服务,创造更多价值——记石川岛中骏“全国服务巡检万里行”活动

在工程机械行业,由于设备使用强度大、易损件多等特点,服务一直是各工程机械制造商企业战略中的重要一环。近年来,随着中国工程机械行业的不断发展,企业之间的竞争也日渐激烈。随着追求产品差异化的难度越来越大,     

导入服务营销——工程机械租赁企业的必由之路

在目前竞争日益激烈的市场环境中，随着产品同质化趋势的加重，工程机械租赁企业需要尽快导入服务营销，建立服务导向的企业文化．树立顾客中心的服务理念，灵活运用服务营销的有形展示、内部营销以及差异化策略，全面提升顾客的忠诚度和企业的核心竞争力．从而取得企业稳定、持续的健康发展。     

工程机械满意服务的对象——顾客

在工程机械行业,制造能力的过剩和产品的高度同质化使厂商间的竞争越来越趋于激烈。由于技术领先策略容易被竞争对手模仿,制造商纷纷把服务强化作为营销差异化战略的重点。纵观行业内的服务现状,大部分厂商的服务方式和内容都大同小异,而且在顾客的含义、服务对企业的意义、服务对顾客满意的影响、影响顾客满意的各种要素之间的关系等方面存在着诸多的盲区。仍有一些企业认为服务只不过是推销的一种补充,从根本上忽略了客户满意的真正涵义,曲解了工程机械营销的实质意义。本刊特邀请成都神钢建设机械有限公司副总经理朱文彪先生撰写此“服务”专栏。朱文彪先生在工程机械行业供职近20年,在工程机械国际合资合作方面有10年以上的经历,在工程机械市场营销方面有其独特的阅历与体会,在攻读EMBA期间,曾对工程机械客户满意与服务对策理论有过潜心的研究。他提出的“顾客(地位)是一种特定的状态而不是简单的产品或服务的接受者……”、“工程机械顾客价值中存在机会利益、机会损失和情感伤害”……“从控制影响顾客满意度的非财务性因素着手是低成本的改进策略”等观点鲜明独特,从观念上拓宽了工程机械服务的含义和作用。对于工程机械行业来说,具有很强的震撼性。本刊希望朱文彪先生的文章能起到抛砖引玉的作用,引起行业内更多的关于服务问题的关注和讨论,从而带动整个行业服务水平的提高。     

服务决胜未来

随着中国工程机械市场发展的成熟与规范,工程机械企业之间的竞争模式也出现了巨大转变。从原始的价格、质量、技术的竞争,逐渐转入到服务战场。服务成为各企业提升竞争力的另一张牌,工程机械商战很大程度上已经演变成企业间服务的博弈。行业内大多数企业已意识到,市场已由产品制胜转为服务制胜,谁能吸引住更多的客户,谁就能在市场上占有更多的份额。     

价值引领 服务共赢——山推股份打造服务品牌

工程机械行业的竞争从产品、营销领域向服务领域延伸，服务成为企业品牌是否获得市场认可的关键要素之一，企业对服务的关注度明显提升，工程机械服务竞争成为新战场，各企业展开了一场提高服务水平的竞赛。山推工程机械股份有限公司（以下简称山推）凭借完善、系统的服务网络，依托先进的ERP、呼叫中心、GPS报警等信息管理系统，完善的培训体系，     

将服务进行到底

进入新世纪,伴随着国家新一轮经济发展战略的启动,在全国范围内掀起了大规模的城市改造和交通基础设施建设高潮,加之举世瞩目的青藏铁路、西气东输、西电东送和南水北调等4大工程的上马、这些都极大地刺激了工程机械行业的发展,工程机械的产销出现了前所未有的红火。2002年,工程机械行业的平均产销量增幅均超过30％,很多大型企业增幅更高。2003年上半年,尽管遭遇了“非典”等不可抗因素的影响,但是工程机械行业仍然保持了高速发展的态势。 经过10多年的发展,工程机械行业已经进入了营销时代,在新一轮激烈的市场拼杀中,工程机械产品的销售与服务已密不可分。用户购买的不仅是产品,更是服务。特别是随着工程机械产品同质化程度越来越高,企业间的竞争更多的是服务的竞争,进而是品牌的竞争。对于工程机械厂商来说,谁拥有良好的服务体系,谁就会在竞争中抢得先机。目前,部分国内工程机械企业先知先觉,提前构筑起良好的综合服务体系,市场占有率稳步提高。但是仍有很多企业没有转变“重销售、轻服务”的营销观念,由于用户不满意而导致厂商失去的不只是一件产品、一个客户,而是一批产品、一群客户。 事实上,在同用尸签订了工程机械购买合同之后,厂商能为用户所做的一切与厂商为了获得订单时所做的一切同样重要,因     

追求卓越服务是企业永恒的主题

随着工程机械行业的发展,服务工作日益受到工程机械制造商和用户的重视,越来越多的制造商将售后服务作为公司发展的一个重要环节甚至提升到品牌战略的高度来看待,尤其在产品技术和质量趋同化的情况下,售后服务已经成为用户购买产品时的一个重要选择依据。为此,各个制造商对产品的售后服务的投入越来越大,从2006年底开始装载机行业就掀起了一幕服务升级大战。     

服务决胜未来

保外维修作为工程机械行业整个售后服务环节中的关键节点,它的地位日益凸显。而随着市场保有量的不断增加以及用户对设备了解程度的不断加深,保外服务必将成为未来企业竞争的焦点。所以保外维修对于代理商企业来说至关重要。     

服务创造价值 塑造服务品牌

工程机械企业的竞争已经从产品竞争、技术竞争,上升到服务竞争、品牌竞争.以"服务为用户创造价值" 为主题的中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会和中国工程机械工业协会用户工作委员会2011年会于2011年12月10日在浙江杭州隆重召开.参会代表主要来自工程机械制造企业和施工企业,中国质量协会领导、分会领导、中国工程机械工业协会领导、中国服务专家郎志正教授等出席了会议,建筑机械化杂志等多家行业媒体对会议盛况进行了报道.会议由浙江省建设机械集团有限公司协办.     

专业化服务也是核心竞争力——访沃尔沃建筑设备后市场及客户支持部崔书亮、程利军

<正>中国工程机械市场经过前些年快速增长之后,近几年持续低迷调整。在市场保有量日益庞大的形势下,行业竞争焦点正在向后市场转移。尤其在挖掘机制造企业之间,这一态势十分明显。进入2014年以来,各大企业大力投入服务能力的培训和完善,使出浑身解数提升服务水平。这其中,沃尔沃建筑设备投资(中国)有限公司(以下简称沃尔沃)布局更早,其倡导和推行的"标准化"和"差异化"服务内容也更加引人关注。     

导入服务营铺——工程机械租赁企业的必由之路

在目前竞争日益激烈的市场环境中,随着产品同质化趋势的加重,工程机械租赁企业需要尽快导入服务营销,建立服务导向的企业文化,树立顾客中心的服务理念,灵活运用服务营销的有形展示、内部营销以及差异化策略,全面提升顾客的忠诚度和企业的核心竞争力,从而取得企业稳定、持续的健康发展.     

服务——下一站高地

随着工程机械行业市场竞争的不断加剧,服务的价值正变得越来越重要。尤其是在技术差距逐渐缩小,产品质量日益趋同的情况下,服务质量便成为客户选购产品的重要依据,提高服务质量理所当然的也就成为了企业扩大竞争优势的有力工具。越来越多的制造商将服务作为企业发展的重要环节甚至提到品牌战略的高度来看待。     

服务品牌的建设

十年来,在我国装备制造业的各子行业中,工程机械行业一路高歌猛进,呈现爆发式增长趋势,但在2012年工程机械销售出现了整体下滑。库存、现金流压力也随之骤增,行业内普遍将2012年称为"工程机械行业最困难的一年"。2013年,工程机械企业逐渐进入到从宽泛到聚焦,从快速到理性的     

将服务升级真诚到底

进入2007年以来,工程机械售后服务陡然升温。装载机制造企业将整机三包期纷纷延长至一年。当装载机行业龙头企业柳工在去年上海宝马展会上宣布服务升级计划之后,龙工率先跟进,厦工、徐工、常林等行业主要企业也纷纷跟进,宇     

柳工引领行业服务潮流

随着工程机械行业的发展,服务工作日益受到工程机械制造商和用户的重视,越来越多的制造商将售后服务作为企业发展的一个重要环节甚至提升到品牌战略的高度来看待.尤其在产品技术和质量趋同化的情况下,售后服务已经成为用户购买产品时的一个重要选择依据.为此,各制造商对产品售后服务的投入越来越大.     

工程机械服务外包 初露锋芒

工程机械产品的使用特性,决定了其售后服务的重要性。产品一经投入使用后,售后服务便成为制造商、代理商、租赁商、用户共同关心的问题。近年来,受其他行业的服务模式启发,众多维修企业将"服务外包"模式引入到工程机械行业行业中来。     

工程机械企业做好服务的“15个”

前不久，笔者在世界经理人论坛上读到《做好服务品质的15个C》一文，文中将顾客对服务的需求细分为15个方面，分别以英文字母“C”开头，对企业如何根据顾客的不同需求提供服务进行了详尽的阐述，很值得工程机械企业借鉴和学习。纵观国内工程机械行业，尽管企业对服务的认识与理解已形成共识，但是，很多企业的服务工作并没有落地     

服务用户无小事

行胜于言——用户看待企业提供的服务,重在结果的有效程度,用户需要满意的服务,企业需要有效的劳动.随着工程机械市场发展,产能大幅提升已超出想象,大宗工程机械产品技术的同质化,导致服务质量优劣成为影响用户购买选择的重要条件.目前国内市场的工程机械保有量约400万台,由于产品设计尚无寿命周期,缺乏退出机制,政策上又无强制淘汰规定,自然产生了售后维修服务工作量有增无减的诉求局面.用户数量和结构发生了巨变,民营和个体占绝大多数,其管用养修水平相对较弱,对服务诉求的新趋势已经显现,为用户提供满意的服务是企业不断追求的目标.     

服务创新——扩大企业版图

<正>对于物业管理行业而言,服务就是生命线,由这条生命线衍生的各种服务产品也就成为了物业服务企业服务于业主的最直接产物。然而随着社会化、市场化的发展,物业管理行业的竞争手段日趋多样化,服务产品的同质化程度也越来越高,企业已开发的服务产品已经远远不能满足不断发展的业主的需求。     

商业模式赢未来

近年来,随着技术水平、营销体系以及服务手段等方面的不断完善,中国工程机械行业正在激烈的市场拼抢中奋力前行。但是面对日渐多样化的国内和国际竞争,中国工程机械行业企业的探索与进步似乎一刻也不能停歇。那么,为了找到最佳的突破路径,寻求更广泛的市场空间,本刊专访了中国工程机械工业协会顾问陈润余,他对于未来的思索让整个行业振奋与