吉林铁通：优化管理 完善体系

2006年，吉林铁通全面开展“畅通网络、诚信服务”活动，在用户至上的基础上全面完善两个体系。     

精耕服务，为客户创造更大价值

目前，电信行业竞争不断加剧，各运营商在加强网络建设的同时也将服务建设放在了重要位置。中国铁通白银分公司在近年相继开展了“服务质量年”、“客户满意年”、“畅通网络、诚信服务”、“全员服务、主动关怀”等活动，强化了全员的服务意识，规范统—了客服体系的工作流程，改善了窗口服务水平，提高了客户满意度。但随着竞争的加剧，为了确保存量市场的稳定和增量市场的持续拓展，公司必须面对市场、深化改革、强化服务，不断提高管理水平、完善营销体系，牢固树立“专业品质，卓越服务”的企业形象。[编者按]     

用真诚浇灌"服务之花"--记天津铁通10050客服中心

10050客服中心是天津铁通与客户接触最密切的渠道之一,始终坚持“用诚心沟通,让声音微笑”的理念,用真诚与信誉打造铁通服务的优质品牌。健全管理制度,提高接通率天津铁通把“高标准、严要求、严考核”作为10050客服中心的管理原则,建立健全客户感知为基础的服务质量保证体系,完善各项管理制度、流程,细化、量化考核标准,对整个服务体系进行闭环管理。首先从基础工作抓起,严格规范客户代表基础服务用语,落实省公司各项服务细则。然后根据每个时段的相关统计数据,合理安排调配值台人员,同时出台等级考核的激励制度,调动客户代表的工作积极性,…     

内强管理 外树形象——记重庆市电信服务“明星企业”重庆移动渝北分公司

2007年,重庆移动渝北分公司客户服务工作紧紧围绕“建立客户导向的服务管理体系,进行服务细节全程管理”的总体思路．推行以客户导向服务管理体系,实现精细化管理,以改善窗口服务、积分计划、服务短板为抓手,突破服务瓶颈;内强管理,外树形象,全面规范客户服务体系,围绕“诚信服务,满意100”的活动主线,落实服务承诺,确保客户服务综合水平上一个新台阶,提高服务质量综合满意度。     

广东铁通：专业品质耕耘南粤大地、卓越服务收获客户满意

广东分公司成立以来，坚持“专业品质，卓越服务”的理念，把服务作为企业创新与发展的前提，以服务赢得市场，以质量塑造品牌，以差异化服务增强竞争力，不断深化改革、完善管理职能，健全服务体系．使铁通的服务品牌牢牢根植于南粤热土并繁衍壮大，赢得了社会和客户的广泛认同。     

"四定"方针诠释"专业品质卓越服务"

潘维越告诉记者,2006年,中国铁通在公司内部对客户服务的总体要求为20个字,即内转观念,外树形象,夯实基础,落实职责,畅通流程。公司还研究推出了四项措施,确保实现企业“专业品质卓越服务”的经营理念。这四项措施是:1.服务理念定位:强化全员服务意识与理念灌输,建立全员参与、部门联动、环节紧密的服务格局;2.服务视觉定型:开展公司服务品牌建设,统一公司服务的视觉形象,实施营业厅形象工程;3.服务行为定标:全面推行《中国铁通电信服务标准》达标工作,完善10050客服系统功能;4.服务管理定责:实现区域经营部营、维、服、管四项职能的分工协…     

上海铁通：用诚信服务强企

上海铁通自成立之日起，就不断提升服务内涵和服务价值，致力于建立诚信服务体系，提出了“为用户创造价值，为用户降低成本，为用户提供优质服务”的口号。为建立一套完善的诚信服务体系，上海铁通不断优化客服流程，增设标准化营业厅，公布监督电话，与银行．邮局、付费通联网完善收缴费手续，严格明码标价，并逐步缩短各项业务受理时限，不断为客户推出精细服务，推行首问负责制、一站式服务、上门服务、免费话单查询打印等，     

精耕服务,为客户创造更大价值

目前,电信行业竞争不断加剧,各运营商在加强网络建设的同时也将服务建设放在了重要位置。中国铁通白银分公司在近年相继开展了"服务质量年"、"客户满意年"、"畅通网络、诚信服务"、"全员服务、主动关怀"等活动,强化了全员的服务意识,规范统一了客服体系的工作流程,改善了窗口服务水平,提高了客户满意度。但随着竞争的加剧,为了确保存量市场的稳定和增量的持续拓展,公司必须面对市场、深化改革、强化服务,不断提高管理水平、完善营销体系体系,牢固树立"专业品质,卓越服务"的企业形象。     

江苏铁通：用切实的服务举措让广大客户满意

2008年,江苏铁通在全面总结2007年"诚信服务、放心消费"活动开展情况的基础上,围绕公司四项服务承诺,明确了"喜迎奥运、放心消费"行动工作重点,以提高客户感知为服务工作的出发点,夯实基础,规范营销服务与管理,强化监督检查,努力提高用户满意度,从"诚信     

运维产业链初见端倪新型运维服务保障体系亟需建立

保障网络安全运行、为客户提供丰富多彩的个性化业务和快速响应服务是运维工作的出发点和落脚点,也是市场经营部门和广大客户共同关心的课题。在激烈的市场竞争环境下,运营商要想赢得客户的信赖、支持,必须以市场为导向,以客户为中心,建立完善的运维服务保障体系。下文笔者将以中国铁通为例进行论述。运维服务保障体系改革现状中国铁通在迈向市场经营的过程中,运行维护及管理方式一直处于“变中求进”的状态,运维观念从面向网络设备、网络运行质量向面向网络服务转变,从被动维护向主动服务转变,而网络管理从无到有,基本形成了“集中监控、集…     

对电信企业建立客户服务系统的思考

一、背景1．机构重组与市场竞争自1998年邮电全行业实行改组重组以来,中国电信、中国移动、中国铁通、中国联通、中国吉通、中国网通等六家电信相继成立。电信营运商由传统的独家经营转变为多元化,中国电信市场原有的垄断格局已经打破。而且,随着中国加入WTO,会有更多、更强大的国外竞争对手进入中国电信市场,电信服务经营者之间的竞争将日益加剧,市场竞争必然导致优胜劣汰。面对众多的竞争对手和瞬息万变的市场,如何准确、及时地把握市场的变化趋势,抓住机遇,快速反应,在激烈的竞争中求得生存与发展之机,是每一个企业决策者所面临的挑战和任务;“占领市场、巩固市场”,已经成了每个企业决策者所追求的永恒目标。为此,各电信服务经营公司都不断在健全管理机制,完善系统体系及服务体系,以争取更多的市场份额。2．新技术、新思想带来的机遇对电信运营业来说,提高服务质量主要表现为两大方面：扩大网络覆盖范围;建立先进的客户服务体系,不断与客户进行交流,了解客户的需求,主动为客户排忧解难,为客户提供方便快捷的服务途径。CRMCustomer Relationship Management,客户关系管理是目前一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制...     

增强服务意识 提高服务质量

随着国内电信市场形势的变化和竞争的日益加剧，以服务求生存，以服务求发展已成为电信运营企业的共识。2004年，中国铁通为了进一步提升综合服务水平，努力打造铁通公司的服务品牌，树立铁通在社会公众中的良好形象，开展了“客户满意年”活动。     

广州铁通:激情点燃奋斗之途

作为历来兵家的必争之地,广东也是各运营商的战略争夺点,对于脱离铁道部自立门户的中国铁通来说,广东市场的重要性更是不言而喻,而广州又是广东市场的重中之重。越过乍暖还寒的北方,记者来到了春暖花开的广州,于是接触到一大群忙碌而务实的铁通人,他们憋着一股子劲,不畏艰辛、奋勇拼搏。2004年对中国铁通广州分公司(简称广州铁通)而言是收获的一年,广州铁通克服了人员少、任务重、软硬件不完善等困难,在市场经营、基础建设、客户服务等方面取得了可喜的成绩。在经营收入突飞猛进的同时,服务质量不断提高:全年用户投诉率平均数低于0.18%,投诉处理满意率达到100%。在广州市的“民主评议行风活动”中,经过广州市行风评议小组调查,客户对铁通服务质量满意率达到九成,由此获得最高档别——“满意”评价;此外中山一路营业厅还分别获得全国“青年文明号”集体和“全国用户满意服务明星班组”的殊荣。所谓一份耕耘一份收获,之所以取得上述成绩,广州铁通总经理李雄在介绍其原因时,认为首先源于省公司(广东铁通)制定了正确的战略。同时在执行省公司的战略过程中,广州铁通也融入了自身的创新与探索。     

中国铁通：从“服务质量年”跨入“客户满意年”

2003年中国铁通公司深入开展了以“新观念、新服务、新形象”为主题的教育活动，明确“铁通公司的职责是服务，每一个人都是服务员，每一岗位．每一项工作都是服务工作”，牢固树立服务意识，做不好服务就等于失职、渎职、营业窗口、营销、服务、维修等一线员工，切实为客户着想，真心实意、诚心诚意地为客户服务，深人学习、贯彻公司制定的服务质量标准和窗口岗位服     

“3·15”内江铁通青年文明号行动

本刊讯四川铁通内江分公司团总支积极响应四川铁通团委“争做客户满意使者，努力提供卓越服务”倡议，在内江市大洲坝广场开展“3·15”铁通青年文明号统一行动日活动，活动主题为“提高用户感知，提供优质服务”。     

北京铁通以服务创效主打行业信息化

2007年是迎接2008年北京奥运会的关键年，也是北京铁通的“服务创效年”。北京铁通通过全面提升服务质量、优化服务职能、完善服务流程等，为迎接2008年北京奥运会做好准备。[编者按]     

锻铸铁通服务品牌——山东铁通坚实服务基础之举措

品牌是一个企业形象的聚焦，是企业长期坚持优质服务的结晶。对于刚刚成立一年多的山东铁通来说，在成立之初，并不是以其低廉的资费去吸引客户，而是以“优质服务”作为立足之本。山东铁通的服务不仅包括亲切的微笑、定期的回访、准确的话单，而是秉着对用户的“负责”的态度，将自身利益与用户利益紧密结合，以用户“最大满意度”为自己服务的目标。坚实服务基础，变“服务”为“负责”，铸造铁通特色的服务品牌，这就是山东铁通赢得广大用户信赖的法宝。     

直真视通荣获“全国售后服务行业十佳单位”称号

日前,在“第四届全国商品售后服务评价活动”中,北京直真视通以其优质的专业团队．以完善的售后服务体系,以“客户的小事就是我们的大事”的如一服务信条,以行业客户的广泛赞喻荣获了中国商业联合会、中国企业报社联合授予“全国售后服务行业十佳单位”殊荣。     

强化服务意识 维护消费者权益——重庆铁通诚信服务塑形象，放心消费赢用户

中国铁通公司成立以来，坚持以人为本的服务理念，把诚信服务、保护消费者权益提高到构建和谐社会、实施企业发展战略的高度来认识，六年来先后开展了“服务质量年”、“客户满意年”等大规模的服务质量提升活动，构建了全国统一的客户服务体系，制定实施了高于部颁标准的电信服务标准，并于2005年向社会公众推出了提供本地市话详单查询服务、对计费错误造成的话费误差部分实行双倍返还、采取措施妥善解决电信卡余额问题等三项服务举措和服务承诺。目前，公司的综合服务水平与质量不断提升。     

推广价值宽带助力宽带江苏

江苏铁通认真落实江苏省通信管理局要求,扎实推进"宽带江苏"和江苏"宽带中国2013专项行动",通过会议、文件、专刊等多种载体做好动员、部署工作,并落实具体工作.一是加强组织领导,完善推进机制.江苏铁通将实施"宽带中国2013专项行动"作为加快宽带业务发展的重要抓手,认真制定活动实施方案,细化分解目标,明确责任分工;二是加快推进升级改造建设,切实提高宽带品质和客户感知.全面提升4M以上接入用户的比例,力争用户占比提高到70％;三是进一步丰富内容服务,提高用户使用感受.通过网内NDC缓存内容,根据引入CP的不同特点,如百度影音、乐视、中国网络电视台(CNTV)等来提高用户使用的正面感受;四是始终坚持"客户为根、服务为本"理念,努力解决影响客户满意度的"短板"问题,严格服务标准,改善投诉处理,不断提升客户体验和宽带服务水平;五是加强活动的宣传报道,营造良好氛围.充分利用报刊、网站、论坛、微博等多种宣传手段,奋力营造协同推进宽带中国建设的良好氛围.