“家电下乡”产品投诉情况分析

根据《电器》记者对家电下乡信息管理系统投诉中心街道的网络投诉统计,截至目前,共有投诉3774条,其中,有关补贴款问题的投诉最多,达到1357条,产品质量问题有200条,售后服务问题有461条,供货问题有255条．渠道销售有510条,其他问题有991条（见图1）。     

家电经销商:售后服务生力军

千千万万经销商构成的售后服务阵线已经成为家电售后服务体系不可或缺的重要组成部分。作为直接面向最终消费者的家电经销商,无论是销售规模上千亿元的家电连锁巨头,还是农村市场的家电零售"夫妻店",都冲在家电售后服务的最前线,承担着配送、安装、调试、维修、维护以及使用习惯培养等服务使命。千千万万经销     

家电下乡调查：“家电下乡”加速度

2008年12月,《电器》杂志社派出三路记者,分赴四川、河南和山东．对这三个家电下乡首批试点省进行采访。在一周的时间里,我们既看到了各类企业对家电下乡的重视和期待,也听到了基层销售网点对政策执行的意见和建议,更见到了满心欢喜的农村消费者对买到的下乡产品赞不绝口。除了对这些执行层面的采访,我们还反复联络,约到了“百忙”中的三省商务厅的有关负责人。这些来自现场的报道和分析,将为读者更立体、更生动地展示一个2008年中国家电下乡政策的实施过程。     

售后服务，家电消费永不消失的话题

《电器》杂志每年都要制作一期以售后维修为主要内容的消费直击,这不仅是因为售后维修是消费者最关心的问题,也是因为家电企业在这方面的问题一直比较多。虽然随着品牌集中度的提高,近年来知名企业在维修上的“无作为”已经很少见了,但是2006年的原材料涨价迫使企业不断加强成本控制,这在一定程度上埋下了产品质量的隐患。据上海12365投诉举报中心最新统计,今年上半年,共处理空调质量投诉763件,占上半年投诉处理总数的6.2%,与去年同期相比增长了11.6%。而自2005年开始,对空调质量投诉量的排名,也从2004年的第三位上升到第二位。同时,在今年的采访中,很多消费者反映,服务推诿、延迟维修期等情况仍然屡见不鲜,一些消失的家电品牌的“遗孤”产品也让消费者维修无门。另外,维修过程中出现的价格虚高、谎报维修费、保修期短、维修队伍技术能力低等现象,都是引发消费争端的原因。     

应如何做好新开店的“售后服务”规划

1、当利润从生产制造领域转移到了顾客服务领域，家电服务正成为电子电器行业盈利的新契机。根据中国家电维修协会的数据，跨国企业家电维修服务部门的盈利状况颇为可观，在GE公司，其服务利润占其集团利润的比例由25年前的15％，上升到目前的50％以上。IBM公司实施服务战略转型，服务收入增长了15％。     

挥别家电下乡 “家电下乡”——历史名词

2013月2月1日零点到来之际,前后时间跨度超过5年、带动整个家电行业发生巨变的家电下乡政策正式成为过去。这个提高了农村市场家电普及率、激发了巨大的家电需求、创下许多精彩记录．也从始至终都伴随着争议的国家激励政策,创造了中国家电行业历史上的一个时代。当时代告终,我们有必要用审视的目光去回望这个时代的得失,也有必要在新时代的起点．去描绘一个更好的蓝图。     

家电售后服务的配件管理

在家电产品同质化日益严重的大环境下,消费者不仅关注产品质量,而且更加在意商家提供的服务质量,售后服务的作用开始显现出来,其中,配件管理成为家电售后服务流程的关键环节。     

“家电下乡”进行时……

现在提到家电下乡，相信大多数人已经不再陌生，几乎每个人或多或少都能说上个一二三，不过一则能够系统而全面地认识这一政策的人不多，二来伴随政策出台，褒贬声音也不绝于耳，为此，本刊编辑部通过采访业内专家、企业代表、征稿和实地考察农村情况，收集并整理了一些一手资料，拟从本期开始，争取用两期“专题”形式，对这一政策及其实施情况做一详细解读，希望能对业内人士或感兴趣的读者朋友提供些许帮助。     

家电下乡黑白道——商务部“家电下乡”促进内销

2007年底，为了支农惠农，扩大内需，而提出“家电下乡”，至今已经走过了半年的历程。 在经历了一、二线城市白热化的竞争后，县乡为主的三、四级市场无疑成为各大消费电子企业最重要的市场。     

家电下乡“紧锣密鼓”

质检总局五项措施保家电下乡产品质量 2月10日.国家质检总局及时发出通知.要求各级质监部门全面部署家电下乡产品质量监督工作,以彩电.冰箱冰柜.手机.洗衣机.电脑.热水器.摩托车.空调等家电下乡产品.中标企业以及实施家电下乡的农村地区为监管重点.通过采取加强监督检查,督促企业加强产品质量管理等5项措施,确保家电下乡产品质量.     

家电下乡“紧锣密鼓”

质检总局五项措施保家电下乡产品质量 2月10日．国家质检总局及时发出通知．要求各级质监部门全面部署家电下乡产品质量监督工作,以彩电、冰箱冰柜、手机、洗衣机、电脑、热水器、摩托车、空调等家电下乡产品,中标企业以及实施家电下乡的农村地区为监管重点．通过采取加强监督检查、督促企业加强产品质量管理等5项措施,确保家电下乡产品质量。     

家电下乡,“好马”还需配好“鞍”

春节回家,笔者特意回了一趟阔别已久的农村老家。与儿时的邻居聊起了近年来家乡的变化时,这位邻居很感慨:"中国农民5000年从来没有像今天这么开心过——种田不交税,国家还给补助,买家电农民还能享受到13%的政府补帖,前些天我就特意买了台洗衣机!"     

亲历家电售后服务

不论大小家电产品,不论厂家的售后服务是否及时到位,只要出了问题,难免会给消费者带来麻烦。正值5·15之际,《电器》记者调查发现,消费者就家电产品的质量和售后服务方面的投诉各式各样,有些是售后服务人员的怠慢,有些是产品质量不佳需要频繁修理,还有些是维修时出现纠纷。通过以下的几个案例,让我们共同关注消费者权益。     

家电售后服务去向何方?

翻阅近年来中国消费者协会受理投诉的记录,我们发现近年家用电器类产品的整体投诉量呈逐年上升的趋势:1999年家电类投诉总量为95,568件,2000年为23,068件,2001年为98,895件,2002年为127,174件。在整体的家电投诉量中,质量投诉四年来始终位于首位,而质量投诉中的很多“由头”就是维修不到位或是服务欠佳。     

“家电下乡”有待进一步完善

从商务部公布的全国家电下乡最新销售统计数据中获悉．9月份家电销售数量为3160万台．销售金额达618亿元。9月份销售额同比8月份有所提升。随着空调器销售旺季的结束．“下乡空调器”的销量环比（相比8月份）有所下滑．“下乡空调器”共销售348万台,销售金额9．40亿元。     

中央经济工作会议：完善农村家电售后服务

在2011年12月14日结束的中央经济工作会议上,国家发改委经济所研究员陈新年认为,2012年消费可能进一步萎缩,而房地产的从紧政策导致与住房相关的产业消费如家电、家具等需求也会受到抑制,     

家电下乡：在路上——“家电下乡”暂不扩大范围

突然来袭的四川汶川大地震显然打乱了"家电下乡"政策推进的部署。原本2008年5月31日是"家电下乡"试点工作结束的日期,由于各方面对试点情况的反馈都不错,财政部和商务部原计划此后将就试点范围的扩大发布新的规定,但是现在,一切只能暂缓推后。     

热水器并入“家电下乡”列车

近日，国家商务部、财政部联合公布了第二批家电下乡产品，酝酿已久的燃气热水器、电热水器产品终于成功登上“家电下乡”的“列车”之中。据悉，本次竞标成功的有包括万家乐、华帝、海尔、美的、万和、前锋等22个燃气热水器企业和25个储水式电热水器企业。     

“家电下乡”将启动淘汰机制

近日,财政部、商务部联合发布了《家电下乡中标企业考核及管理办法》（以下简称《家电下乡管理办法》）。《家电下乡管理办法》将于2010年1月1日起实施,对“家电下乡”中标企业进行规范,实行“淘汰机制”。同时,在有关部门通报的“家电下乡”最新进展中,出现了一些“零销量”的企业,这也引起社会广泛的关注。