居民客户电费管理存在的弊端及对策

截止2003年底，株洲电业局客户服务中心居民客户48078个，销售电量3．07亿千瓦时，售电收入1．47亿元。居民客户电费收入占总售电收入的比例虽然只有10．84％，但从客户构成上来看它所占整个客户的比例却在80％以上。纵观居民客户电费管理核算工作点多、面广、量大、核算繁琐，并且相对大中客户来说，单个居民客户管理效益并不明显，对居民客户的电费管理往往被人轻视。     

自强不息厚德载物

电力客户服务系统解决方案京洲公司电力客户服务系统解决方案的总体目标是针对电力企业客户服务工作的实际情况和特点，运用现代科学技术和管理方法，建立现代化的以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平的客户服务系统。整个电力客户服务系统由电话呼叫中心（设立自动语音应答系统和人工座席）和网上客户服务系统2部分组成，综合利用自动语音、语音信箱、人工座席、传真、WEB、E-mail等服务手段，向电力客户提供用电业务受理、用电业务咨询、用电故障申告、用…     

企业是车，大客户是轮

定位客户所需 在企业的销售队伍中，经常听到的抱怨是“我们的客户不需要”、“我们的客户没有钱”、“客户说要等一段时间”等一些抱怨的声音。根本原因是由于不了解客户的真实需求，销售人员盲无目的地向客户介绍或演示产品，结果徒费口舌，不尽人意。     

安徽巢湖：推行供电客户配电工程典型设计

11月12日，安徽巢湖供电公司客户配电工程典型设计图册正式发布，这是实现供电企业和客户双赢、提高营销服务水平的新举措。推广客户配电工程典型设计，可有效提高客户工程的施工效率和质量，大大简化了客户业务流程，加快了图纸交付进度。为加快工程进度创造了必要条件，同时也促进了客户工程和电网的整体化、标准化，     

关于电力客户服务管理的探讨

客户服务是企业竞争制高点，服务质量和管理的提升是赢得竞争的重要手段，客户分类化管理，重点客户管理，潜在客户管理，客户针对性管理是电力客户服务的四大要点；营销工作质量管理，客户服务中心运营质量管理是客户服务质量管理的二大方面，其系统性，战略性推进，是企业与社会实现双赢，共性的核心。     

基于层次分析法的电力客户信用风险评价

供电企业面临电力客户失信带来的经营风险。为规避客户信用风险，要求建立客户信用管理体系，综合评价客户信用风险。研究给出了电力客户信用风险评价指标体系，同时，阐述了运用层次分析法为信用风险指标进行赋权的方法，并进行了实例分析。实践表明，所建立的指标体系及指标的赋权方法能为供电企业进行客户风险管理提供理论与实践上的借鉴。     

客户满意度的动态变化与提高

提升客户满意度，应认真研究客户心理预期和对服务感受的反差，调控好客户对电力商品的感受值与预期值，不断提升服务水平和质量，加强互动，适当引导，才能从根本上赢得客户满意。     

“甩开膀子”干实事“扑下身子”谋发展

“到客户厂房、房内屋外，查看用电设备，与客户群众多拉家常，多讲‘大白话’、‘大实话’，多谈客户用电、多听客户用电困难真话实话，这样才能拉近与客户群众的距离”……     

用电客户信用的主客观评价及分析

用电客户信用关系到整个电力工业的健康发展。目前对用电客户信用评价的方法各有优缺点，找出较为合理的评价方法，可为更准确地评价用电客户信用提供参考。在建立用电客户信用评价指标体系的基础上，首先采用基于语言评价信息的逼近理想点的排序方法(TOPSIS)对用电客户信用进行主观评价，继而采用熵权法对用电客户信用进行客观评价。实例计算说明2种评价方法的评价结果可能一致也可能不一致，因而认为同时应用2种方法进行用电客户信用评价，不但能充分利用用电客户的客观数据和主观信息，而且从评价思维和评价环节及评价者的责任心方面都有助于提高用电客户信用评价的准确性，使用电客户信用评价更趋合理。     

三年零投诉的背后

电网企业在服务客户的过程中，如果不能及时处理客户的意见，客户就有可能向上级主管部门或监督机构投诉，使企业形象受到负面影响。针对这种情况，浙江奉化供电局以社会心理学原理创新服务管理，有效预控客户投诉，连续3年实现用户零投诉。     

供电企业CRM中客户分析与评价研究

分析型CRM是客户关系管理系统建设的难点，随着电力市场化改革的不断深入，供电企业快速准确的客户分析将成为制定差异化营销策略，提升企业竞争力的必然需要。论文旨在为供电企业CRM提供有效的客户分析与评价模型。通过对供电企业客户的调查研究，以工业客户为例，运用定性与定量相结合的方法建立了客户评价指标体系，将模糊数学、模糊统计学与层次分析法等多方法综合应用，建立电力客户的评价模型。对保定供电局大量实际客户的分析评价证明了模型的客观合理性。     

电力客户呼叫系统应用研究

电力客户呼叫系统是为电力客户提供更优质服务，是电力企业与客户间的重要信息交互系统。对其实现总体目标，体系结构和平台构成，设计原则等技术特点进行详细的探讨和介绍。提出电力客户呼叫系统应充分应用计算机电话集成技术进行构建。文中所描述的电力客户呼叫系统不仅能满足当前电力企业建设客户呼叫中心的需求，而且考虑了电力市场及其技术发展，对各地供电企业正加紧建设的电力客户呼叫系统具有一定的指导意义。     

信息平台

如今，在临沂市，网上交纳电费已经成为电力客户的又一选择。截至目前，已累计有８７３户电力客户选择了网上交纳电费的方式。建设“网上客户中心”这种新型营销服务机制，是临沂电业局与客户“零距离”服务目标中的一项重要内容。他们研发的“网上客户服务中心”综合服务网站，借助先进的互联网技术，建立功能完备的客户服务平台，实现了网上业扩报装，网上收、交电费，网上咨询、查询，网上发布停电信息、催交电费信息以及报修、投诉、在线咨询等业务，为客户提供全方位的服务。该局由此成为国内首家以互联网作为完整客户服务平台的供电企…     

软件测试基本方法在软件客户化测试中的应用研究

详细分析了软件功能测试的目的、方法、步骤及相关的组织工作，比较和分析了软件测试和软件客户化测试的异同点，着重分析了客户化的特点，并由此得出结论：软件测试的基本方法完全可以应用于软件客户化测试中，只是要注意软件客户化的自身的特点。在软件客户化测试方面给出了很好的方案建议，对客户化测试工作具有较好的指导作用。     

北海供电局：有了“农银白助宝”客户缴费更轻松

一直以来，北海供电局本着“始于客户需求，终于客户满意”的服务方针，在为客户打造省心交费的金牌服务中不遗余力。在主动深入客户了解到农行POS机、自助缴费机等绿色交费方式大受客户欢迎，但在自助刷卡交费，电费转账等服务方面还有待跟上的情况下，为了能更好地清除营销工作中的死角，探索优质服务方面的新手段、新方法，给客户带来真正意义和实质上的便利，北海供电局再次与中国农业银行合作，在农行POS机之后，继续推出“农银自助宝”刷卡缴电费!     

基于熵权和层次分析法的电力客户风险评估及其规避

电力市场环境下，电力客户的各种行为将直接或间接地导致企业风险的产生，客户风险问题已经成为电力企业研究的焦点问题。针对国内仅仅开放了发电侧竞争这一电力市场现状，剖析了电力客户在供电企业风险因素中所起到的作用，建立了电力客户的风险指标体系。在此基础上建立了基于熵权的层次分析法的电力客户风险评估模型，并进一步探讨了应用数据挖掘技术进行电力客户风险分析和防范措施。应用企业实际数据测算结果验证了客户风险指标体系及其评估模型的有效性和适用性。     

关于建立银行自动客户服务体系的思考

金融电子化的发展在新世纪应面向金融消费的趋势，实现对客户的全面电子化服务，进一步扩展服务范围、服务时间和服务对象，阐明了金融客户服务系统的概念，分析了客户服务系统的特点及其发展趋势，提出了客户服务系统存在的问题及解决问题的对策。     

服务就是力量

中国IT产业经过多年发展，已经由产品竞争阶段进入到客户满意度竞争阶段。盯业界越来越认识到，决定市场份额和利润的，不再仅仅是产品，而是客户在与厂商接触的过程中所获得的整体感受。通过全面梳理客户接触点，提升客户满意度，从而把服务打造成厂商的核心竞争能力，已成为IT产业发展的大势所趋。     

电力客户呼叫服务系统需求分析

对电力客户呼叫服务系统的需求目标、客户接入方式、系统流程和数据流程进行了系统分析，提出了电力客户呼叫服务系统的建设不是孤立的，应充分利用企业其他信息系统的资源，其他信息系统应向电力客户呼叫服务系统提供功能支援的系统思想。     

服务就是力量

中国IT产业经过多年发展，已经由产品竞争阶段进入到客户满意度竞争阶段。盯业界越来越认识到，决定市场份额和利润的，不再仅仅是产品，而是客户在与厂商接触的过程中所获得的整体感受。通过全面梳理客户接触点，提升客户满意度，从而把服务打造成厂商的核心竞争能力，已成为IT产业发展的大势所趋。