e呼天下应

在电子商务时代,企业的业务可以延伸到每部电脑或电话上,而呼叫中心作为企业与用户互动交流的平台,恰可成为这种业务延伸的最佳载体。此外,呼叫中心与 CRM、电子商务的结合使企业能够基于呼叫中心提供多种多样的增值业务,使其从服务中心最终转化为企业的利润中心。在美国,呼叫中心已形成44亿美元的行业价值,并以每年20%的速度增长。在全球,由呼叫中心促成的年销售额这6500亿美元。而在国内,广泛应用呼叫中心的时机也已成熟——首先,国内的互联网用户已经超过1690万,电话用户更是数以亿计,这些消费者需要各种方便、快捷的服务,他们都是呼叫中心的潜在用户;其次,随着“以客户为中心”成为几乎所有企业的共识,及时了解客户需求成为企业生存与发展的关键,而呼叫中心正为企业与客户的沟通提供了最佳平台。这些时机的成熟促使呼叫中心从电信、邮政、银行等少数几个领域正快速渗透到各个行业。2000年国内的呼叫中心座席相比1999年增长了142%,达到16,000个。国内提供呼叫中心设备、服务或解决方案的供应商也已有百家之多,但超过一半以上的市场份额都由朗讯、北电、惠普、华为、IBM 等巨头掌握。未来的呼叫中心将与 WAP 技术、自动语言识别技术(ASR)相结合,从而把呼叫中心用户扩大到拥有WAP 手机的移动用户群,使他们成为呼叫中心的新用户。目前 ASR 技术进步很快,尤其在它的一个研究分支——文本转换成语音(Text To Speech)技术领域,国外已有不少公司做出了成果。另外,将数据仓库技术(Data Warehouse)应用于呼叫中心有助于建立高效的决策系统,因而国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。除此之外,多媒体技术与呼叫中心的融合也将越来越为普遍。     

银行业多媒体呼叫中心

随着企业服务意识的提高,呼叫中心正被各行各业看好,而不再局限于电信行业。一个好的呼叫中心的建立,还可以大大降低业务系统运行费用,协助开拓市场,因为用户通过拨打呼叫中心电话,从服务的好坏不及反馈速度完全可以决定用户今后的购买或使用。当今计算机与电信集成技术（CTI）和Internet的快速发展,     

中软的解决方案

一、设计思想信息化时代充满了机遇和挑战。为取得领先的竞争优势,企业采取各种通信手段与用户沟通,如电话、传真、计算机终端、多媒体查询机、Internet等。本方案中的呼叫个心是中等规模、多点联网、异地路由选择、交待Internet呼叫的客户服务中心。1．中软呼叫中心的特点（1）公布式的网络呼叫心本呼叫中心在北京、上海、广州三地设立。随着企业业务的发展．传统的呼叫中心已无法满足要求,必须建立网络分布式呼叫中心。网络呼叫中心能在三个服务地点自动平衡话务量,支持网网间的基于技能组的呼叫路由分配,这样既减少了每个单点呼叫…     

呼叫中心出力投诉服务企业——投诉服务企业应用呼叫中心实例分析

方案简介 Call Receipts的呼叫中心在地理上位于两个不同的位置,透过朗讯科技DEFINITY系统的T-1远程能力作为一个整体的虚拟呼叫中心运作。呼叫中心所处的两个地点间由3条T-1线路连接,来自网络的中继线可以到达两地中的任何一个。顾客可以向两地中的任何一个发出呼叫,呼叫可以很方便地连接到另一个地点的业务代表。呼叫中心的主系统处理器安装在一个地点,而另一个远程地点则使用了一个待用处理器(称为一个救援远程处     

企业级IP六合一

Avaya公司——已分拆岀来的原朗讯科技企业网络部——在成立不久发布了六款IP新品,此次推岀的产品统称为Avaya企业级IP解决方案(Enterprise-Class Internet Protocol Solution,ECLIPS),包括:IP600 IP通信服务器、R300远程办公通信器、新的DEFINITY IP解决方案软件,增强型目录网关、全功能IP电话及第二代IP软电话等,目标用户涵盖了从新兴企业到大型跨国企业等各类公司。     

变语音呼叫为多媒体呼叫——AVAYA推出Internet呼叫中心解决方案

Internet 的发展与标准技术的兴起正在改变着企业的通信方式。通过 Internet,企业可以传输语音、数据和传真,共享文件,发送电子邮件并召开视像会议。目前,许多企业都已认识到允许多种媒体通信(话音、数据、传真、电子邮件和视频)任意组合的重要性。随着IP 电话跻身电子商务,Internet 与呼叫中心的集成已是大势所趋,AVAYA 公司(原朗讯科技企业网络部)推出的CentreVu Internet 呼叫中心解决方案正是在这种环境下推出的综合性呼叫中心解决方案。CentreVu Internet 解决方案通过将先进的软硬件与专业技术服务有机地结合在一起,使企业得以通过 Web 站点为客户提供了另一个直接接入呼叫中心的通道。这一综合解决方案集成了 IP 话音、文本交谈、护航浏览、回呼、电子邮件和传真等标准的 Internet 功能,并支持现有的企业功能、资源和目标。CentreVu     

朗讯MCU系统进驻上海电话局

近日,朗讯科技商业通讯 系统部与其代理商上海邮电通信设备股 份有限公司(上海邮通)签约,为上海市 电话局提供视像会议多点控制单元 (MCU)产品。 根据合同,朗讯此次向上海市电话局提供的MCU系统,有8个用户端口、速率为每秒384Kb、4个音频加入端口、8个T.120数据端口及通用会议控制(UCC)端口,可提供增强型分屏显示、会议预 约、主席控制等功能。 朗讯科技的MCU是集视像、话音和数据的综合通信,它基于朗讯DEFINITY多媒体通信平台,可靠性强,可将电话会     

技术新闻

朗讯科技(中国)有限公司于9月17日在京宣布在中国正式推出其最新发布的CentreVu互联网解决方案,这是一组可以帮助企业通过互联网文本交谈、IP语音、电子邮件和传真等多种接入方式提供超级顾客服务的产品。同期在中国北京举行的“营造完全金融呼叫中心,面向21世纪”研讨会上,朗讯科技向广大中国用户展示了这一划时代的CentreVu互联网解决方案。朗讯CentreVu互联网解决方案将相关的软硬件和专业服     

国内呼叫中心市场现状与趋势分析

呼叫中心起源于20世纪30年代．经过数十年的发展．呼叫中心的服务内容．服务方式．服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet的崛起，以及数据语音和视频传输网络三网合一技术的发展给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此．进入20世纪90年代中期，呼叫中心产业被引人中国后在不到十年的时间壁表现出强劲的发展势头．已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。     

基于Internet平台的呼叫中心的研究

在呼叫中心的建设中，为用户提供更为方便、灵活接入方式在电子商务迅速发展的今天，显得尤为重要。结合实际开发中的经验，介绍了在Internet呼叫中心平台上的一些研究成果，并讨论了其主要功能（点击通话，协同浏览，实时电子邮件处理和文本交谈）和实现方法。     

呼叫中心三网合一

在电子商务迅猛发展的今天,新兴的呼叫中心也为企业迈向电子商务奠定了基础。天渝时代软件公司瞄准电子商务的发展,开发了具有多媒体功能的商务总机系列产品。企业可通过 Internet 商务总机平台将现有的交换机和企业局域网及Internet 集成在一起,做到三网合一,综合利用三网的优势,真正实现电子商务。商务总机系列产品就是定位于下一代的呼叫中心,在设计上支持客户从多种媒体接入,包括公共电话网络、内部网(Intranet)和互联网。商务总机系列产品是集企业商务运作、客户服务、办公为一体的通信和信息交换平台,它综合了热线电话、呼叫中心、NetMeeting、Internet 技术,语音合成、语音识别技术,以及多媒体板卡技术。商务总机能提供热线电话功能、传统的客户服务中心主要常用功能,可让每个企业内用户都能获得一个集电子邮件、语音邮件、图象邮件、传真等统一为一体的一个信箱,其信息能在企业任何部门之间互相转发。客户能获得一个全方位的、快速服务,也可以借助计算机,使用文字会议、语音会议、白板会议功能;在有条件的地方,使用视频会议功能;     

呼叫中心再传“朗讯”

朗讯科技本月中旬宣布推出最新呼叫中心解决方案——CentreVuR6.3版,旨在满足金融机构、电信服务供应商、交通公司、远程市场开发商和其它服务性行业的、特殊的业务要求。朗讯商业通讯系统部供货管理部亚太区和中国地区总监帕特里莎·塞弗女士对此表示:“朗讯提供的呼叫中心的功能超越了呼叫中心所具有的基本功能。     

IBM的解决方案

IBN目前在国内实施的十多个大型呼叫中心案例中,多为第三代的传统呼叫中心,也有正在实施的融入了Internet渠道的第四代呼叫中心。针对题目的要求,IBM呼叫中心解决方案中有专门的软件模块实现相应功能：如CallpathIntelligentLoadBalanceRouting模块实现多个呼叫中心之间的电话转接;MQSeries实现多个改据库的实时同步．消息可靠且一次传输;CallpathWebConnection实现Internet请求接入;CALLPATHWebCollaboration实现客户和服务代表的Internet浏览器动态、安全同步。系统总体方案1．呼叫中心逻辑结构要住呼叫中心发挥其业务…     

宋教授谈呼叫中心

传统的呼叫中心,是指通过电话获取有关的信息和服务,最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的,例如“114”、“119”和“120”等业务。 随着各种技术的不断发展,呼叫中心从概念上已经演变成电话、传真和Internet等的“呼叫” 信息和服务的“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一种接入的手段,其途径     

10亿美元投资37亿美元收购Cisco、朗讯力拓Internet服务

8月10日获悉:Cisco、朗讯为了加强自身在Internet服务方面的实力,本周分別投入10亿美元和37亿美元进行相关的投资及收购。 Cisco周一宣布计划向KPMG公司咨询业务投资10亿美元,KPMG将建立6个Internet服务中心,这些机构将与Cisco的销售部门一起给用户提供额外的支持。另外,KPMG的咨询部门也将为Cisco在电汛及企业市场的用户提供服务。     

优秀中小企业CTI设备供应商：OKI

CTstage是OKI工业株式会社针对中国市场上的中小企业呼叫中心需求而专门开发的一款新产品。它迎合了企业提高客户服务的需求，其主要特点在于把呼叫中心功能集成在同一合服务器上，实现了简单而统一性的系统构成，降低了构建、运用和管理的成本。CTstage采用的是开放式的操作平台，实现了高可靠性和灵活的全方位服务，同时也方便企业用户在其基础上进行二次开发。     

呼叫中心创造利润

利用呼叫中心整合企业资源,优化企业通信已成为当前企业网络的一个重要发展方向。Avaya全球应用产品管理部副总裁JimSmith认为:“Avaya基于IP技术的多媒体呼叫中心利用VoIP技术,不但降低了整体系统成本,该解决方案还能提供包括音频、视频在内的多媒体通信,满足用户构建新的呼叫中心系统,或从传统的T D M系统升级到IP呼叫中心系统的需求。用户可根据实际情况选择合适的多媒体呼叫中心方案,使呼叫中心成为企业新的营利点”目前,全球呼叫中心坐席大约是2000万左右,而中国只有10万～20万左右。JimSmith说,目前中国呼叫中心系统建设现状是…     

唐立军：用服务感动用户

唐立军长期专注于呼叫中心服务的管理工作，探索出多个方面的呼叫中心服务创新实践。其在最大化呼叫中心在企业中的价值方面的建树为人称道，产品“防止问题再发生”的热线管理模式让用户的服务体验得到了显著提高。     

铸造智能化客户联络中心——神州数码成功实施东航呼叫中心工程

随着上海作为航空中心的地位渐渐得以确立，东航将成为众多国际航线的当然东家。而呼叫中心作为企业与客户非面对面服务的桥梁，可以说是东方航空形象的代言人，意义重大。因此，东航实施的呼叫中心不能简单的停留在传统的电话查询和投诉上，要建立新一代客户服务系统，东航成功的得到的国内著名IT服务厂商神州数码的帮助，建立了基于ACD、CTI技术和Internet的现代呼叫中心。     

浅谈基于云计算及IP化呼叫中心的应用与发展趋势

随着社会的发展,以客户为中心的企业运作方式已逐步形成,作为企业与客户之间最重要的沟通手段就是呼叫中心,呼叫中心已经引起越来越多企业重视、关注并接受。我国通信和计算机技术发展越来越成熟,特别是Internet技术的发展和普及,让呼叫中心的内涵发生了根本的巨变。同时,势不可挡的云计算已经进入了呼叫中心领域。云计算不仅为呼叫中心的发展带来技术上的推进,也为我们带来了更多的商务应用模式的创新,促进了IT服务和应用外包的步伐。同时IP化给呼叫中心带来巨大的发展市场,现如今IP呼叫中心成为呼叫产业的趋势。本文对基于云计算及IP化的呼叫中心的应用及发展趋势进行了探讨。