构建以客户为中心的社区营销服务支撑系统

业务支撑中心是青岛网通的业务和IT服务支撑部门,负责公司各类信息系统的开发、维护和为企业提供数据分析、决策支撑服务。中心始终坚持"客户至上,订单第一"的理念,将市场营销部门当作客户,充分发挥技术优势,主动为市场营销提供支撑服务,积极构筑面向市场、面向客户的支撑服务平台。     

打造“金牌”服务，让客户满意100

作为面向公众提供移动通信服务的通信运营企业,中国移动江苏公司常州分公司(以下简称常州移动)产品的提供过程即服务的产生提供过程,这种产品与服务过程的高度统一性,决定了移动通信企业的各项工作必须坚持以客户为中心,高质量地做好服务工作,才能实现客户、企业、社会的价值最大化。2008年是奥运年,也是常州移动夺取服务"金牌"的服务年。为切实做好奥运会的移动通信服务保障工作,中国移     

华为公司INtess客户服务中心落户武汉电信

日前,华为公司在武汉电信客户服务中心项目中一举中标,华为ＩＮｔｅｓｓ客户服务中心系统再受青睐。 电信客户服务中心作为电信企业与客户沟通的主要渠道,越来越受到各电信运营部门的重视。在本次武汉电信客户服务中心的设备选型过程中,武汉电信局组织专门技术力量,经过深入的交流比较,最终选中华为ＩＮｔｅｓｓ系统进行建设。系统基于 ＩＮｔｅｓｓ客户服务平台面向电信的完整解决方案,采用统一的特服号“１００”,提供话费查询、业务咨询、业务受理及投诉等全方位电信业务。系统建成后,武汉三镇的广大电话用户将能够通过这一窗口…     

ToB运营的Access模型研究与实践

中国互联网发展经过20年,已经进入了下半场的"风口争夺战"之中,互联网企业纷纷向企业级服务市场发力.作为中国移动专门面向企业客户提供服务的政企事业部正在用大格局、新思维去审视和应对互联网市场的变化.为了提升运营在B端市场带来的转化价值,首个面向企业客户运营的Access模型应用而生.该模型主要以提升品牌影响力为目标,全程辅以数据监控手段,通过获取客户、以点聚类、示范复制和以类带全等步骤,最终形成闭环运营工作思路,可在其它行业以及省公司政企部门快速复制推广.     

一种面向客户的集客业务全生命周期管理方法

随着集团客户业务的不断发展,其市场环境已逐渐变化,原有面向网络的服务与管理模式已经无法满足集客业务支撑的需求,急需转换思维模式,提供面向客户、面向业务的保障支撑,以客户为维度整合售前、售中、售后各阶段服务信息,进行集中呈现、统一管控,形成集团客户服务全生命周期的管理与支撑。基于此,文章提供了一种面向客户的集团客户业务全生命周期管理方法。     

划小承包和倒三角支撑体系的贵州电信实践与思考

2015年,在中国电信集团公司的统一部署下,中国电信贵州公司(以下简称贵州电信)积极推进划小承包与倒三角支撑体系建设.通过全面梳理承包单元,优化承包模式,实现"实质性承包率"稳步增长;推进管理机关变革,加快倒三角服务支撑体系建设,构建客户与一线需求在企业内部高效传导的运行机制,实现"一线围绕客户转、部门围绕一线转"的目标.     

运维产业链初见端倪新型运维服务保障体系亟需建立

保障网络安全运行、为客户提供丰富多彩的个性化业务和快速响应服务是运维工作的出发点和落脚点,也是市场经营部门和广大客户共同关心的课题。在激烈的市场竞争环境下,运营商要想赢得客户的信赖、支持,必须以市场为导向,以客户为中心,建立完善的运维服务保障体系。下文笔者将以中国铁通为例进行论述。运维服务保障体系改革现状中国铁通在迈向市场经营的过程中,运行维护及管理方式一直处于“变中求进”的状态,运维观念从面向网络设备、网络运行质量向面向网络服务转变,从被动维护向主动服务转变,而网络管理从无到有,基本形成了“集中监控、集…     

通信网络中业务质量管理关键概念和问题研究

三大运营商的全业务运营战略的不断深入导致产品的同质化日益严重,运营商也由传统的网络质量竞争转向服务/业务质量的竞争.面向网络运营的质量监控和指标分析体系已经无法满足竞争需求,而面向客户感知的业务质量管理(SQM)越来越受到运营商的青睐和关注.文章针对"业务与服务"、"QoE、KQI、KPI"的区别、KQI的生成过程进行深入剖析和研究,为业务质量管理的落实和实施提供基础.     

中小商铺信息化行业应用研究

本文针对临街中小商铺的整体信息化需求,推出店铺管理软硬件系统的信息化产品,叠加电信特有的增值应用,形成差异化信息服务以增加客户黏度.同时,搭建网络店铺平台,前向面向本地、社区客户,后向给商铺提供专业的网店,形成"网店电子商务平台+实体店"的商铺经营运作模式,提升平台价值,使更多前后向客户受益.     

桌面云在江西农信柜面中的应用

在信息技术高速发展的今天,银行作为金融行业中最接地气的服务商,围绕"以客户为中心"的创新理念,为客户提供便利、安全、舒适的金融服务体验是其核心竞争力的重心。作为直接面向客户的银行柜面,通过应用桌面云虚拟化技术,将传统业务应用升级为面向服务的架构,已使得不少银行在业务部署和技术创新等多方面的尝试与探索中获益颇多,逐步演变成为银行在市场竞争中可持续发展的关键。     

大力实施以客户为中心的服务战略——中国电信集团客户服务中心在京成立

本刊讯 （记者 阴志华） 中国电信集团公司集团客户服务中心１１月８日在北京挂牌成立,信息产业部领导以及在京的２３个集团客户代表参加了成立仪式。 中国电信集团客户服务中心是中国电信集团公司为了解决集团客户服务工作中进网周期长、服务对口部门多、服务不及时不到位等问题,满足集团客户的组网应用和服务需求,实现面向集团客户的业务咨询、组网方案设计、进网受理、电路调度、调测开通、计费结算、故障申告处理、进网技术支持等“一站服务”而成立的服务实施机构,是以中国电信的公用传输网、公用电话网、公用数据网等通信基础设施为依托、以先进的网络技术、丰富的网络运行维护和管理经验为支撑,为集团客户提供数据、语音、视频应用等电信业务综合解决方案的专业化服务队伍。 据了解,这个客户服务中心的服务宗旨是客户至上、服务至上、信誉至上。中心将实行领导责任制、客户经理负责制和首问负责制,为集团客户提供端到端一点受理、一站购齐和高质量的专业化综合服务。 中国电信集团公司集团客户服务中心的成立,标志着重组后的中国电信集团公司正在实施以客户为中心的服务战略,建立面向集团客户的服务队伍和支撑保证体系,以改革、创新、发展促进和推动服务水平的提高。这是中国电信...     

为了客户的满意——记苏州电信政企客户支撑中心大客户现场服务班

春寒料峭时节,中国电信苏州分公司传来喜讯,该公司政企客户支撑中心大客户现场服务班荣获"全国用户满意电信服务明星班组"称号.为了更多了解他们的服务心得,笔者走进了现场服务班. 用心彰显品格 政企客户支撑中心大客户现场服务班是苏州电信面向客户服务的一个重要窗口,近年来,班组被誉为"苏州行业文明服务品牌".     

业务创新

南京电信综合调度中心成立为全面提升南京电信的服务品质,使客户价值和企业价值共同成长,南京分公司综合调度中心于日前正式成立。这是运维体系面向网络、面向客户、面向业务的组织保证,向充分利用各方资源,以提高后端运维效率,创新地体现南京电信专业化服务水平,提升宽带服务质量迈出了坚实的一步。综合调度中心作为客户障碍处理的第一责任人,负责本地网(含五区县)全客户、全业务障碍     

以客户为中心的产品化设计--"动感地带"品牌的创建

2001年11月21日,中国移动在广东率先推出了面向年轻客户群体的全新品牌--"动感地带",从而拉开了全面开展品牌建设的序幕."动感地带"品牌的诞生,既是激烈市场竞争的产物,同时也是中国电信运营商从传统的基本电信服务提供商向面向客户的、以客户为中心的全面信息运营商转型的一个重要标志.本文尝试从"动感地带"品牌创建的过程、品牌4P设计、品牌建设与运营等方面,对"动感地带"品牌的发展做一个简要的介绍.     

北电:聚合出击全球服务市场

3月中旬,来华的北电全球服务部总裁Dietmar Wendt详细介绍了北电在全球服务方面的战略理念、技术成就、客户价值等,并就融合通信未来发展中的服务和应用等与国内的客户进行了交流。Dietmar Wendt表示,2006年,北电服务部门的收入约是20～25亿美元,而北电服务部门的目标是,在未来三到五年之内,使这个数字翻番。     

面向NGN的运营支撑策略

NGN的目标是为了实现下一代服务.下一代服务质量的感知与评判取决于客户对服务提供过程的综合体验,因此需要同步建设面向下一代网络的运营支撑系统.面向NGN的支撑系统的关键因素在于体系架构的规划,产品模型与服务模型的设计,以及OSS系统的智能作业、个性化提供和端到端服务质量的协同保障.     

诺基亚专业客户服务助运营商提升竞争力

回顾诺基亚在中国走过的二十年，服务部门从最初一支单一的服务队伍，发展到成立诺基亚（中国）技术服务有限公司，一直到2004年10月服务部门结构调整，诺基亚服务在中国的业务模式已经从服务产品销售，转变为面向客户需求提供全面的解决方案，为中国提供世界一流的专业网络服务在今天已成为现实。     

企业报道

黑龙江联通投诉管理系统成功上线近日,黑龙江联通研制开发投诉管理系统,已正式上线运行。该系统面向省、市、县分公司各级领导及员工开放,提供准确、及时、全面的投诉问题及数据分析结果,将进一步发挥客户投诉对改善经营服务的传导、校验及驱动作用,提高前后台管理部门对投诉问题的关注度和解决效率,进一步促进黑龙江省联通服务管理水平和客户感知水平全面提升。(罗强)     

建设分析型客户服务中心

近年来,客户服务中心的建设发展异常迅速,如已建成的中国电信"1000",中国移动"1860",中国联通"1001"等综合客户服务系统,在服务和业务管理上为电信企业带来了质的飞跃.但从整体上看,已建成的客户服务中心仍以面向业务流程为主,缺乏对事物处理的深度分析能力,因此常常出现一个尴尬局面:一面是苦心经营而积累了大量的历史数据,一面却是决策规划时得不到需要的信息支撑.因此,企业在关注以CTI为代表的核心技术的同时,也更加注重利用源于客户服务中心的真实数据为企业的经营管理提供详实的决策依据.     

面向服务的网络管理机制的建模方法

针对目前以面向对象的方法描述的网络管理机制仅仅关注管理操作细节的局限性,该文提出以服务的概念建模网络管理机制,扩展了对操作机制的商务过程特性、流程和策略等方面内容的描述能力。首先,通过建立网络管理功能、商务过程元素以及网络管理服务三者间的对应关系,使网络管理服务兼具操作细节和商务过程两方面的内容。然后,提出了包括服务接口、信息、语义、流程和策略的网络管理服务描述内容以及一种自顶向下和自底向上相结合的网络管理服务分析过程,并进行了举例说明。以面向服务的方法描述网络管理操作机制,符合面向客户和商务过程的电信运营策略,支持自动和灵活的运营过程,并可以有效指导网络管理及运营支撑系统的分析、设计、实施和集成。