角色转向

如何利用新技术,降低呼叫中心的搭建成本？如何从海量的客户数据中挖掘价值、发现商机？使呼叫中心从“成本中心”转向“价值中心”,改变其在企业中的角色定位。是企业客户和方案商共同面对的问题。     

呼叫中心的威力

目前,许多国家都逐步放松了对银行业务的管制,随着银行之间业务竞争的日趋激烈,客户对银行的要求也越来越高。因此从战略角度上看,银行只有提供最好的服务,才能在竞争中立于不败之地。为此,许多银行把目光转向了呼叫中心。 “呼叫中心”可以被认为是传统电话服务中心的现代化翻版,其本质是将计算机技术与现有的通信手段相结合,以提供更方便、更有针对性和更加个性化的服务。目前,全球由“呼叫中心”达成的销售额已达6,500亿美元。 银行的“呼叫中心”实际上是一种业务运作中心,也被称作“电话银行”。其目的是通过业务代表处理大量与银行业务相关的来话去话,使客户足不出户就能得到方便舒适的服务。过去,“呼叫中心”常被视为一种“支出中心”。如今的“呼叫中心”则已     

企业需要什么样的呼叫中心

作为企业IT支出的一部分,Call Center(呼叫中心)已经成为媒体长期热炒的话题,但如何将CALL CENTER与企业电子商务平台紧密结合,促进企业电子商务E化,使CALL CENTER从企业的“花钱中心”成为“挣钱中心”,最终确立企业在互联网时代的竞争优势依然是企业CEO和CIO共同关注的话题     

宋教授谈呼叫中心

传统的呼叫中心,是指通过电话获取有关的信息和服务,最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的,例如“114”、“119”和“120”等业务。 随着各种技术的不断发展,呼叫中心从概念上已经演变成电话、传真和Internet等的“呼叫” 信息和服务的“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一种接入的手段,其途径     

服务客户 创造价值

呼叫中心英文叫做Call Center,其实翻译成“呼叫中心”这个说法,笔者觉得未免太过直译,让人觉得突兀而不知所以然,笔者以为,让我们更易于理解的叫法应该是“电话服务中心”或“客户服务中心”。     

北京老字号征战网络销售

与众多IT应用一样，目前呼叫中心正在从“设备与技术为中心，向业务服务为中心”转变。呼叫中心的运维管理、外包建设成为企业热点。这种态势紧紧吸引了全球呼叫中心业务领域的领导厂商ASPECT（中文名称：科胜通）软件公司。科胜通日前调整了领导团队，向中国市场发力：以渠道伙伴为切入点，出击中国呼叫中心运维管理与外包服务市场。     

中国呼叫中心应用状况分析

呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”,至今已有30年的发展历程。经过这些年的发展,呼叫中心已经从人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统,发展到兼有自动语音和人工服务的客户系统、网络多媒体客服中心。由于中国经济的快速增长、     

呼叫中心创造利润——访OKI多媒体通信公司中国市场部总经理池上晶子

近几年来,呼叫中心在中国市场获得了飞速的发展,已经成为一种新兴的产业。在过去的2003年里,“利润中心”逐渐成为业内人士频繁提起的一个词语。有人认为呼叫中心不应该只花钱、不赚钱,而应该成为一个为企业创造利润的部门。也有人认为,呼叫中心最根本的职能是为客户提供服务,而不是赢利,不能给呼叫中心利润指标。针对呼叫中心是否应该、能够以及如何成为“利润中心”等当前热点问题,记者采访了冲电气工业株式会社(OKI)多媒体通信公司中国市场部总经理池上晶子。     

理财随时随地—Cisco系统公司为中国工商银行北京市分行建立呼叫中心

中国工商银行北京市分行利用Cisco系统公司的AVVID技术和产品以及智能联系管理(Intelligent Contact Management,ICM)技术,建立了为广大客户服务的呼叫中心——“电话银行服务中心”,把它作为争取客户和巩固竞争优势的主要手段,并通过该呼叫中心的运营充分贯彻“以客户为中心”的原则,使服务成为一个新的业务增长点。     

呼叫中心,将为中国企业"呼"来什么?

一年一度的呼叫中心大会将于4月在北京召开．作为全球最具增长潜力的呼叫中心市场中国已经成为世界关注的焦点，呼叫中心．将为中国企业“呼”来什么？     

全国统一管理 网通开29个呼叫子中心

“从1999年只有几台电话,几个人接听电话,到如今全国已有200多个座席、29个子中心,基于AvayaDEFINITY企业通信解决方案的网通1003呼叫中心已经能向客户提供7×24小时一站式优质服务及先进的呼叫中心内部管理。”网通客服中心总经理陈正立说:“这与我们坚持建立一个既可实现各地区分散运作(处理各种客户服务需求),又具有统一负载及数据管理的全国一体化分布式客户服务系统密不可分。”目前,网通遍布全国、既分散又集中的分布式客户服务系统及服务管理承担了近10倍的客户呼叫量的增长,设在北京的总部呼叫中心除处理各个分公司受理困难的二…     

信息尽在掌握中 证券交易更轻松——呼叫中心在证券业中的应用

呼叫中心(Call Center)是一种基于CTI(计算机语音集成),并且集成了多项功能,充分利用通信网络和计算机网络与企业连接为一体的综合信息服务系统。呼叫中心连接到数据库选取特定信息,由计算机语音应答设备自动或操作人员手动将这些信息播放给用户。呼叫中心传统上是利用语音电话接入,随着技术的进步,其接入媒体扩展到视频、电子邮件等多种形式,已经逐步发展成一个能有效、方便地为用户提供各种服务的“信息中心”。     

药房网：今年销售增长率200%

从租赁呼叫中心起家,到如今拥有三十多个销售人员,今年的同期销售增长率达到200%,药房网正把呼叫中心从成本中心转化为盈利中心。     

3Com公司中小企业呼叫中心解决方案

作为全球领先的网络设备提供商之一,3Com公司一直在不断发展呼叫中心技术,并向企业提供有关的解决方案。最近,3Com公司推出了一种使企业可以更快、更有效地为客户提供服务的解决方案——NBX呼叫中心。NBX呼叫中心解决方案综合了“统一网络”,即语音、数据和视频融合的技术,与3Com公司的网络电话解决方案协同工作,满足了企业希望得到既便宜又先进的呼叫中心的需求。     

呼叫中心将企业服务能力最大化

8月25日举办的HOLLYCRM“服务致胜之道”呼叫中心蜂会上，来自各方的服务提供商、设备提供商以及企业用户，表示要合作打造一条卓越的呼叫中心产业链，净化产业环境、推动服务信息化在各个行业的应用，提供最佳的呼叫中心解决方案。     

呼叫中心,中小企业遨游之翼

中小企业需要通过优秀的客户服务来进一步提升企业品牌,呼叫中心恰好给他们提供了一种超常规的方式来达到这一目的。提到呼叫中心,很多人的第一反应可能就是成千上万的座席和庞大的集团公司业务,但目前呼叫中心市场表现出来的情况却恰恰相反,蓬勃发展的呼叫中心和建设呼叫中心的热潮正在中小企业中兴起。不擅长但不能放弃笔者曾经拜访过很多客户,经常听到这样的一种观点,认为呼叫中心是企业的成本中心,投入较多,而这种投入是中小企业所负担不起的,因而中小企业不需要也建立不起呼叫中心。这种观点在前几年的确相当流行,但在笔者看来,目前最…     

e呼天下应

在电子商务时代,企业的业务可以延伸到每部电脑或电话上,而呼叫中心作为企业与用户互动交流的平台,恰可成为这种业务延伸的最佳载体。此外,呼叫中心与 CRM、电子商务的结合使企业能够基于呼叫中心提供多种多样的增值业务,使其从服务中心最终转化为企业的利润中心。在美国,呼叫中心已形成44亿美元的行业价值,并以每年20%的速度增长。在全球,由呼叫中心促成的年销售额这6500亿美元。而在国内,广泛应用呼叫中心的时机也已成熟——首先,国内的互联网用户已经超过1690万,电话用户更是数以亿计,这些消费者需要各种方便、快捷的服务,他们都是呼叫中心的潜在用户;其次,随着“以客户为中心”成为几乎所有企业的共识,及时了解客户需求成为企业生存与发展的关键,而呼叫中心正为企业与客户的沟通提供了最佳平台。这些时机的成熟促使呼叫中心从电信、邮政、银行等少数几个领域正快速渗透到各个行业。2000年国内的呼叫中心座席相比1999年增长了142%,达到16,000个。国内提供呼叫中心设备、服务或解决方案的供应商也已有百家之多,但超过一半以上的市场份额都由朗讯、北电、惠普、华为、IBM 等巨头掌握。未来的呼叫中心将与 WAP 技术、自动语言识别技术(ASR)相结合,从而把呼叫中心用户扩大到拥有WAP 手机的移动用户群,使他们成为呼叫中心的新用户。目前 ASR 技术进步很快,尤其在它的一个研究分支——文本转换成语音(Text To Speech)技术领域,国外已有不少公司做出了成果。另外,将数据仓库技术(Data Warehouse)应用于呼叫中心有助于建立高效的决策系统,因而国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。除此之外,多媒体技术与呼叫中心的融合也将越来越为普遍。     

外呼高地

呼叫中心外包及相关行业的有力发展,推动了西安BPO（Business Process Outsourcing,业务流程外包）产业规模的不断扩大,并开始尝试从“价值链”到“价值网络”的跨越。“我们的定位是成为全国外包类呼叫中心高地。”西安呼叫中心联盟理事长、陕西公众信产公司总经理范建喜的目标十分清晰。在金融危机影响下,南方等省的经济发展势头今年普遍下滑,     

方正科技呼叫中心喜获“2003中国最佳呼叫中心”大奖

4月9日,在“2003中国呼叫中心运营与客户关系管理大会”上,方正科技呼叫中心喜获“2003年度中国最佳呼叫中心奖”,方正科技技术服务公司技术支持总监孙华歆先生还同时荣获了“呼叫中心最佳管理人奖”。     

第一线勇夺中国企业网络通信两项大奖

第一线集团日前宣布,在2013中国企业刚络通信大奖评选中,成功勇夺两项大奖——“最佳MPLSVPN提供商”与“最佳外包呼叫中心提供商”。中国企业网络通信大奖是国内企业网络通信行业的第一大奖,第一线已参与此评选多年,并多次获奖。此次也是第一线第二次同时获此两项大奖,这进一步强化了第一线在MPLSVPN服务市场及外包呼叫中心市场上的领先地位。