呼叫中心系统技术的应用研究

系统研究呼叫中心系统组成,并分析ACD、CTI、IVR、人工座席等呼叫中心主要部件的具体功能。结合系统工作原理,对比讨论了三种业界主流的呼叫中心系统实现技术：排队交换机呼叫中心、语音板卡呼叫中心、开源呼叫中心,并分析了各自的优缺点。最后,描述了呼叫中心技术的发展方向。     

浅谈基于云计算及IP化呼叫中心的应用与发展趋势

随着社会的发展,以客户为中心的企业运作方式已逐步形成,作为企业与客户之间最重要的沟通手段就是呼叫中心,呼叫中心已经引起越来越多企业重视、关注并接受。我国通信和计算机技术发展越来越成熟,特别是Internet技术的发展和普及,让呼叫中心的内涵发生了根本的巨变。同时,势不可挡的云计算已经进入了呼叫中心领域。云计算不仅为呼叫中心的发展带来技术上的推进,也为我们带来了更多的商务应用模式的创新,促进了IT服务和应用外包的步伐。同时IP化给呼叫中心带来巨大的发展市场,现如今IP呼叫中心成为呼叫产业的趋势。本文对基于云计算及IP化的呼叫中心的应用及发展趋势进行了探讨。     

呼叫之间斗转星移

三、四年前,呼叫中心(Call Center)风起云涌于美国;去年到今年,呼叫中心热潮席卷中国。作为CTI(Computer Telecommunication Integration-计算机与电信集成)领域的热门话题,呼叫中心的发展与互联网技术、移动通信技术、语音技术的发展变化几乎保持同步。时至今日,呼叫中心又和昨天有什么不同了呢?     

PBX看跌IP看涨——呼叫中心技术走势分析

目前企业对呼叫中心的需求不断上升,据Frost＆Sullivan(中国)咨询公司与CTI论坛预测,2003年中国呼叫中心市场规模为22.7亿元,增长率达46％。经过多年的发展,呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。同时呼叫中心技术也经历了从传统PBX到CTI呼叫中心、IP呼叫中心的演进,面对众多的厂商和技术,如何选择适合自己需求的呼叫中心方案?事实上,目前呼叫中心的技术发     

中国呼叫中心分布状况分析

从呼叫中心数量看行业发展 呼叫中心的建立为客户服务提供了良好的基础平台,近年来呼叫中心不论在规模上还是在数量上都得到了迅猛地发展,各地各行业的呼叫中心如雨后春笋般层出不穷。如今国内呼叫中心的数量恐怕已很难统计,因为每天这个数字都在变化。从已统计出的数据不难看出,呼叫中心的建设与市场需求和服务要求是分不开的。单     

呼叫中心知识库建设要讲“两结合”

呼叫中心是在由产品竞争转向服务竞争的背景下迅速发展起来的,其对知识库的依赖程度很大,特别是支持型呼叫中心。在某种程度上,知识库建设的好坏,直接影响着呼叫中心的运营效率。重视呼叫中心知识库建设,把数据库技术和呼叫中心业务更紧密结合, 将是下一阶段呼叫中心行业的热点。     

呼叫中心业务管理系统的研究与设计

近年来,国内呼叫中心业务发展迅速,通信行业竞争愈演愈烈,提供更加优质的客户服务成为运营商吸引顾客的重要手段。为了满足市场需求,完善和发展企业呼叫中心管理设计理论,促进企业的发展,提高企业的管理水平和工作效率,一个提供图形化、界面友好的呼叫中心业务管理系统显得尤为重要。本文提供了提出了一套呼叫中心业务管理系统的设计与实现方案,论文内容涵盖了系统架构、需求分析、技术实现等。     

华为服务上海电信

日前,华为公司与上海市电话局电话发展总公司正式签订上海市话呼叫中心合同,这也是继上海市长信局呼叫中心及上海信息产业公司商业呼叫中心之后,华为INtess呼叫中心产品再度服务于上海电信。     

基于仿真的多技能呼叫中心运营评估

呼叫中心的运营评估对呼叫中心的优化运作起着重要的作用,它不但是坐席人员排班的基础,而且能够对呼叫中心的战略化发展起支持作用。呼叫中心的大型化以及接待中心的出现,使得坐席人员的技能水平向多技能的方向发展,由于多技能的引入使得呼叫中心运营的复杂程度大大增加,原来支撑呼叫中心运营评价的理论无法继续在多技能的呼叫中心中应用。研究了使用仿真的方法对多技能的呼叫中心运营效能进行评估。给出了多技能呼叫中心的仿真模型,并使用某大型电信企业的多技能呼叫中心实际数据,对提出的模型进行了验证。     

提供虚拟呼叫——天经地纬呼叫中心综合业务平台项目介绍

随着网络通信技术与计算机信息技术的不断发展,各行各业的企业越来越深刻地意识到呼叫中心的重要性,并且在考虑使用呼叫中心模式为客户提供全方位的服务,提高客户服务水平。在客户心目中塑造技术先进、服务周到、工作高效的良好企业形象,是信息时代企业业务竞争的取胜法宝。但由于建立一个企业自己的呼叫中心需要一定的资金,还需要花费一定的人力、物力资源来保障呼叫中心的正常运行。而对于大部分企业,建立一套有效的呼叫中心并维持其复杂的系统管理是比较困难的。在这种情况下,一种新兴的电信增值服务——呼叫中心出租业务应势而生,基于呼叫中心外包业务的电信增值服务提供商采用向企业租用构造在大型呼叫中心综合业务平台的“虚拟呼叫中心”服务手段,向各行各业的企业提供个性化,并具有商业智能的呼叫中心服务,这是第四代呼叫中心产生的主要原因。     

呼叫中心核心技术的创新与实现

该文在分析我国呼叫中心(CallCenter)技术现状的基础上,系统地介绍了笔者在呼叫中心核心技术(CTI、IVR、ACD)方面多年的研究成果,试图填补我国在该领域理论上和技术上的空白,并期望推动我国呼叫中心健康发展。     

外包呼叫中心 逆境求生

呼叫中心一般被分为自建自营型和外包型两种。30多年前呼叫中心刚出现的时候,市场上大多数为自建自营型呼叫中心。但随着市场的发展,企业发现在建设和运营自己的呼叫中心过程中,在相关设备、场地、人员方面的投入越来越大,给企业带来沉重的负担,使企业不能集中自身优势来加强和     

软交换与呼叫中心

呼叫中心在现实生活中有着广泛的应用,随着计算机与网络技术的发展,呼叫中心也随之而更新．文章对目前呼叫中心的系统结构进行了分析,利用下一代网络中的核心技术即软交换技术建立了一个新的网络呼叫中心系统模型,分析了其系统结构与优势。     

呼叫中心步入IP时代

在历经交换机时代和板卡时代后,呼叫中心行业如今已经步入了IP 时代。呼 叫中心并不是一个新生事物,最 早的呼叫中心可以追溯到上个世纪 30 年代。但在当时以及随后的很长一段时间里,呼叫中心主要起咨询服务的作用,只是简单地由座席代表将客户的呼入转接到应答台或相关专家。几十年来,呼叫中心不断发展:功能越来越强大、市场规模越来越大、理念越来越得到企业的认同。在这其中,交换机、板卡和CTI(计算机电话集成)等新技术的发展和应用起到了关键的推动作用,它使得呼叫中心可以不断发展以适应市场需求的变化,尤其是 CTI 技术,它不仅…     

呼叫中心创造利润

利用呼叫中心整合企业资源,优化企业通信已成为当前企业网络的一个重要发展方向。Avaya全球应用产品管理部副总裁JimSmith认为:“Avaya基于IP技术的多媒体呼叫中心利用VoIP技术,不但降低了整体系统成本,该解决方案还能提供包括音频、视频在内的多媒体通信,满足用户构建新的呼叫中心系统,或从传统的T D M系统升级到IP呼叫中心系统的需求。用户可根据实际情况选择合适的多媒体呼叫中心方案,使呼叫中心成为企业新的营利点”目前,全球呼叫中心坐席大约是2000万左右,而中国只有10万～20万左右。JimSmith说,目前中国呼叫中心系统建设现状是…     

海峡两岸呼叫中心产业高峰论坛在潍举行

由ICMI国际客户管理学院(中国区)承办的2012年度海峡两岸呼叫中心产业高峰论坛在山东潍坊开幕。作为"第18届鲁台经贸洽谈会"经贸板块的重要部分,在CCCS客户联络中心标准委员会成立十周年之际,海峡两岸呼叫中心产业及信息服务行业的专家、企业家、相关行业管理者共聚一堂,共商呼叫中心行业未来发展,就两岸呼叫中心产业发展趋势与新技术应用、中国呼叫中心平     

基于CTI技术的供水行业呼叫中心系统开发

呼叫中心系统涉及了交换技术、计算机技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术和管理科学等诸多方面 ,目前已逐步发展成各行各业为客户提供服务的重要方式。分析了呼叫中心的主要技术 ,结合供水行业客户服务系统的开发 ,论述了 CTI技术在呼叫中心系统开发中的应用     

基于软交换的多媒体呼叫中心

文章首先介绍了呼叫中心多媒体化的特点和市场发展优势，并且分析了软交换和呼叫中心结合的必要性，最后讨论了基于软交换的多媒体呼叫中心的设计思想。     

e呼天下应——HPe—CALL Center解决方案

CallCenter（呼叫中心）最初起源于热线电话,随着商业与技术的发展,它逐渐超越了原来那种售后服务中心、故障处理台的概念,正在成为现代企业了解和把握客户需求最有效的工具。　　2000年国内的呼叫中心座席相比1999年增长了142％,达到16,000个。国内提供呼叫中心设备、服务或解决方案的供应商也已有百家之多,其中惠普咨询事业部所提供的e@CallCenter全面解决方案则以其先进的技术和丰富的实施经验赢得了众多用户的好评。　　随着业务的发展,企业已经不满足于仅仅通过语音访问呼叫中心,他们理想中的呼叫中心需要具备使用一套公用业…     

从CTI到TIM——惠普推出e@CallCenter呼叫中心解决方案

随着 CTI 技术的逐渐成熟并且在呼叫中心中得到广泛接受,CTI 已经明显成为一种关键应用技术,部署 CTI 的公司已经充分享受到了它的好处:更短的客户响应时间、更高的工作人员使用效率以及更高的数据按需使用可用性。但是,大多数呼叫中心仍然没有实现Internet 时代应该给予的更大承诺:因为到达呼叫中心的内容已不再仅仅是客户话音。各种新的交互信息类型,例如:电子邮件、传真、网上聊天、网上回呼等在传统呼叫中心的条件下还没有发挥出更大的优势。因此如何管理多种媒体类型、准确报告呼叫中心活动、提取历史记录信息以支持业务决策以及分配呼叫中心资源以实时响应业务需求变化——这就是全面交互管理(TIM)。惠普公司结合客户业务模式的发展和 IT 技术的发展,推出的 HP e@CallCenter 呼叫中心解决方案,就是全面交互管理的理念的具体体现。