行了分析,针对影响工程机械顾客满意度的人的因素、设备因素、商务因素、服务因素、环境因素与沟通因素等,对以提升顾客满意度为核心开展服务深化与创新的具体对策进行了阐述。     

工程机械代理商转型后市场技术服务商能否成功

工程机械行业从增量市场转向存量市场,业内现有代理商数量明显大于需求,这就需要有大量的代理商转型.于是,后市场技术服务业务成了工程机械代理商转型的首选. 很多工程机械代理商的前身是后市场维修服务、配件销售企业,而且一直保留着技术服务部门.表面上看,转型后市场服务型企业应该很容易.截止到2015年底,工程机械市场存量超过700万台,大家都认为这里大有可为,然而现实却困难重重.     

顾客参与服务创新的激励问题——理论、实践启示及案例分析

服务创新是促进经济发展与增强企业竞争力的驱动力,而顾客在服务创新过程中扮演着十分重要的角色,了解和满足顾客需求已经成为服务创新一个重要的影响因素。随着顾客越来越广泛地参与到创新过程中,企业需要科学、合理地管理顾客参与,其中对顾客参与激励的管理问题尤为突出。借鉴内/外在动机理论,企业应挑选对服务创新具有较强内在参与动机的顾客参与并给予奖励,建立即时、有效的反馈机制,来自企业和其他顾客群体的社会认可及创新平台体验等是保持顾客参与积极性的手段,且这种激励不应限制或损害顾客参与的内在动机,不应降低顾客的创造力水平。借鉴机制设计理论思路,企业可设计相应的激励机制,使顾客群体能够感受到自己的创新努力得到保护和奖赏,迸发出最大的积极性和创造力,进而在参与服务创新时积极主动地创造有价值、新颖的服务产品。     

房企服务创新之道

<正>业主需求是服务创新的重要环节,在起始阶段就决定着房地产企业服务创新的方向服务创新是指服务企业在整体战略和创新战略的指引或影响下,根据顾客和市场需求或在其他环境要素的推动下,通过可行的开发阶段向企业现有顾客或新顾客提供的,包含从风格变化到全新服务产品等各种新颖度服务,正式或非正式的服务开发活动形成了现有服务或新服务的价值增值。     

债权和法律主动风险防御体系建设

作为2011年度中国工程机械服务50强之一,北京恒日工程机械有限公司（简称＂北京恒日＂）始终致力于成为中国和全球顾客认同的工程机械产品最佳服务增值运营平台,并不断向国内和国际市场提供最具价值的工程机械产品,向更多用户提供最大服务附加值和最深服务感动。本文将总结北京恒日在债权及法律风险防范体系建设中的经验,以期对业内的同行能有一定的借鉴意义。     

工程机械涂装品质管理

对比工程机械行业与汽车行业在涂装方面的特点,介绍工程机械涂装品质管理的方法和意义.从原材料管理--包括化学原材料供应商资格管理、涂装原材料管理-加强常规性能指标进厂检验及功能性指标的检测、金属原材料管理-加强防腐蚀保护;现场5S管理;工艺管理--建立完善的工艺管理体系,制定相关工艺文件和加强对外协厂家涂装质量的控制,制定相应的管理制度,签订相关的技术协议;质量管理--顾客级、公司级、部门级和自主级的4级质量控制体系;供应商服务--设置专职售后技术服务人员及人员培训等多方面,对工程机械企业涂装品质管理的方法进行了探讨.指出工程机械产品涂装贯彻"持续改善的思想",在满足基本设备的条件下,采取合理的管理制度,开拓思维,充分调动每一位员工的聪明才智,工程机械企业也能做到高品质的涂装质量.