顾客抱怨行为影响因素研究述评

顾客抱怨是消费者行为研究中一项重要的研究主题,了解抱怨原因、行为方式等有助于企业进行服务补救,降低流失率,提高企业竞争力。本文回顾国内外学者关于顾客抱怨的研究成果,对相关文献进行了总结与述评,主要包括顾客抱怨的内涵、顾客抱怨的分类,以及顾客抱怨的影响因素。     

酒店顾客抱怨现象分析及对策研究

顾客是酒店最大的财富来源。酒店要赢得和维系顾客，关键是要让顾客满意。但在酒店经营过程中。不可避免的出现顾客抱怨现象。分析顾客抱怨产生的原因及心理，正确对待和处理顾客抱怨，是酒店提高顾客满意度，维护酒店声誉的必要手段。     

考虑品牌影响的建筑企业顾客满意度模型

根据建筑施工项目的特征提出一个考虑品牌影响的建筑施工企业顾客满意度理论模型。在收集建筑施工企业顾客样本数据的基础上,利用结构方程模型软件对理论模型作了检验。研究结果表明：企业品牌对顾客满意度和顾客忠诚度均具有显著性影响;顾客感知质量对顾客满意度、顾客感知价值对顾客忠诚度、顾客期望对顾客抱怨、顾客满意度对顾客忠诚度具有显著性的影响;顾客期望对顾客抱怨、顾客满意度对顾客忠诚度有正面影响。研究结论具有较高的精度,模型对目标建筑施工企业顾客满意度和忠诚度有较好的解释力。     

抱怨后面有机会

随着消费者质量意识的提高以及市场竞争压力的增大，服务在社会经济中的地位，在营销中的作用与日俱增。于是在失误的情况下极有可能会导致顾客的抱怨。但在现实中，有很大一部分企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，因而不肯认帐，或是认为顾客之所以抱怨不过是想捞点     

汽车服务企业顾客忠诚驱动机制研究

运用相关分析与回归分析的方法,研究了影响顾客忠诚的各个因素的相互关系及其对顾客忠诚的影响,认为顾客价值与顾客满意、关系信任和转换成本一样,也是影响顾客忠诚的因素之一.从而,构建了顾客忠诚的基本驱动模型,得出了汽车服务企业应当适当增大转换成本、提高顾客价值、进一步加强顾客满意的管理,以及增强关系信任以提高汽车服务企业的顾客忠诚的结论.     

顾客满意度的测量及其应用

就企业如何建立顾客满意度测评指标体系及企业如何在把握整体的基础上对关键点进行控制与建设进行了研究，阐明了顾客满意度测量的方法，为企业建立符合自身实际情况的顾客满意度管理体系提供了参考依据。     

顾客价值在战略利润链中驱动作用分析

顾客价值被认为是提高企业的顾客忠诚度,保持企业持久竞争优势的重要源泉.阐述了竞争环境下顾客价值是如何成为企业获取竞争优势的源泉.在定义了顾客价值概念后,提出了战略利润链,认为顾客价值、员工价值和资源价值是股东价值的驱动因素,从而为企业战略的制订提供了依据.     

顾客价值：企业与顾客之间的博弈分析

为顾客创造并传递价值是企业成功获取自身价值和竞争优势的重要前提.分析了企业以顾客利益为出发点的重要性,建立了完全信息下企业与顾客之间的博弈模型和不完全信息下企业与顾客之间的信号博弈模型,提出了企业提高顾客价值的途径:增加顾客的收益和降低顾客获取价值的成本,并指明了未来的研究方向.     

酒店如何对待顾客抱怨

现代酒店的经营已经由卖方市场向买方市场转变。酒店追求的是让顾客满意。实践表明，消除顾客抱怨心理是增强顾客满意程度、培养忠诚顾客的有效途径。正确对待顾客的不满意、批评和投诉，制定合理的处理顾客抱怨制度是目前各酒店都必须面对的一个现实。     

顾客忠诚的价值分析及提升策略探讨

企业处在激烈的市场竞争中,建立并提升顾客忠诚可以保持本企业的市场竞争力.顾客忠诚是一个多层次涵义的概念,忠诚顾客能为企业带来现实的与潜在的价值,影响顾客忠诚建立的驱动因素主要包括:产品质量、顾客让渡价值、顾客信任、顾客满意、转移成本等,从顾客忠诚建立的驱动因素入手,建立和提升顾客忠诚的途径可以归纳为:提高产品和服务质量,提升顾客满意度;推行顾客价值管理以增强顾客忠诚;增强顾客的信任巩固顾客忠诚;提高转移成本留住顾客忠诚等策略.     

双因素理论在顾客满意与顾客忠诚关系研究中的应用

在经济全球化和信息化的背景下,企业与顾客之间的相互作用和相互影响日益密切.作者针对目前市场营销中存在的问题,以广受推崇的双因素理论为依据,以实证为分析手段,从实际出发,重点分析了双因素理论在顾客满意与顾客忠诚关系中的应用条件和过程,研究了企业如何在目前激烈的市场竞争中站稳脚跟并赢得市场.     

提高顾客价值意识增强企业竞争优势

顾客价值是企业取得竞争优势的一个有利法宝.本文作者以价值工程原理为基础,着重从控制产品质量,提供顾客所需功能;提升品牌优势;实施客户关系管理等三个方面进行论述了如何提高顾客价值,增强企业竞争优势.     

基于大规模定制的酒店服务运作研究

大规模定制是一种新的管理模式,既可以降低企业成本,又可以满足用户个性化的需求,为企业提供战略优势和经济价值.同其他企业一样,酒店要取得竞争优势,必须把握住自己的顾客份额,提高顾客的满意度,最大限度满足顾客的需求.     

基于典型相关分析法的顾客生命周期影响因素的实证研究

基于安徽省水泥行业B2B市场顾客的抽样调查数据,运用典型相关分析法实证研究水泥行业顾客生命周期的影响因素.利用SPSS13.0统计分析软件分析实证数据,通过因子分析、典型相关分析等方法研究顾客满意、顾客价值、顾客信任及其子因素与顾客生命周期之间的关系.结果表明,顾客满意、顾客价值和顾客信任是影响顾客生命周期的三大重要因素.     

对顾客受让价值模型的思考

顾客受让价值模型属于顾客价值理论中的一个分支,因其对顾客价值形成的驱动维度有明确的划分,该模型在营销实践和理论研究中都有较广泛的应用。本文探讨了顾客受让价值模型在营销中的应用,进一步提出企业在应用顾客受让价值模型应注意的几个问题,即注重顾客受让价值的多样性、动态性和竞争性。     

超越顾客满意打造顾客忠诚

利用美国营销专家James Heskett等人的服务利润链理论分析了顾客满意与顾客忠诚的相关关系,阐述了顾客忠诚对企业的营销价值,探讨了企业如何培育顾客忠诚的问题.     

顾客满意与员工忠诚的内在联系

顾客满意和员工忠诚是处于激烈竞争环境下电信企业难以复制的竞争优势,是企业的宝贵资产.顾客满意是企业生存和可持续发展的关键,员工忠诚是顾客满意和组织稳定的基石.本文就其内在联系进行了论述.     

顾客需求不完全流失的服务水平研究

在库存决策的研究中引入了顾客等待的忍耐值,并建立了面对缺货状态顾客需求不完全流失的服务水平模型,分析了顾客等待的忍耐值对库存成本的影响。与传统模型不同,新模型的建立考虑了顾客面临缺货时的选择,更为真实地反映了现实的购买行为。顾客等待忍耐值在该模型中的引入体现了顾客需求的时间价值,为企业基于在时间的竞争中作出合理的库存决策提供了新的思路。     

基于智慧零售的顾客合作能力对感知价值和 顾客忠诚的影响

智慧零售是“互联网+”时代零售业发展的必然趋势,如何增强顾客与智能零售技术有关的合作能力 已成为传统零售企业向“智慧零售”转型迫切需要解决的问题。本研究探讨智慧零售转型背景下顾客合作能力 对顾客忠诚的作用机理,开发了基于智慧零售的顾客合作能力量表,构建了顾客合作能力对感知价值及顾客忠 诚影响的理论模型,并采用多元回归分析方法和 Bootstrap 的方法对假设和中介效应进行验证。研究发现,基 于智慧零售的顾客合作能力包含了搜索能力、学习能力和参与能力三个维度;搜索能力、参与能力能通过享乐 价值和实用价值积极地影响顾客忠诚;学习能力通过享乐价值积极地影响顾客忠诚;享乐价值对顾客忠诚的影 响弱于实用价值。该结论为零售商利用基于智慧零售的顾客合作能力开展价值共创提供了理论指导。     

国外酒店业顾客忠诚度研究述评

顾客忠诚度是市场营销的核心内容,也是企业拥有的最持久的资产之一。国外学者对不同行业顾客忠诚度问题的研究已取得丰硕的成果。文章对国外以酒店业为背景的顾客忠诚度相关文献进行了梳理,提出了未来研究的可能方向,以期为国内酒店获得忠诚的顾客、保持长期的竞争优势提供他山之石。