浅谈以客户为核心的CRM系统

由于电信业长期以产品为中心,产生了诸多问题,严重制约了电信业可持续发展。就目前市场状况而言,客观上要求国内电信企业在经营管理上向国外先进的电信企业学习,以迎接电信业的国际化竞争。随着国家改革进一步深化,国内电信业市场环境已逐渐趋于合理,竞争日益加剧。这些因素使国内电信企业在服务内容和方式、经营管理以及服务意识等方面面临严峻挑战。越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多有价值的客户,进而提高客户忠诚度、满意度并降低企业经营成本。     

电信经营好管家—中兴ZXT10本地电信业务计费帐务系统

１背景随着我国电信业改革进程的深化,电信市场由原来的独家经营模式转变为多元化模式,市场引入竞争机制;另一方面广大的电信用户对电信服务的质量也提出了越来越高的要求。通讯技术的飞速发展为电信企业提供更多更优秀的技术支撑手段。这些变化给各电信运营商的经营管理带来了前所未有的机遇和挑战。怎样在激烈的竞争中生存和发展,是每一个电信运营企业都必须面对的严竣问题。２系统简介计费帐务系统作为电信企业经营管理的核心直接关系着企业的内部管理、对外服务,从面全面影响企业的竞争实力。传统的计费帐务系统以帐务为核心,在电…     

普遍服务政策:挑战、变革与发展

多年以来,普遍服务一直都被归为社会的福利之中,普遍服务的义务也一直由电信企业所承担,电信企业不能在诸如远郊、农村和山区之类的高成本地区收取更高的价格,也不能从这些地区收缩相关的服务。当然,以低于成本的价格提供服务的这些电信企业得到了相应的补偿。在一些国家的电信业中,实行以企业用户补贴居民用户的做法,而国内过去主要是实行长话补贴市话和农话的政策。这些做法无疑在特定的时     

OSS／BSS打造电信运营新形象

中国电信业在经历了一系列大规模的体制改革之后,各大电信运营商均在紧锣密鼓地进行内部业务整合,以求在新的市场环境下获得长足的发展。在这一过程中,电信运营商更加注重在服务意识、服务内容、服务方式上以客户价值为导向,真正为用户提供高品质、个性化、多元化的服务。创建观念开放而又功能健全的OSS/BSS电信业务运营支持系统,以此来提高效率、降低成本、增加客户满意度,更好地保持现有客户和发展新客户,日益成为国内电信运营商的核心工作之一。为加快我国电信运营企业的业务流程及决策、管理等方面的全面信息化,中国通信学会日前在京主办了“2002电信运营支持系统高层论坛”。论坛上,各方代表各抒己见,从建立OSS/BSS的重要性、如何建立高效的OSS/BSS系统、我国电信运营企业建立OSS/BSS系统所应注意的问题等方面提出了许多宝贵的观点和看法。     

美科利:电信运营商应关注IT系统质量

在竞争日益激烈的电信业,大打“服务牌”已成为各电信运营商的杀手锏,而电信企业IT系统的稳定性极大地影响着电信运营商的品牌形象。当高速发展的中国电信业把服务、改革提上日程时,用户的权益也摆在了首位。对于国内运营商来说,IT系统的稳定性及其带来的用户信任必然会使其逐步取得竞争优势,获得较高的市场利润。作为全球业务优化科技(BTO)软件测试技术和工具供应商,成立于1989年的美国美科利一直在为全球企业IT系统方面的需求提供强有力的支持,其业务遍布全球,它推出的技术和产品可以帮助企业更好地控制和管理IT系统、提升业务的可预…     

构建面向未来的网管平台--访Micromuse大中国区副总裁张卫

随着通信管制政策的变化,电信业在全球的绝大多数国家都从垄断行业变为一个竞争激烈的行业,如中国已有六家主要的运营商,随着竞争的加剧,用户对业务的种类和质量要求越来越高,运营商必须加快业务的提供速度,提供更好的服务质量保证,而这些都需要一个完善强大的运行支撑系统(OSS),网络管理系统是其中的核心.对于国内的电信界来说,谈到OSS或网管,许多人可能想到的就是一些电信集成商或软件企业,如亚信、电信盈科等,实际上在他们的背后有一个真正的网管专家--Micromuse.日前,记者与Micromuse大中国区副总裁张卫进行了交流,张先生介绍了Micromuse的发展情况,及对目前市场的一些看法.     

惠普与电信运营商共同动成长

中国惠普是国内电信行业最重要的信息技术基础设施供应商，中国惠普取得成功的主要原因，表现在三个方面首先，根本原因是有一支优秀的管理团队，目前中国惠普服务电信业的队伍已经超过100人；其次，惠普有很多适合电信业客户的优秀产品和解决方案，这些解决方案既有面向全球市场的，也有专门针对国内电信客户定制开发的；第三，是来自惠普公司雄厚的技术实力和重视程度，如惠普欧洲实验室为电信行业专门开发的“7号信令系统”，为中国移动通信提供了智能网平台，成为彩铃、漫游和呼叫转移等电信服务项目的幕后英雄。     

基于数据挖掘技术的电信客户风险预警系统

随着中国电信业的改革和重组,市场环境也发生了根本性的变化。虽然给各家电信企业提供了前所未有的发展空间和机会,但也使得各企业都不得不直接面对以下几方面问题:(1)客户流失率不断增大; (2)恶意欠费比例偏高;(3)市场容量增长趋缓。这些问题的存在,迫使电信企业改变原有经营模式,必须更深入了解和识别客户,引导和留住客户,实行全面以客户为中心的经营方针,培育和创造出新的差异化的竞争优势。电信企业这种迫切的需求必然促进了数据挖掘技术在电信行业的广泛应用和推广。     

工信部鼓励民企进入宽带市场首批开放16试点城市

近日，工信部公告称根据《工业和信息化部关于鼓励和引导民间资本进一步进入电信业的实施意见》，结合我国宽带接入市场具体情况和特点，起草《关于开放宽带接入市场的意见》。 公告称，鼓励民营企业参与宽带接入网络设施建设和运营。支持民营企业开展宽带接入网业务试点，试点企业可以建设宽带接入网业务所需的基础网络设施，为用户提供宽带上网服务。鼓励民营企业参与宽带接入网络的投资并与基础企业开展合作。支持民营企业以资本合作、业务代理、网络代维等多种形式和基础电信企业开展合作、分享收益，并以基础电信企业品牌为用户提供宽带上网服务。鼓励民营企业提供宽带转售服务。支持拥有互联网接入服务（ISP）业务经营许可证的民营企业，从基础电信企业租用接入网络资源，以自有品牌为最终用户提供宽带上网服务。     

对中国电信企业可持续发展的战略思考

人们目睹了中国电信业近年来高速增长的盛景。但是，在电信开放日益加快的大前提下，这种增长是否已近拐点并将转向回落，也即增长的可持续性，是中国电信业面临的新问题。考虑到电信运营业实际上是几大支柱电信商如中国电信、中国移动和中国联通支撑起的，因此，这些支柱电信商能否保持可持续发展的态势，是决定中国电信业可否持续发展的关键所在。本文认为，中国电信企业需要在战略上重视以下几个方面的问题，才能保证可持续目标的实现。     

整合营销重构电信市场格局

随着电信业的发展,电信企业正面临着如下市场挑战：客户竞争日趋激烈、用户购买性价比观念显著提升、客户ARPU不断下降、新业务增长点与增长空间既有诱惑又似乎是陷阱、诸多营销“套餐”花样不断翻新,业务收入却增长缓慢等。电信企业应对这些市场挑战的重要策略之一就是可以通过实施整合营销,创建以“市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新的营销管理体系,培育出具有竞争优势的且可持续的营销能力。     

对中国电信企业可持续发展的战略思考

1引言人们目睹了中国电信业近年来高速增长的盛景。但是,在电信开放日益加快的大前提下,这种增长是否已近拐点并将转向回落,也即增长的可持续性,是中国电信业面临的新问题。考虑到电信运营业实际上是几大支柱电信商如中国电信、中国移动和中国联通支撑起的,因此,这些支柱电信商能否保持可持续发展的态势,是决定中国电信业可否持续发展的关键所在。本文认为,中国电信企业需要在战略上重视以下几个方面的问题,才能保证可持续目标的实现。(1)切实树立起可持续发展观念,明确未来发展的战略远景;(2)在企业内部建立起完善的治理结构,有效控制“内…     

电信服务标准:千呼万唤终出来

长期以来,中国的电信消费者一直在盼望有一部规范企业服务的强制性标准：但当这个标准实实在在地公布于众的时候．人们不禁会有发自内心的感慨——2000年1月18日是个值得祝贺的日子。倍受业界关注的、广大电信用户企盼已久的《电信服务标准（试行）》在这一天由信息产业部正式颁布,与此同肘,电信用户申诉受理中心也揭牌成立。众所周知,电信服务质量问题,一直是个焦点问题。围绕着这个问题,从政府到运营企业再到消费者,虽然做了许多努力,但始终没有得到很好的解决。究其根本原因,就是没有一个让所有运营者都能共同遵守的、具有一定可操作性的服务质量标准。消费者不知道自己究竟应该享受到什么权利,所以对运营企业的投诉也是多种多样。据中国消费者协会近日公布的信息,1999年,消费者对电信业的投诉较1998年有增无减,其中最为突出的是消费者的知情权没有得到保护。用户对电信业的不满,影响着他们的消费情绪,也就影响了电信事业的健康发展。《电信服务标准（试行）》的颁布和电信用户申诉受理中心的成立,使电信服务有了规范。消费者的合法权益受到侵害时,有地方讲,有人管,应该说这是政府加强对电信业的监管力度的重要体现。不久前,记者就几个与《电信服务标准（试行）》...     

CRM在电信营销中的应用

随着电信市场的逐步开放，电信运营商将面临更加激烈的竞争。目前，电信正处于一个大转型的时期，电信运营商必须从以生产为主的运营方式转变为以客户服务为主的运营方式，竞争焦点将从以价格竞争为主发展为以价值竞争为主，所以一定要树立以客户为中心的理念，强调以客户为中心的完善服务。如何识别最有价值的客户，并为其提供个性化的电信服务将是中国电信业竞争的焦点。只有转变思路才能在竞争中处于不败之地。客户关系管理CRM（Customer RelationshipManagement）是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法。有三个层次的含义：* …     

IBM助力昆明电信帐务系统建设

现阶段，各电信运营企业对通信市场的争夺，可以用“空前激烈”来形容。如何提供一个以客户为中心，高效、高质量的服务体系，争取更大的市场份额，降低企业运作成本，增加收益，是各运营商所关心的头等问题。随着IT技术的飞速发展，IT技术的引入无疑成为了这些问题的一剂解决良方。计费系统作为电信运营企业的核心系统之一，关乎到企业和用户的利益，电信企业必须要有一个强大、高性能、高稳定性，能保证数据的安全性和可靠性的帐务系统平台作为支撑。根据这些要求以及对数据量、I／O频率等方面综合评定，我公司选取了IBM公司P680服务器作为计费系统平台。     

从用户申诉看电信服务

2000年1月18日,信息产业部成立了电信用户申诉受理中心,旨在促进电信运营商切实搞好服务。众所周知,2000年,正值我国电信改革逐步深入,中国移动正在筹备,中国电信也正在由电信总局这个政府色彩非常浓的机构向企业化转变,一切都处于变革之中。电信体制改革,使中国的电信业迎来了     

IT聚焦无线部分(5)

电信业求发展应提升区域竞争力 电信业的快速发展有力地促进了区域竞争力的提升,同样,电信业的发展也依赖于周边区域的发展环境.随着电信体制改革的深化,各省市电信企业将以所在的区域为核心开展业务,发展成一个个独立完整的市场主体.电信企业应根据区域条件的优劣细分市场,一方面提高自身业务与服务素质,开展有针对性的特色业务;另一方面则要致力于搞好外部环境,如加强与区域管理部门的协调合作、与业务合作伙伴的关系等等,锻炼出与国内外大型电信企业抗衡的能力,促进电信运营市场的良性竞争.     

移动通信计费决策支持系统

在移动通信领域，国内电信企业之间的竞争正呈日益加剧的态势，国际上实力雄厚的电信业巨子也对潜力巨大的中国电信市场虎视眈眈。要保证我国电信企业在日益激烈的竞争中确立优势地位，如何以效益为核心，降低经营成本，提高服务和管理水平，已成为电信业决策者们关心的首要问题。然而对于我国刚刚走出行业垄断进入竞争市场的电信企业来说，旧体制、新问题的矛盾，科技发展水平的制约，使企业决策者们努力追求的科学管理和科学决策，远不像人们想象或希望的那样容易实现。为此，近年来各地电信企业一直受到一些问题的严重困扰，如话费流失、…     

浅谈新形势下电信企业的营销创新

针对电信行业竞争日益激烈的现状，尤其是加入WTO后电信业面临的新的竞争格局，提出了电信业在营销创新上应着重注意的几个问题，就如何以4R理论和科学的方法指导电信营销，如何以服务创新、产品创新、技术创新和人才创新来塑电信品牌，满足客户需求，应对市场竞争等方面进行了阐述。为电信企业在新形势下，如何开拓市场提供了新的思路。     

移动通信新竞争者--移动虚拟运营商

电信业运营价值链在整个电信业务的运营价值链中，有不同的电信商参与：第一环节为提供电信设备的供应商；第二个环节为电信交易、提供支持，主要是电信的系统集成商；第三环节为基础网络的建设与运营；第四环节包括电信服务个性化支持，如软件供应商等；第五环节是终端销售支持及售后服务，这也是整个电信业中最重要的一环，是电信产业长期利润之所在，所有电信的价值最终都要通过终端或市场人员来实现。在中国，由于体制、观念和人力资源的限制，传统的电信网络运营商在终端销售和服务等环节远远落后于世界电信业平均水平，这就为利用网络…