拨通1000……

电话呼叫中心是目前电信初级CRM系统的典型形式。在北京电信启用特服号1000的背后,是电信后台帐务、营业、安装、维修等所有部门,以客户为导向的全局规划     

CRM:电信业迎面春风

CRM 应用是电信行业增长速度最快的一个领域。Gartner Dataquest 预测,到2003年,仅在美国电信市场,CRM 的价值就将达到50亿美元。电信运营商一直在积极地采用 CRM 战略,并改变了传统的运营模式。电信行业的客户管理需求包括客户的忠诚度、账单的支付、交叉销售和客户信用的管理等。通过本次《每周电脑报》主办的电信运营商 CRM研讨会,我们不难看出,CRM 可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想,实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上,实施 CRM 的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。电信运营商实施 CRM 的目标是为了使服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识不断提升与完善,赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度和满意度,挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本。另     

电信CRM技术发展研究

随着电信市场竞争的加剧,电信行业中客户关系管理(CRM)系统以其自身的优势成为电信企业提高服务质量、降低客户流失率、增强企业竞争力的关键。针对CRM理论与联机分析处理技术、数据挖掘技术、复杂网络理论及其技术的结合进行综述,给出相关算法的步骤、评价及改进方案,讨论电信CRM的研究发展方向。     

电信CRM技术发展研究

随着电信市场竞争的加剧,电信行业中客户关系管理(CRM)系统以其自身的优势成为电信企业提高服务质量、降低客户流失率、增强企业竞争力的关键。针对CRM理论与联机分析处理技术、数据挖掘技术、复杂网络理论及其技术的结合进行综述,给出相关算法的步骤、评价及改进方案,讨论电信CRM的研究发展方向。     

数据挖掘技术在电信CRM中的应用

随着CRM（客户关系管理系统）的不断发展和应用，使用数据挖掘技术进行客户分析变得越来越重要，尤其像电信这种以客户为中心的行业。本文在分析近年来CRM信领域的应用现状的基础上，介绍了数据挖掘技术和客户关系管理概念，并着重阐述了将数据挖掘技术应用到CRM的步骤和流程。     

基于面向客户的营业受理系统设计与实现

随着电信行业的飞速发展,电信运营商急需引入以‘面向客户’为核心理念的营业受理系统。本文简要阐述了基于面向客户的营业受理系统的核心思想、系统架构、逻辑架构和设计原则。‘面向客户’的设计理念,必将成为各大电信运营商营业受理系统改革和发展的方向。     

CRM中客户关系分析评价方法研究

过分饱和的、需求驱动的市场使客户成为企业的重要财富,而CRM是改善企业与客户之间关系的新型管理机制。文章论述了CRM的产生与发展、国内外发展现状、市场前景及发展趋势。重点讨论了分析型CRM的有关问题。研究了怎样利用数据挖掘技术的各种方法,在分析型CRM的客户评价系统中进行客户关系指标评价以及市场预测等。     

CRM扬起运营风帆

在电信运营商 CRM 研讨会上,中国联通全面介绍CRM 策略,而且对未来的业务支撑系统做了详细描述。中国联通的经营模式及运营需求具有普遍代表性,因此我们特以联通为例,来详细介绍电信运营商的经营模式与 CRM 策略。经营模式联通公司经营模式的特点是统一的客户服务(综合营业、综合收费);客户服务与业务提供商分离,业务提供与网络提供商分离。其核心思想为以客户为中心、以业务为依托,以网络为基础,即统一的客户资料——综合营帐、综合客服;统一的业务资源——综合业务管理;统一的网络资源——综合网管。运营需求为挖掘老     

商业智能在客户关系管理中的应用研究

以在电信行业中如何运用客户行为对客户进行细分为例阐述了如何在客户关系管理(CRM)中实现客户细分智能。     

基于JSP的客户关系管理系统

该文就一个JSP来实现的客户关系管理系统(CRM)进行了一定的阐述。现阶段,企业想要生存发展,必须与息息相关的客户建立良好的关系,不断地发展新客户,以高质量的产品、优质的服务、良好的信誉来吸引新客户;时常维系与老客户的关系,以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。由此,客户关系管理系统应运而生。     

基于贝叶斯网的分类器及其在CRM中的应用

基于贝叶斯网的分类器因其对不确定性问题有较强的处理能力，因此在CRM客户建模中有其独特的优势。在对朴素贝叶斯分类器、通用贝叶斯网分类器优缺点分析的基础上，引入增强型BN分类器和贝叶斯多网分类器，详细介绍了后者的算法，并将其应用到实际电信CRM客户．建模中，取得较好的效果。     

树形算法在电信客户细分中的应用研究

树形算法由于其对大量高维数据的有效处理、对噪声点的高容忍度和对知识的有效表示,是最常用的CRM客户细分技术。通过对几类树形算法,包括决策树C4.5算法、决策树CART算法和平衡随机森林BRF算法,在解决电信客户细分问题中的表现进行分析研究,并且选用BP神经网络算法作为树形算法的参照,最终研究得出:平衡随机森林在处理电信客户问题上具有最好的表现。     

数据挖掘在电信客户关系管理中的应用研究

本文主要研究了数据挖掘在电信顾客关系管理中的应用,构建了基于数据挖掘的电信CRM框架体系,将数据挖掘技术应用到客户细分、流失预测以及交叉营销等方面,实现客户全生命周期的科学化管理。最后,以XX电信公司的彩铃业务为例,采用Apriori算法来挖掘与分析其交叉销售的策略。     

保险业客户关系管理系统的应用研究

CRM(客户关系管理),作为一种以客户为中心的商业哲学、商业战略和企业文化,其重点是以最佳的方式提升公司与客户之间的全面关系,从而实现客户关系价值的最大化。但CRM应用和实施要有理论支撑与指导,本文的研究目的则是进一步研究CRM理论,并依据理论提出一个保险业CRM框架。     

CRM让销售长8%

IDC 对300家已经使用了 CRM(客户关系管理)软件的企业进行的一项调查表明,大型公司在 CRM 硬件、软件、服务方面已经投资了3100万美元,预计 CRM 软件将为企业带来8%的销售增长。这项调查选择了200家欧洲公司及100家美国公司,包括银行、保险、大规模市场、零售商店、五金业、影视业、生物科学及通信业。所选择公司的雇员人数都超过500人。接受调查的300家企业部将 CRM 软件做为基本工具来加强联系、保护、挽留已有客户。CRM 软件是 ERP 软件的一个扩展部分,在近几年里 CRM 软件的功能已大大加强,可以处理销售及市场数据,甚至可以处理客户服务。一般建立 CRM 软件是分阶段进行的,要一步一步地将各种相关元素进行组织,包括销售、客户服务中心、Web 站点及其他一些处理程序。业内人士称,企业在建立 CRM 时多采取了谨慎的态度,而不象构造 ERP 系统时那样坚决快速、一步到位。这种谨慎源于企业对 CRM 软件的理解还不十分透彻,客户目前很难判断各种 CRM 软件之间的优缺点。对一个企业来说,使用 CRM 系统可能有4个重要原因:得到客户对公司的忠诚度、为客户提供个性化的服务、得到更准确的关于客户的信     

消费者与生产者的桥梁——呼叫中心

在当今社会,面对市场的激烈竞争,国际国内的企业纷纷运用客管理(Customer relationship management),即CRM的原理来对企业的业务流程进行重组,运用信息处理技术帮助企业进行客户关系管理。我国的企业经过多年的市场经济运行,运行操作模式正在与国际接轨,CRM正被越来越多的企业重视和应用。随着市场经济的规范化发展,尤其是在制造业和公共服务业(电力、电信、运输、银行等)里的逐步应用,CRM给企业带来了经济和形象等方面的长期收益。CRM应用在国内企业最直接的表现是企业设立客户服务中心,在客户服务中心中设立呼叫中心。     

基于决策树的数据挖掘在电信CRM中的应用研究

针对电信CRM中“数据丰富但知识贫乏”的现象,利用数据挖掘技术和SL IQ决策树构造算法建立一棵决策树模型,在CRM中根据客户的年龄、所属城市和性别对客户分类,对预测客户类型,防止用户流失,争取新用户具有重要意义。     

基于.NET的汽车CRM系统的设计与实现

许多汽车销售企业推出CRM以紧密联系企业与客户之间的关系,提高客户满意度。本文介绍了汽车CRM的概念,.NET开发平台,并运用UML模型,对汽车CRM需求进行深入剖析,描述系统功能,设计系统静态模型和数据库,介绍了运用.NET技术实现系统的方法。     

数据仓库在电信统计分析中的应用

电信建立以客户为中心的服务体系,对于维系老客户、争取新客户、增强市场竞争能力有重要的意义。由于数据仓库能统一数据管理,保证数据准确和可追踪管理,支持内控,构建企业统一的数据管理平台,所以数据仓库越来越多地被应用于以客户为中心的的电信CRM统计分析系统中。以数据仓库在电信CRM中的建设为实例,从总体结构、模型设计、数据的抽取、转换和加载方面进行描述,说明了数据仓库在电信统计分析系统中的应用。     

机器人辅助系统在电信营业系统中的实现与应用

对电信业务受理问题及软件辅助技术进行深入探讨,通过应用一种形态学文字分割算法及消息队列机制实现了对电信营业系统（CRM系统）手工业务受理操作的模拟,并通过脚本技术开发出一个营业受理智能机器人软件系统。该系统通过参数自动携带技术及容错技术较好地实现了电信主流套餐的实时辅助受理,具有界面识别率高、控制方便等特点,在广东电信部分分公司得到了较好的应用。