爱立信商业咨询服务：破解电信服务迷局

目前，随着中国电信业的不断成长壮大，电信服务质量越来越受到企业和用户的高度关注。比如：运营商为满足消费者的需求，推出了种类繁多的资费套餐，但是，短时间内资费套餐的大量涌现却使消费者无所适从、难以选择，资费套餐不仅没有发挥出其应有的作用，反而成为了消费者投诉的重点；同样，运营商为了能够提供方便、快捷的服务，开通了电话、网络以及营业厅等多种服务渠道，但是，这些服务渠道究竟能够提供怎样的个性化服务，各个渠道所提供的服务有多少差异与重叠，不仅消费者不清楚，就连运营商的客服人员也难以做到完全明白。[第一段]     

固话资费套餐业务模式的分析与实现

通信业市场竞争日趋激烈,数据业务逐步成为新的业务增长点,消费者选择消费的心理日趋成熟。作为新的竞争方式,资费套餐能提高用户APRU,满足用户不同层次的消费需求,重塑固话业务品牌,有利于改进电信服务。资费套餐的设计既要方便用户选择,又要与移动运营商协调,以促进固网转型,优化电信竞争。     

基于固话运营商的资费套餐业务的定位

通信业市场竞争日趋激烈,数据业务逐步成为新的业务增长点,消费者选择消费的心理日趋成熟.资费套餐作为新的竞争方式能提高用户ARPU值,满足用户不同层次的消费需求,重塑固话业务品牌,有利于改进电信服务.资费套餐的设计既要方便用户选择,又要与移动运营商协调,以促进固网转型,优化电信竞争.     

金普斯推出．sim平台将移动服务扩展到互联网

世界领先的智能卡解决方案供应商金普斯公司日前宣布推出．sim(DOTSIM)平台,运营商可以通过这一软件和SIM平台提供超越移动领域的全系列多媒体和电信服务。．sim扩展了SIM卡在身份验证和安全领域所扮演的传统角色,令运营商可以通过包括手机、Web和有线电视在内的不同渠道提供多媒体服务,并通过用户的话费单对所有这些服务进行收费。．sim可通过不同的渠道和设备提供一体化服务。对于消费者来说,．sim意味着无论他们使用何种设备,都能够以简单和轻松的方式进行访问,并实现安全的联络人、内容和支付     

《电信服务规范》只是一个底线

继“3·15”出台了《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》之后,4月,信息产业部又出台了《电信服务规范》,足以看出信息产业部今年要抓好电信服务质量的决心。但是,在看过《电信服务规范》之后,笔者认为,规范的出台并不意味着此前电信服务领域存在的各方面问题都能得到根本解决,毕竟《,电信服务规范》只是电信运营商提供服务的最低要求。就像《电信服务规范》中提到的,“电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准,电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。”对于电信运营企业来说,这个《电信服务规范》是企业为消费者提供…     

我国电信资费竞争原因及策略分析

近年来,电信资费走低成为一种趋势,资费策略也成为各电信运营及业营销策略的重要组成部分,通信市场的竞争从单纯的价格战演成为资费套餐之争。制定合适的资费策略是各电信运营企业亟需解决的问题,也是广大消费者普遍关注的问题。面对资费套餐大行其道的现状,本期《通信世界》特推出“3G前夜,资费套餐正当时”专题,分析资费套餐设计采用的原则,方法和策略等,并解讯时下资费套餐流行的原因和意义,给运营商和消费者以指引和启示。资费套餐在3G到来之后能否继续流行?希望广大读者各抒已见。     

在线销售:运营商开源节流又一利器?

随着越来越多的消费者登录运营商网站,以查找和购买手机以及查询资费套餐,运营商网站作为一个在线销售的渠道正变得越来越强大     

资费套餐要走出自娱自乐的怪圈

信息产业部近期发文要求运营商减少手机资费套餐的种类,旨在抑制越来越多的忽悠消费者的资费套餐。笔者认为减少资费套餐种类,实质是让资费套餐回到真正服务用户的正确轨道上来。     

基于网络服务的通用电信服务提供接口

为了吸引更多用户,目前电信运营商和服务开发商都在开发和提供越来越多的电信服务。在激烈的竞争中,谁能更快更好地提供新用户业务将更具竞争优势。而快速的服务部署、管理及与其他系统的方便集成是电信运营商当前在服务提供领域急待解决的问题。这样的系统如能实现和实施将对运营商适应目前电信服务领域的变化有极大帮助。文章提出了一种基于服务模板,以网络服务作为集成接口的方案,使运营商能更快、更方便地为终端用户提供服务。     

诺基亚以高品质的产品提供高品质的服务

3月15日,信息产业部在北京举办了“2005中国电信服务年会”,来自政府、消协、运营商和制造商的代表们共聚一堂,研讨如何提高电信服务、保护消费者合法权益。而在众多的通信设备制造商中,诺基亚是惟一一家发表演讲的企业,显示了这个公司对于电信服务的重视。诺基亚是一个既生产系统产品又提供终端产品的厂商,而移动通信的整个业务流程使系统设备和终端设备不可分分割开来。移动通信质量的好坏取决于系统设备,也涉及到终端的品质。对于移动通信服务的提供者,运营商对于厂商们提供的服务最迫切的则是其系统产品的高品质。而据出席此次会议的诺基亚网络客户服务总监杨子骏介绍,诺基亚对运营商的服务正是建立在其产品和解决方案的高品质上的。     

主编寄语

运营商觉得很委屈."央视3·15晚会"透露,2010年"12315"消费者投诉举报专线上电信服务仍占申诉总量的5.7%.2011年消费者最为关注的十大消费热点中通信服务质量及收费问题仍赫然榜上. 真实的数据是,电信资费持续在下降,消费者仍惯性地认为贵;真实的情况是,运营商服务一直在努力改进,消费者仍理直气壮地"控诉"霸王.     

破解电信服务谜局——全国电信用户委员会2006考察活动纪实

日前,为了充分发挥电信用户代言人的作用,及时了解用户对电信服务方面的意见和建议,协助政府制订相关政策、法规,维护消费者合法权益,促进电信行业健康发展,全国电信用户委员会组织来自全国的部分委员在南京、苏州和上海展开了为期4天的“全国电信用户委员会2006考察活动”。在短短的4天里,全国电信用户委员会共举行了3次座谈会,委员们一路奔波实地考察了中国移动通信有限公司苏州分公司的干将西路营业厅和上海分公司的天通庵10086客服中心。通过此次考察活动,我们欣喜地看到我国的电信行业服务不仅走在了其他行业的前面,而且电信服务质量正在向更高的服务境界延伸。但是,与此同时我们发现消费者要想享受更高层次的电信服务,还急需相应法律法规为电信服务鸣锣开道和保驾护航,幸运的是电信运营商们在不断陷入服务困局的时候,仍然能以积极的心态、执着地寻求问题的解决之道。在艰难的市场环境下,电信服务正在不断地前行。     

电信服务呼唤市场经济

近段时间，中国电信行业空前热闹，各大运营商纷纷改进服务的消息引起了社会各界的广泛关注，如中国电信在深圳首推ＳＬＡ服务水平承诺、北京通信对欠费实行单向停机、“全球通”手机用户可按天查询和缴纳话费与月租费等等，这些服务新举措不仅让广大电信消费者得到更多的实惠、更优质的服务，更是折射出电信服务回归市场。在市场经济条件下，在激烈的市场竞争中，消费者选择的范围越来越广，而事实上，只有当消费者认为自己选购的商品物有所值时，他才会去消费。同样，作为商品的电信服务也要符合市场经济规律，遵循等价交换原则。一年来，…     

融合电信业务的管理

企业用户在借助电信开展业务时,面临的最大问题是,使用不同的电信服务,需要面对不同的运营商,长话要找长途电话运营商、市话有本地电话运营商,手机业务有移动运营商,当然还有专线业务和数据业务等的运营商。面对越来越多的电信服务,企业用户更希望只用一种接入方式或只找一个运营商就能满足自身通信的全部需求。它们更希望能够在同一种网络技术上──无论这种技术是传统的数字专线、xDSL还是光纤一一将话音、图像和数据业务有机地结合在一起,在获得有效服务的同时,降低企业运营的成本。其实对电信运营商而言,企业的这种强烈愿望…     

电信服务合同需要关注的问题

随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的提高，电信用户对电信业务种类和质量有了更高层次的需求，如信息服务、上网、数据通信和短消息等，于是电信用户和电信运营企业之间的服务合同关系也就复杂起来。在电信服务中，面对占有较强优势地位的电信运营企业，众多单个消费者的力量显得力单势薄，处于劣势；面对严重困扰企业的恶意欠费，电信运营商在为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务的同时，如何保护自身的合法权     

漫谈QoS(上)

互联网自商用以来,网上服务与应用越来越多,并且不断向传统的电信服务渗透。然而,互联网提供的“尽力而为”(Best Effort)的服务很快受到质疑,因为它与电信服务相比显然不能令人满意,尤其是对那些实时性要求严的服务。“尽力而为”使运营商或服务提供商难以推出能盈利的商业模式,妨碍互联网的深化发展。由此,服务质量(QoS)就成为人们讨论最多的一个热点问题,并在这方面开展了大量研究工作。只有引入QoS机制,服务质量才能得到保证,用户才能满意,运营     

电信服务合同需要关注的问题

随着社会主义市场经济的发展,人民生活水平的提高,电信用户对电信业务种类和质量有了更高层次的需求,如信息服务、上网、数据通信和短消息等,于是电信用户和电信运营企业之间的服务合同关系也就复杂起来。在电信服务中,面对占有较强优势地位的电信运营企业,众多单个消费者的力量显得力单势薄,处于劣势;面对严重困扰企业的恶意欠费,电信运营商在为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务的同时,如何保护自身的合法权益,也是一个十分现实的问题。而电信服务合同是明确和记载电信运营企业与电信用户之间权利和义务关系的主要…     

国际电信运营商3G品牌运营经验及其启示

随着我国电信市场全客户营销、全业务运营和全竞争格局的形成,我国电信运营企业的网络技术质量、业务提供内容和服务质量的差异将会逐渐缩小,同时,快速多变的电信市场使得各电信运营企业提供的服务很容易被竞争对手模仿和改进,企业竞争的同质化趋势也将越来越明显,因此,电信运营商服务创新能力的要求也将越来越高,这必然要求运营商除了关注电信服务产品内涵和服务品质创新外,更应重视自身的企业品牌、客户品牌、服务品牌的创新.     

电信服务接触点分析及其应用建议

电信客户对服务的感知来自与服务的接触过程。对过程中的体验与感受成为客户满意和忠诚的关键。文章从电信服务接触点的基本概念特征入手,以电信运营商典型服务渠道营业厅为例进行分析。指出运营商业务／服务与接触点、用户需求五阶段相互对应关系,在此基础上提出相关改善服务接触关键点提升客户感知的相关建议。     

移动资费套餐面面观

从国外的经验看,资费套餐最早出现在长途业务领域,但真正得到大范围推广是在移动通信领域。目前移动通信公司采用的资费套餐多具备以下的特点:低门槛进入策略,针对不同的用户群、使用时间、使用量采用业务优惠政策,对企业用户采用折扣方案,根据拨打电话对象的属性确定资费套餐,围绕品牌制定资费套餐。美国移动运营商的价格策略基本上分为三类:本地或区域服务方案、全国服务方案和预付费服务方案。