基于QFD的快递服务优化方法研究

针对目前服务设计的研究中较少考虑顾客需求这一现状,提出了基于QFD的服务设计框架,并对快递服务设计进行研究。通过构建质量屋,将顾客需求转化为快递服务要素,并对快递服务要素进行基于顾客满意的综合评价,对评价结果进行优化。优化得到的结果再返回到顾客需求,如此形成一个动态反馈的循环过程,从而达到提高快递服务质量的目的。     

面向顾客满意度的软件外包服务质量设计方法

针对软件外包服务的质量问题,提出面向顾客满意度的软件外包服务质量设计方法。将顾客的质量需求与顾客满意度相关联,建立软件外包服务质量指标体系。将质量功能展开方法引入软件外包服务质量设计中,通过构建递阶服务质量屋,将软件开发项目的质量约束展开到外包任务粒度的质量约束。根据服务质量屋的输出,运用模糊层次分析法,对外包服务资源排序择优。通过一个基于CFI的软件外包服务案例验证了所提方法的可行性。     

基于QFD的网上银行服务质量集成测评方法研究

为解决当前网上银行服务质量单一测评方法所得结论片面、不完善的问题,提出一种基于SERVPERF、模糊Kano模型和QFD集成的网上银行服务质量测评方法。利用SERVPERF量表,构建网上银行顾客需求指标体系;利用模糊Kano模型对顾客需求指标分类;构造质量屋,确定网上银行服务要素,顾客需求市场竞争性,以及顾客需求和服务要素之间的关系。最后用实例验证方法的有效性。     

面向服务系统设计的服务需求模型

为全面、准确地描述顾客日益复杂和个性化的服务需求,支持服务系统半自动化设计,提出一种新的多视图服务需求模型.该模型从交互流程、组织、资源和信息四个方面对服务需求进行抽象,提取出相应的模型要素,给出建模一致性规则和建模过程.通过海运物流服务实例,说明了如何建立服务需求模型.此外,还将该模型与常见服务模型进行了对比分析,并展示了建模工具原型系统.     

质量功能展开在滚动轴承质量改进中的应用

为了使产品质量更好地满足顾客需求,提出了一种基于质量功能展开(QFD)的滚动轴承质量改进方法.运用亲和图法和满意度的差异理论确定滚动轴承关键质量需求,为弥补QFD方法需求变换中的主观性,将层次分析法(AHP)引入QFD应用过程中,确定关键质量需求的权重.基于关键顾客需求与对应技术措施间关系,构建了滚动轴承质量改进质量屋,为企业改进滚动轴承产品质量、提升顾客满意度提供了一种理论方法.     

基于供应链管理的产品质量控制研究

随着汽车行业的快速发展和汽车市场竞争的加剧,质量管理也由传统的关注企业自身的生产质量扩展到整个汽车行业供应链整体质量管理,从而最终满足顾客对于产品与服务的质量需求的模式上来[121.文章从供应链管理的角度去研究如何控制产品的质量,利用分配的原理去理解如何将产品的质量特性在整个供应链上进行分配,从而有效地控制产品的质量.     

质量系统的演化型管理

将质量系统划分为质量流程层、各质量活动层、企业的资源层等三个层次，通过各质量活动的自主、动态合作所形成的质量流程来满足顾客需求。通过在顾客质量要求和企业资源间搭建质量活动这个“中间层”，实现顾客需求到各质量活动、各质量活动到企业资源之间的合理映射。最后论述了在质量流程形成、消失的过程中，质量流程决策的基本框架。     

产品服务系统设计方法研究的总结和探讨

面向服务的设计和制造是当今制造业发展的重要趋势,制造企业围绕已有产品开发产品和服务:融合的整体解决方案即产品服务系统,已成为提升竞争力、满足顾客价值需求的重要策略。为探讨产品服务系统设计方法未来研究方向,从设计过程、需求建模、方案建模以及设计过程决策技术四个方面综述了现有设计方法在国内外研究的现状,探讨了顾客价值理论、方案信息建模、网络映射以及妥协评价等方法在产品服务系统设计中的应用,为产品服务系统设计方法的进一步研究奠定了基础。     

贯标中如何实现“顾客满意”的经营目标

顾客满意（customersatisfation简称CS）是顾客接受有形产品或无形产品后感到需求满足的状态。经过市场竞争的洗礼和卖方市场向买方市场的转变，顾客满意的内涵也不断地得到扩张和延伸，顾客对顾客满意的指标（CSI）和顾客满意级度（CSM）的要求也越来越高。正如马斯洛的五层次理论所说，人们的最基本的生理、安全稳定的需求得到满足后，就会向自我价值实现的需求等更高层次需求发展，可见顾客满意是具有较强的阶梯性和动态性。我公司在贯彻ISO9000系列标准的过程中所提出的质量宗旨是“顾客满意放心”。要想使自己的产品和服务持续达…     

以顾客满意为中心的大规模定制质量改进

以顾客满意为中心的大规模定制质量改进研究是为解决大规模定制生产模式下保证稳定的、不断改进的产品质量,以持续提升顾客满意度问题而提出的系统性方法。在对大规模定制质量改进过程中顾客满意、产品平台、质量保证、改进过程和相互关系等关键要素分析的基础上,构建质量改进体系,实现产品平台质量的稳定和持续改进,继而推动最终产品的质量改进,增强企业满足顾客个体与群体质量要求的能力,最终达到持续提升顾客满意的目的。     

质量功能展开在滚动轴承质量改进中的应用

为了使产品质量更好地满足顾客需求,提出了一种基于质量功能展开(QFD)的滚动轴承质量改进方法。运用亲和图法和满意度的差异理论确定滚动轴承关键质量需求,为弥补QFD方法需求变换中的主观性,将层次分析法(AHP)引入QFD应用过程中,确定关键质量需求的权重。基于关键顾客需求与对应技术措施间关系,构建了滚动轴承质量改进质量屋,为企业改进滚动轴承产品质量、提升顾客满意度提供了一种理论方法。     

质量认知的八个维度

在当今经济环境下,如何提升产品和服务质量成为学术界和企事业单位的热点问题。本文通过探究质量管理的发展史,基于"质量是由顾客来评价的"的核心理念,从KANO模型、SERVQUAL模型中,重新解读客户对产品和服务质量认知的八个维度:性能,功能,可靠性,一致性,耐久性,可维护性,美学,品牌。并提出基于此质量八维度构建质量战略模型的构想。     

顾客需求向技术特征映射的产品设计规划求解

在利用质量功能配置进行产品规划决策时,根据顾客需求选取技术特征是实现产品规划中顾客域到技术特征域的转换,进而进行产品规划的关键。为了实现质量屋建立过程中顾客需求域到技术特征域的映射,建立了映射求解的整数规划模型,该模型以映射得到的技术特征集表现度最大为目标,考虑进行相应技术特征配置所需的资源约束和配置过程中顾客需求与技术特征的对应约束关系,确定出在映射决策中需重点考虑的技术特征项。最后,给出了实例。     

质量屋中顾客需求改进重要度的确定方法

研究基于粗糙集的产品规划质量屋中顾客需求改进重要度的确定问题.针对质量功能配置的顾客调查中需求具有不确定和模糊等特征,提出产品规划质量屋中顾客需求确定的粗糙集方法.基于粗糙集中的相对正域方法,确定顾客需求的基本重要度.对顾客需求满意度的改进比率的实现进行效率和风险分析,提出实现顾客需求满意度的改进比率的重要性概念及其计算公式.基于顾客需求的基本重要度、实现顾客需求满意度的改进比率的重要性和"顾客需求的卖点"的融合,提出一种顾客需求改进重要度的确定方法.以全自动洗衣机的产品质量改进为实例,说明所提方法的应用.     

运用电力大数据分析全面提升客户服务质量

对如何运用电力大数据分析来全面提升客户服务质量进行了分析和探讨。基于大数据技术,整合企业外部数据及企业内部营销数据,可提前预测客户需求变化趋势,感知客户潜在用电需求,指导供电部门主动改进客户服务工作方法、创新客户服务手段,从而不断改善客户关系,提升客户满意度。     

面向服务质量的交互式Web服务选择

在大量相似服务共存竞争环境下,为了实现面向服务质量的Web服务选择,分析了Web服务质量综合、模糊、动态和可配置特征,指出了当前服务描述和查找标准在服务质量信息描述和应用方面的不足。提出了Web服务的服务质量语义描述模型;设计了基于综合模糊评价系统的柔性可配置Web服务的服务质量需求语义描述模型;提出了改进的服务描述、查找和集成过程,利用基于合同网的交互协议规范的服务提供方、中介服务和服务用户3方协作,实现了面向服务质量的交互式Web服务选择。     

制造网格中服务质量管理系统的研究

为确保制造网格平台提供的各种制造资源及服务达到使用者的功能与质量要求,建立了制造网格服务质量管理系统。在该系统中,任务分解通过特征匹配和相似度搜索算法、服务质量约束分解、服务质量分解结果验证等过程实现;资源调度通过服务质量属性匹配,基于时间、质量、成本、服务和信誉度的多目标决策建模,以及容错处理等过程实现;资源预留采用基于预留策略和任务列表的方法实现;服务等级协议则通过服务等级协议协商、违约检测、违约赔偿以及服务等级协议中止等过程实现。制造网格服务质量的研究,贯穿产品开发、制造、管理和销售等整个生命周期,其成果直接影响制造网格的实用性,是制造网格从“研究”走向“应用”的一个重要环节。     

外部顾客满意度的测评方法与应用

1 顾客满意度概述 （1）顾客满意度的定义 顾客在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接反映了顾客对产品或服务是否满意。按照ISO 9000∶2000《质量管理体系 基础和术语》中的3.1.4，顾客满意（customer satisfaction）的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO 9000∶2000中的3.1.2）。顾客满意度就是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度。 （2）顾客满意度的基…     

质量信得过班组建设的落地实施

本文从需求确定、建设策划、建设过程和建设成效四个方面介绍××班组围绕组织的质量方针和目标,运用质量管理的理论和方法,采取有效的控制手段,稳定提高产品、管理和服务质量,取得顾客信任和满意的班组。     

钢铁企业MES中质量管理系统的设计与关键技术分析

钢铁生产是一个极其复杂、动态的定制化生产过程,这个复杂的动态过程中,如何快速、灵活地将顾客产品个性化需求转化为生产指令,低成本、高质量的制造出顾客满意的订单产品,是钢铁企业质量管理系统开发的关键。文章首先对系统设计目标和业务流程进行了分析;在此基础上,重点就质量标准管理、质量设计、在制品质量管理、质量判定管理、质保书管理和质量跟踪与分析这六大模块功能及其实现进行了详细阐述;最后,针对钢铁产品规格复杂、工艺相似且生产过程具有阶段性等特点,对系统实现的关键技术——质量匹配与设计问题,提出了基于分层实例推理的钢铁产品质量设计求解技术。文章将一贯制质量管理思想融合到系统的设计与开发过程中,对提高钢铁企业质量管理水平和产品内在质量等方面起到了很好的效果。