利用扩展的GAP模型评价企业的服务能力

服务质量对于服务企业的生存和发展至关重要。顾客往往根据感知服务实绩和期望服务实绩之间的差距来判断服务质量的高低。在Parasurmnan、Zeithaml和Berry提出的服务质量差距模型(GAP Model)中，这一差距被认为由发生在服务过程中的其它4个差距所导致。然而，由于GAP模型的描述过于简化，无法直接评价发生在企业内部的这4个差距，并由此评价企业满足顾客期望的能力。本文将这4个GAP细分为17个扩展GAP，并为扩展GAP设立了具体的观测指标。基于此，建立了评价企业服务能力的指标体系，并在实际案例中得到了应用。     

基于SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价研究

介绍航班延误和服务质量评价,体现航班延误服务补救质量评价的重要性。基于SERVQUAL评价指标,构建了适合国内航班延误情况的评价指标,通过对旅客的问卷调查得到数据。将加权和灰色模糊理论同时应用于航班延误服务补救问题,弥补了评价过程中的不确定因素,使最终的航班延误服务补救质量评价结果更贴合实际情况。最后为航空公司更好地提高航班延误后的服务质量提出了建议。     

基于服务利润链理论的员工与顾客满意度

通过回顾服务利润链理论渊源了解该理论的发展过程,从了解服务利润链的逻辑内涵人手阐述在企业管理中打造服务利润链的做法.以某家电企业为实例,从内部服务质量、员工满意度、顾客满意度、企业获利能力等方面,提出了一系列以服务利润链理论为中心的企业管理策略.     

基于QFD-IPA模型的服务设计研究

目的为了改善企业服务质量,提升顾客满意度,提出一种基于QFD-IPA模型的服务设计方法。方法从服务设计系统分析入手,围绕如何进行有效服务设计,利用质量功能展开方法,确定服务质量要素的权重,通过IPA模型对影响顾客满意度的关键服务质量要素进行重要性与绩效分析。结果通过该方法对各项服务质量要素优势与不足的分析,为企业对自身状况的认知和服务设计改进提供了重要依据,并将该方法应用于12306手机订票系统服务设计中,证明了该方法的可行性和有效性。结论为服务设计理论研究和实践应用拓展了一条新途径。     

中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价

参考SERVQUAL模型量表设计出由24个指标构成的中国快递服务质量评价体系。通过调查研究和探索性因子分析,发现中国快递服务质量主要包括过程质量、结果质量和企业形象三个维度。在此基础上,建立了服务质量的模糊综合评价方法,并应用调查数据对三家中国快递企业的服务质量进行了评价和比较分析,提出中国快递企业服务质量提升的对策建议。     

加权SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价研究

介绍航班延误和服务质量评价,体现航班延误服务补救质量评价的重要性。通过对旅客的问卷调查,将加权SERVQUAL评价模型应用于航班延误服务补救问题,对航班延误进行服务补救质量评价,最后为航空公司更好地提高航班延误后的服务质量提出了较详细的建议。     

合同能源管理服务评价指标体系研究

我国在＂十二五＂规划中明确提出加快推行合同能源管理,促进节能服务产业的发展。作为合同能源管理项目的实施主体,节能服务公司在这其中发挥着至关重要的作用。为规范节能服务公司实施合同能源管理项目,科学评价其合同能源管理服务水平,本文以现有服务质量评价理论为基础,结合业内相关机构对合同能源管理的评价需求,通过分析合同能源管理作为生产性服务业的服务特性,提出从服务能力、服务过程及服务绩效三个维度构建合同能源管理服务评价指标体系,并阐述了上述三个维度之间的内在关联。合同能源管理服务评价指标体系的建立,有利于规范和引导节能服务公司提供良好的合同能源管理服务。     

合同能源管理服务特性识别与分析

围绕国家政策、市场及相关方关注对于合同能源管理服务发展及服务质量评价的需求,基于服务、生产性服务概念及特性有关研究基础,剖析了合同能源管理服务的概念和特点,对合同能源管理服务作为一般服务及生产性服务的特性进行了深入识别和分析。研究结果能够为合同能源管理服务质量评价及服务认证等相关合格评定工作,包括有关评价指标的选取、评价模型的设计构建、评价方法及认证模式选择等研究提供借鉴和参考。     

关于服务承诺制与服务标准化相结合的若干问题

关于服务承诺制与服务标准化相结合的若干问题丘建东福建省龙岩市技术监督局副局长服务承诺制（也称社会服务承诺制）是山东省烟台市近年来为纠正行业不正之风，提高部门和行业服务质量的一种管理制度。１９９６年得到党中央、国务院有关方面的肯定，服务承诺一时成为全国...     

社区医疗卫生服务的体验评价研究

目的 从服务设计的视角出发,构建服务接受者对社区医疗卫生服务的体验评价模型,了解其在服务体验过程中对各服务要素的关注程度,为服务设计师和决策者的实践提供参考,通过设计的方法提升服务接受者在社区医疗卫生服务中的体验.方法 利用语义差异法分析服务触点、服务要素和服务接受者主观感受之间的关系,并根据主成分因子的分析结果构建服务接受者对社区医疗卫生服务的体验评价指标体系;研究进一步利用独立样本T检验探究不同年龄层的服务体验者在各项评价指标上的重要性认知差异;最后利用层次分析法计算各项指标权重,完善社区医疗卫生服务体验评价模型.结果 构建了一个包括17项具体指标的社区医疗卫生服务体验评价模型;发现了不同年龄层的服务接受者仅在两项评价指标的感知重要程度上存在显著差异,整体性差异较小.结论 通过梳理研究影响社区医疗卫生服务接受者体验的相关意象,构建了社区医疗卫生服务的体验评价模型,为提升社区医疗卫生服务体验提供了理论依据.     

旅游服务质量信用评价基本指标体系研究

旅游企业服务质量欠佳、失信问题频繁发生,通过建立服务质量信用评价指标体系,评价企业服务质量信用水平,对预防服务质量信用风险具有重要意义.本文以旅游服务型企业为研究对象进行分析与讨论,提出了建立旅游服务质量信用评价基本指标体系的方法.该指标体系在意愿、能力、表现3个维度上建立了4个一级指标,同时设计了17个二级测量指标,并在此基础上使用层次分析法计算确认了各级指标的权重数值.     

配送中心服务质量的属性综合评价

建立了评价配送中心服务质量的指标体系,并确定了各指标的权重.将基于属性测度理论的综合评价方法应用于配送中心服务质量的评价上.该方法包括三个子系统:单指标属性测度子系统,多指标综合属性测度子系统,属性识别子系统.并以一个数例进行了说明.     

考虑顾客给出服务期望容忍区间的服务质量评价方法

针对服务系统的服务质量评价问题,给出了一种考虑顾客给出服务期望容忍区间的服务质量评价方法。在该方法中,首先通过调查问卷方式获取顾客的服务质量期望容忍区间和服务感知评价信息,并依据专家给出的评价指标重要性分值计算服务质量评价指标的权重;然后采用加权平均法对顾客评价信息进行集结,得到服务系统的综合服务质量感知价值;进一步地,运用分值标度转化方法,确定服务系统的服务质量等级。最后,通过一个实例分析说明了本文提出方法的可行性和潜在的应用。     

运用质量功能展开方法的物流服务质量改进

根据客户对物流供应商的质量反馈信息,对物流企业的访谈和专家调查的意见,提取了可能影响物流服务质量的因素。通过分析这些因素的重要性,剔除了那些影响小的因素,并对保留的因素加权。这样建立了度量物流服务质量的指标体系,并按照质量功能展开的方法形成了质量屋,其建立可以帮助企业有效地改进服务质量。     

SERVQUAL标尺测量服务质量的应用研究

通过在两个不同类型的服务企业进行问卷调查。对SERVQUAL标尺进行了应用研究。在调查数据的基础上,统计测量了总体的服务质量,并应用SAS中的联合分析模块得出服务质量五大属性的权重数值,研究显示：通用性SERVQUAL标尺不仅可用于组织内部服务质量及其五大属性的测量,还可以用于对不同服务类型的服务组织间的服务质量差异的比较测量,并有助于服务企业了解来自顾客的信息。     

办公场景下的企业疫情期间效率管理服务设计研究

将服务设计引入效率管理及系统创新中,提出针对企业在新型冠状病毒肺炎疫情防护期间高效办公的设计流程方法。结合层次分析法,对企业服务系统中的利益相关者及效率管理接触点进行重要度排序,构建利益相关者地图,再通过服务蓝图对高效办公流程进行可视化的呈现。针对疫情期间企业跨地域、多种办公形式并存的管理现状,提出了通过目标管理、任务分解和及时反馈等方法,提高企业的办公效率。以拙雅国家级工业设计中心办公模式为案例进行论证,强调了服务设计的核心在于以人为本,通过企业办公系统优化,最终形成了高效的办公流程,为服务设计在企业管理方向上的创新提供了有效的解决方案。     

预付费用户实现短消息业务的关键技术分析

介绍了目前国内移动智能网系统和短消息系统的现状 ,在此基础上提出了基于移动智能网的预付费用户实现短消息业务的 3种解决方案 ,对各方案进行了分析和比较。最后 ,介绍了CMIN0 2移动智能网系统中预付费短消息业务的实现。     

基于客户满意度调查的汽车4S店售后服务质量评价研究

本文从汽车售后服务质量评价指标设定的原则着手,提出了售后服务质量评价指标体系、调查方式及评价方法.基于客户满意度调查,提出了4S店售后服务存在的问题及其对策分析.这对提升汽车售后服务满意度,维护消费者权益,以及为主管部门掌握售后服务质量,采取有效监管措施具有重要的现实指导意义.     

解释结构模型在服务蓝图设计中的应用

将系统工程中的解释结构模型引入到服务蓝图设计过程中，首先建立服务系统的结构模型来确定系统各要素之间的相互关系和层级递阶结构，然后将不同层级的要素分别映射到服务蓝图中的不同行动领域，并基于服务流程分析，进一步明确不同层级要素之间的服务传递关系和具体服务内容。通过将结构模型与服务蓝图设计相结合，不仅可以清楚地刻画服务系统各构成要素之间的层级关系．而且方便了服务蓝图的设计，突出了服务体系与用户之间以及服务体系内部上下游职能之间的服务接触点，为确定服务评价内容、设计评价指标体系打下基础。最后以某电力公司居民业务扩充服务蓝图的设计为例，详细说明了解释结构模型与服务蓝图相结合的过程。