呼叫中心在电信运营企业中的应用与管理

如何提高呼叫中心的服务质量，降低运营成本，优化全局管理，最终赢得用户是各电信运营商急需解决的问题。本文将从实际运营出发，具体剖析呼叫中心在电信运营企业中的应用及管理模式。     

呼叫中心知识库建设

本文以呼叫中心为背景,将知识库引入呼叫中心的建设与运营中,表达了建设呼叫中心知识库必要性的思想,并通过一个具体应用介绍了建设呼叫中心知识库要注意的问题,突出了呼叫中心知识库的现实意义。     

电信级客户服务中心的建设与运营

建设呼叫中心的热潮正在国内兴起,如何建设及运营呼叫中心成为业界研究的热点。论述电信级客户服务中心建立的定位及要求,如何在运营过程中进行业务管理与服务管理等,并通过对广州电信客户服务中心的建设与运营情况介绍作出论证。文章还对电信级的客户服务中心发展提出了建议。     

呼叫中心应用平台及业务支撑系统设计

呼叫中心的应用平台及业务支撑系统设计的合理性,直接决定了一个呼叫中心运营质量,本论文对呼叫中心应用平台及业务支撑系统的整体架构、功能需求等进行了介绍,提出了建设高效运营的呼叫中心系统建设方案,同时兼顾了系统的可持续性、灵活性及扩展性、多业务叠加性等。本设计所涉及系统可支持300路坐席人员     

省级广电呼叫中心建设探讨

介绍呼叫中心的组成、功能和组网模式,分析了省级广电呼叫中心的建设方案,提出了语音资源的组织方式和呼叫中心运营中需要注意的若干问题,为省级广电呼叫中心的建设提供了一种参考模式。     

我国呼叫中心运营市场的现状与发展

我国在20世纪90年代中后期开始引入呼叫中心的概念，在此之前该业务主要集中在电信业的一些服务领域，其后几年呼叫中心一度炒得很热，并出现了很多专业经营呼叫中心的运营企业，但从最近几年的发展看，运营市场并未出现预料中的火爆。通过对近几年呼叫中心运营企业的建设与经营的分析，本文较客观     

市级广电呼叫中心建设探讨

介绍呼叫中心的组成、功能和组网模式,分析了市级广电呼叫中心的建设方案,提出了语音资源的组织方式和呼叫中心运营中需要注意的若干问题,为市级广电呼叫中心的建设提供了多种参考模式.     

集约呼叫中心的精细化管理

传统呼叫中心人员分散、地区个性化营销政策等,为运营商呼叫中心的统一管理带来了不小的挑战,从而驱使运营商朝集约式呼叫中心发展。当前,在统一化管理的大形势下,运营商如何将跨省资源统一在业务平台上进行呼叫中心运营,正逐渐成为行业关注的焦点。如何统一服务形象、统一服务规范、统一客户界面,其制约点都在呼叫中心。于是,呼叫中心究竟是"分"还是"合"、是"属地"还是"集约",成为运营商所需思考的问题。     

首个呼叫中心行业规范出炉 网络信息安全被纳入《指导要求》

《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求(试行本)》是我国第一个由政府主管部门推动,针对呼叫中心行业所制定的行业规范。我国呼叫中心产业经过十多年的发展,在基础设施建设、新技术采纳等方面取得了一定成绩,但在战略规划、商业应用、运营管理等方面,与全球成熟市场相比仍有明显差距。特别是服务运营规范的长久缺失,使得行业服务水平参差不齐,对于企业发展、市场竞争等均为不利。     

浅议呼叫中心工作效率与服务等级

随着消费者服务意识的不断提高和竞争的日益激烈,呼叫中心在整个CRM管理中起着越来越重要的作用,如何保证呼叫中心的有效运营就成为了迫切需要解决的问题。呼叫中心的服务水平和人力成本之间是一种对立的关系．本文试图在两者之间需要一种平衡,使得整个呼叫中心能够真正发挥它的功能且达到最佳绩效。     

呼叫中心服务策略管理平台设计和实现

服务策略运营是大规模呼叫中心实现服务需求调控和服务资源调度的核心能力,通过研究呼叫中心服务策略应用模型和核心要素,构建与呼叫中心生产系统功能解耦的服务策略管理平台,将支撑管理和生产的系统功能进行区隔,满足服务策略的可配置化和快速上下线的要求。     

电信运营商运营外包式呼叫中心优劣谈

日益激烈的市场竞争致使企业对呼叫中心的需求增加。外包式呼叫中心服务在中国正在兴起，在对电信运营商运营外包式呼叫中心的优势和制约因素进行相关分析后，又对电信运营商运营外包式呼叫中心的关键策略进行了探讨。     

电商行业呼叫中心开源节流

电子商务行业的呼叫中心毋庸置疑是基本配置。但到底是大而全还是小而精，企业在选择呼叫中心的时候应该将其置于营销系统中的哪个位置？占用多大的运营成本比例？决定着企业的利润甚至发展空间。电商企业必须有对自身的清醒了解，一方面建设与自身需求和规模相称的呼叫中心，另一方面，     

监督代表说电信服务

我是《重庆晨报》的一名一线记者，非常高兴能参加“重庆市2004年通信服务工作会”，并与大家交流和探讨电信服务质量的话题。我一直有个深刻的体会，邮电分家短短几年时间。电信企业无论在网点建设、交费方式、呼叫中心等方面都取得了令人瞩目的成绩，消费者也因此得到了实实在在的益处。通信运营企业取得的成就今天就不     

全媒体呼叫中心运营研究

基于移动互联网时代用户服务需求的变化,分析了传统呼叫中心在用户需求和企业发展中存在的问题,研究了新形势下客户服务中全媒体呼叫中心的运营体系和架构,给出了对应的效果评估模型,并对未来呼叫中心的运营模式进行了展望。     

IP分布式呼叫中心在检察系统的应用

IP分布式呼叫中心结合了互联网技术,可以完美的将传统呼叫中心业务和基于互联网的新型服务方式融合在一起。由于采用了VoIP及软件交换技术,处理能力大幅度提升,不仅能够为电话用户和因特网用户提供统一的客户服务,并且较之前几代呼叫中心技术,在功能实现及降低投入方面优势明显。为了服务山东省检察机关遍布全省所有地市、区县的各级检察院,通过在省院建设软件、硬件、数据大集中的IP分布式呼叫中心,与各地分支机构建立安全的vPN隧道,部署远端IP坐席,运行统一的业务软件,保证了系统的标准性、规范性和完整性,更加利于统一管理和资源合理配置,并有效降低了整个系统的建设和运营成本。     

高效率的呼叫管理平台──预见拨号系统

在全球大大小小的呼叫中心中，每天大约有６００多万业务代表通过电话与顾客交流，他们从事着信息咨询、售后服务、技术支持、 电话推销等多种活动。随着服务在市场竞争中的作用和地位的不断加强，呼叫中心已经成为企业运营的重要一环，其作用也与日俱增，如何提高呼叫中心的运营效率已成为摆在企业面前的重要问题。呼叫中心具有劳动力密集型和知识密集型双重特性。首先，业务代表是呼叫中心的主体，在呼叫中心的总体开销中，业务代表的费用通常占到呼叫中心总体运营费用的一半以上。此外，呼叫中心提供的服务质量在很大程度上取决于业务代表的素质、知识和能力。由于寻找高质量业务代表变得越来越困难，如何充分利用业务代表资源，最大限度地利用业务代表的时间，提高业务代表的工作效率，已成为提高呼叫中心效率的关键因素。 呼叫中心的业务从总体来说可以以划分为来话处理和去话处理两大部分。对于来话处理，呼叫中心系统供应商主要从利用计算机电话集成（ＣＴＩ）和自动呼叫分配（ＡＣＤ）等技术，将业务代表资源与存储顾客信息的数据库紧密地结合在一起，将呼叫在合适的时间送往合适的业务代表，并通过在合适的时间，为合适的业务代表，提供合适的数据和信息，使业务代表能尽可能地根据顾客的实际...     

县级广播电视台呼叫中心的设计和实现

呼叫中心的建设,是县级广播电视台规范和提升服务能力的重要环节.本文介绍了呼叫中心的概念和意义,以浙江省兰溪市广播电视台为例,阐述了呼叫中心的设计实现过程,并对呼叫中心的未来发展作了展望.     

外包呼叫中心配置型个性化IVR业务的研究

外包呼叫中心座席业务近来在电信运营商正如火如荼的开展中,由于每个外包呼叫中心客户的需求均与其企业自身的业务因素相关,因此也较多地呈现了个性化的特色。也正因为这个缘由,修改企业广告彩铃IVR语音导航、修改转接号码、修改转接时间等指令的时效要求非常高,也因此大大增加了运营商维护的压力和客户感知度的下降。本文从外包呼叫中心业务实际运营过程中碰到的问题出发,提出使用配置型IVR的手段来降低外包呼叫中心IVR业务维护压力,同时提升外包呼叫中心客户的服务感知度。由于客户的需求处于千变万化之中(一般每个月均会有新的想法),所以配置型IVR模型的建立是一个长期不断改善的过程,还要根据客户需求的变化作出相应及时的调整和优化。外包呼叫中心业务包括IVR语音导航功能和座席框架客户端两部分,本文探讨的是外包呼叫中心业务中的IVR语音导航部分。     

呼叫中心系统技术的应用探讨

随着我国社会经济的发展以及信息化程度的不断提高,我国许多企业在信息建设上也在不断加强,尤其是在呼叫中心系统的建设上更在不断完善,以便更好地服务于企业的正常运营与发展,这是企业立足市场,稳健发展的关健所在,从这里来看呼叫中心系统的构建非常重要,本文通过对呼叫中心系统的硬件组成以及关健技术进行概况分析,具体探讨呼叫中心系统技术的应用.