浅谈“双席智能搭配”新模式在信息通信呼叫中心的研究与应用

随着电力信息系统覆盖范围的不断扩大,业务复杂度的不断延伸,如何提升信息通信呼叫中心整体服务水平,提高呼叫中心一线解决率已成为亟待解决的问题。本文首先阐述国内外呼叫中心的发展历程,深入剖析呼叫中心服务特点,再结合信息通信呼叫中心的现状,提出"双席智能搭配"新模式,最后通过实际应用,提升了呼叫中心的"一线解决率",为信息通信呼叫中心满足国网指标考核提供了夯实基础。     

提高电话营销短信测评客户满意度

<正>前言小组简介宜春客户服务呼叫中心QC小组成立于2005年6月,五年来,我们先后就《提高1860VIP台席话务接通率》、《提高外呼回访有效工时率》、《降低新业务营销投诉率》等QC课题开展活动,取得了显著成效并荣获全国优秀QC小组称号.     

多媒体呼叫中心在电子政务中的应用思考

电子政务呼叫中心系统是可以将传统通信媒介和计算机技术相结合的综合信息服务平台。本文试图探讨一个电子政务多媒体呼叫中心平台"由点到面"的发展思路,分析多媒体呼叫中心系统为解答市民关心的热点问题、电子化业务申请处理、政府信息发布和决策信息收集、提升政府形象、提高工作效率等方面,起到重要的推进作用。     

移动通信基站节能技术

近几年来,随着移动通信业务的迅猛发展,移动通信基站的建设数量也与日俱增。尤其是随着第三代移动通信网建设的启动,电信运营商对于降低基站综合建设和运行维护成本的要求也更加迫切。移动通信市场的不断发展以及将来整体业务发展的需要,使通信机房的数量急剧增加,对通信设备的维护管理和对基站的安防监控提出了更高的要求。     

浅谈呼叫中心自助语音订货系统的实施

随着信息化技术以及烟草行业的不断发展进步,烟草呼叫中心的业务模式发生了一系列的变化,从最初的以县公司为主体,采用板卡服务器分散办公进行的订单采集,到通过AVAYA交换机,开放800免费服务电话实现的订单集中采集,再到机器自动预拨,在外拨成功后转入坐席的呼叫模式,通过整合、改造与完善实现了由分散到集中,由简单模式到复杂模式的安全稳定并集人工语音为一体的呼叫中心应用系统。而在近年网上订货业务的开展过程中,零售终端的现状严重影响着网上订货所占比例的提高,基于以上原因,自助语音订货系统的建设需求应运而生。通过对烟草订单采集以及呼叫模式的现状分析,提出在现有语音通信平台上扩建呼叫中心自助语音订货系统,以实现自助语音订单采集。     

基于仿真的大型多渠道联络中心人力效能对比

为比较联络中心与呼叫中心因通信渠道数量、种类的不同所导致的人力效能的差异,利用Extendsim仿真软件,分别建立单渠道、两渠道和三渠道联络中心的仿真模型。以客户平均等待时间、座席占用率和服务总人数三个指标作为反映人力效能的评价指标,通过改变座席人数来对比三种模型的三个评价指标的差异。结果表明,与单渠道呼叫中心相比,在相同的任务强度下,多渠道联络中心（尤其是三渠道联络中心）的人力需求更少,当座席人数相同时,三渠道联络中心的客户平均等待时间平均减少46.16%,座席占用率平均降低6.95%,服务总人数平均增加5.58%。通过合理地增加改善通信渠道的数量、种类,多渠道联络中心能够更好地发挥人力效能,降低人力成本,提高服务水平。     

基于VoIP的呼叫中心解决方案设计

随着互联网的发展与普及,与因特网应用相关的技术也得到快速发展,与此相关的VoIP技术及软交换技术也越来越受到人们的关注。呼叫中心技术也相应的跨入第四代基于IP的呼叫中心系统。此类呼叫中心可以最大限度地整合整个企业的呼叫中心资源,更利于管理与资源共享。提出一种基于VoIP技术的企业级呼叫中心的完整解决方案的设计与实现。本系统是基于Cisco的IP通信平台来实现的,可以很好的满足企业如银行客服系统等的需求,且使用QoS技术对其进行优化,采用了多种服务质量保证体系。     

基于集群的高性能家庭影院认证授权系统研究

家庭影院认证授权系统是智能家庭影院运营服务管理平台的子系统,随着平台终端用户数量不断增加,对认证授权系统的并发请求处理能力和时效性要求也越来越高。未来几年,平台业务还会继续拓展,用户数量还将不断增加,这对系统的高可用性及易扩容性也提出了要求。本文详细分析认证授权系统的业务需求,并利用业务集群和数据库集群方案,来搭建一套满足未来业务需要的高性能家庭影院认证授权系统。     

浅谈SDH技术在民航通信中的应用

在民航通信业务数据量不断增长的背景下,SDH技术的应用能够满足民航通信管理的需求。在分析SDH技术的基础上,该文对该技术在民航通信中的应用方法进行了探讨,提出了SDH传输网的组建方案,通过选择相应SDH设备实现了光传输环网的构建,将其用于加强民航通信业务管理,保证民航通信业务的顺利开展。     

用光盘缩微技术提高银行档案的服务水平

在不断地开拓新业务、寻求新发展的进程中，各家银行的业务种类和业务数量在不断增长，随之而来产生了大量的纸质档案，且数量与日俱增。业务档案在银行业务的发展中是不可缺少的重要组成部分。近几年来，在市场经济与银行业务的经济活动中，无论是银行内部还是外部，人们对业务档案的依赖性越来越大，对业务档案的查询数量逐年增加。     

浅谈在民航甚高频通信中互调干扰的对策

随着我国无线电事业的迅猛发展,无线电新技术、新业务的广泛应用,无线电台(站)数量急剧增加,无线电干扰现象也日趋严重,特别是对航空通信、水上通信等安全业务的干扰,直接威胁到社会稳定、国家安全和人民生命财产的安全。本文在介绍互调干扰、甚高频的概念的基础上,分析了甚高频通信互调干扰的形成机理,并对降低民航甚高频通信中互调干扰提出了思考。     

浅谈电力通信网络的常见故障及其优化措施

随着电力系统通信网络的不断发展,承载在电力系统通信网络上的各类业务也不断增加,电力系统在运行过程中常出现一些通讯不稳定性等一系列问题。本文在对通讯网络的现状及存在的问题进行深入剖析的基础上,就如何优化电力通讯网络进行了新的探讨和研究,以尽可能的保证电力通信业务传输的安全性及可靠性。     

ICT——电信运营商服务发展新趋势

随着经济发展和人民生活水平的提高,对通信的需求也快速增长,人们已不再满足于传统的通信业务,新业务不断出现。为适应需求的变化,运营商纷纷开始转型,从传统的通信运营商向信息通信提供商转型。信息通信技术ICT应运而生,2004年第36届世界电信日首次推出了——ICT这个概念,中国信息产业部是在2005年组织召开了“ICT中国峰会”,从此ICT成为了中国几大电信运营一个重要应用技术。     

浅谈FPGA在无线电通信平台设计中的应用

近年来,随着无线通信技术的发展,人们可以获得的带宽不断增加,通信的数据速率也不断增加。但即便如此,仍无法满足人们日益增长的无线接人需求。本文重点研究基于FPGA的无线电通信平台,以满足用户不断增长的通信需求。     

智能建筑弱电用户电话交换系统解决方案

用户电话交换设备在智能建筑弱电中是一个重要的通信系统，它不仅能完成智能建筑内部用户之间以及与公网用户之间的通信，同时还能够与智能建筑内其他系统（如视频会议系统、VSAT卫星图像系统、PHS无线通信系统、计算机以太网络、呼叫中心）连接，实现通信业务互通。智能建筑内用户电话交换系统，是企业对外开放的重要窗口之一。     

河北铁通呼叫中心系统结构及新增业务的数据配置分析

本文主要介绍河北铁通呼叫中心业务的内部组成及业务开通、新增流程等部分应用。由于河北铁通公司使用华为呼叫中心系统,本文操作利用华为平台进行介绍。     

内网数据安全访问技术在电力系统的应用研究

随着国家电网业务系统的迅速发展,各种支撑系统和运维管理人员数量的不断增加,向络规模迅速扩大,原有的账号口令、权限认证、审计管理措施已不能满足企业目前及未来业务发展的要求,面对系统和网络安全性、IT运维管理和IT内控外审的挑战,如何提高系统运维管理水平,满足相关标准要求,降低运维成本．提供控制和审计依据．已经成为越来越困扰这些企业的问题。     

中国联通巴彦淖尔城域网子网改造方案的探讨

随着通信业务的迅猛发展,大规模的通信网络建设已经在全国全面展开,MSTP光传输网络的建设的规模也越来越大。随着MSTP光传输网络中网元数量的成倍增加,用现有的传统的网元交叉方式来进行大量业务配置已经无法跟上时代发展的步伐。现有的网元交叉方式配置业务会造成业务配置不灵活、不直观、效率不高,网络中电路资源统计不方便、网络维护的效率低下。迅速、大量的业务需求要求我们必须对现有的光传输网络业务配鬣方式进行改造。     

呼叫中心的发展趋势

随着现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展作用于呼叫中心,使其进一步向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化发展。本文从呼叫中心技术与其它技术相结合的多个l方面,讨论了呼叫中心的发展趋势。．     

通信光缆带业务割接的技术分析

随着我国通信事业发展,话音、数据、多媒体等综合业务急骤增加,由于以往光缆线路割接采用中断业务方式进行,已无法满足及时、高效的信息化要求,因此,我们要深入探讨带业务割接技术。本文通过分析光缆带业务割接的概念及必要性,针对其实施过程中应掌握的关键技术及应注意的问题进行探讨,以期通过本文的阐述进一步加强通信网络的可靠性,使广大通信用户得到高效的网络服务。