管理体系化防治坏小鬼

“坏小鬼”,在此处是指那些区域业务人员中的渣子,他们为了谋取一己私利,不顾品牌与代理商双方的利益,以中饱私囊为目的,做人做事都充满了危害。他们的存在是对家电业健康发展的不利因素。如何防治？加强企业管理的体系化建设是非常有效的措施。业内在体系化建设工作做得最为出色的,就是A．O．史密斯公司。他们对代理商的管理是一种什么样的特色？我们请代理A．O．史密斯多年的石家庄南华工程配套公司总经理孙乃树来谈一谈他的感受。     

管理就是一个体系化建设的过程

石家庄南华工程设施配套有限公司成立于2001年,是著名热水器品牌A．O．史密斯华北三省的总代理。精细化的管理,重视市场的培育和产品的展示,使南华公司在当地商圈中树立了良好的口碑和知名度。其进入的终端销售能力很强,电热水器在当地市场销售量占有率由2003年初的10左右％到2007年底已上升到30％左右,尤其是销售额占有率更高,占比已接近35％。而代理区域,不管是在石家庄市内,还是在河北省的二三级市场,如邯郸,保定,唐山、邢台等,同样占据了优势,囊括着这些地区20％以上的市场份额。公司虽然刚刚成立六年,但是发展很快,每年以40％增幅快速增长,成为华北地区最大最具实力的热水器代理商。目前与河北省许多知名的家电卖场北人集团,邯郸阳光集团,唐山百货大楼集团,保定百货大楼、时代商厦,以及大中,国美等拥有良好的合作关系。 南华公司的经验是什么？他们是怎样跟上A．O．史密斯这个国际品牌的发展步伐并取得优异的成绩的？本刊记者于近期走访了石家庄市场,采访了公司总经理孙乃树。     

体系化建设是持续发展的核心

2001年我从厂家业务人员转型成为A．O.史密斯品牌的代理,从河北市场的拓展开始．目前操作市场涵盖河北、山东胶东区域．山西省及内蒙古自治区．拥有6家独立法人单位．并且只代理A.O．史密斯一个品牌。回顾进入代理行业的13年,正是中国代理商快速发展提升的阶段,市场给我们提供了很多机会,但我认为支撑公司持续稳健发展的核心其实还是代理商企业本身的内部管理。特别是在市场不断迈向成熟的环境中．必须要通过不断地在内部管理上提升自己去获得销售上的利益。     

自建渠道重在精细化管理

<正>2002年开始做家电代理,到目前已有13个年头,一直只做A.O.史密斯一个品牌。曾经的军旅生涯,练就了自身良好的执行力,而做代理商其实就是要求执行力强。企业每年都会给代理商制定增长目标,如果执行力不强很难完成任务。我们代理的品牌与其他品牌不同,企业的文化是帮助客户解决问题,是引导性的销售,并且在我们认为自身在当地已经有很高的市场占有率,不知道该如何     

信念是执行到位的基础

顾客的非常满意度是A.O.史密斯公司一直的追求和倡导,并为之不懈努力的目标．是一个更高的服务标准。作为安装服务人员,处于这个服务管理体系的末端．直接接触顾客．是服务管理体系的具体执行者．也是这个服务理念的贯彻者,可以说一言一行都代表着公司的品牌形象,安装服务人员的水平和能力对于服务效果有很大的影响。     

A.O.史密斯最佳顾客满意度管理经验剖析——打造团队 一切以顾客满意为出发点

在现今的厂商合作中,很多人将二者的关系形容为博弈。而艾欧史密斯（中国）热水器有限公司（以下简称A．O．史密斯中国公司）则将整个团队的职责定位于为“全心全意为客户服务”,中心工作围绕创造顾客最佳满意度来进行,秉承着“专业化＋精品化”的企业理念,注重研发创新及过硬的产品质量,在不断地满足中国消费者需求的过程中取得了快速的发展。在过去的十几年中国市场耕耘中,A．O．史密斯中国公司零售额一直保持了40％以上的高增长率。目前,其市场份额占据了中国热水器行业的领导地位,A．O．史密斯中国公司已进入中国热水器行业两强行列。其生产的热水器产品在中国凭借更好的质量和更高的客户满意度,在众多的消费者尤其是中高端消费者心目中建立起了良好的口碑和声誉。     

服务需要技术 也需要技巧

我是A.O.史密斯公司上海浦东地区的维修服务人员。作为一名安装维修工人,每天穿着油污的工装,骑着单车,走家串户。看似简单的工作．却需要丰富的经验,也需要自己掌握定的技巧。     

A．O.史密斯展示140年专业成果

11月5日,中国国际厨房卫浴博览会于上海世博展览馆盛大开幕,本次展会汇集了中外厨卫行业中的众多高端知名企业,是行业重点骨干企业展示形象,展开交流的重要平台。在本届展会上,刚刚庆祝了成立140周年的美国水厨电巨头A．O．史密斯也亮相登场,其481m^2的展位面积在海外企业中首屈一指。     

服务 让我们做得更好

A.O.史密斯热水器进入中国市场以来,得到了广大顾客的认可和好评．我所在的客户关怀中心从最初的40多名员工发展到今天120多名员工的规模可以看到．我们为顾客服务的广度和深度都在不断的延展．服务内容也逐渐呈现多元化．以满足不断扩大的顾客群体以及为其提供更好、更完善、更优秀的服务举措。     

一切为了顾客满意——A.O.史密斯客户服务中心解码

家电行业内几乎家家企业都有客户服务中心,可能只要企业肯投资,就可以建起一个具有国际先进水平的客户服务中心。但并不是拥有了客户服务中心,企业对自己的消费者服务水平就能够提高,企业的综合竞争力就能够更强。客户服务中心的运营会牵扯到企业的各个环节,需要企业依据行业特点,对客户服务中心有一个准确的定位,对客户服务有一个良性的管理机制,使企业对客户的服务能力不断提升,让消费能够真正感受到它所享受的服务是更优秀的。     

通过全方位管理打造顾客非常满意度

艺宁在售后服务行业与A.O.史密斯合作了十余年的时间。十年来,我们始终牢记丁总讲过的话：“A.O.史密斯不是卖热水器而是卖热水的“,这句话我理解为：这是对产品向服务延伸的一个更高的要求,为了保证这种服务的延伸,让客户非常满意．     

A.O.史密斯公司

1874年，一个名叫CJ史密斯的美国人在维斯康辛州茂瓦奇市开设了一家生产婴儿车配件的小店，当时，他从来没有想过这家公司竟然可以历时一百年以上，时至今日，A.O．史密斯公司已经成为跻身美国制造业500强的大型跨国企业，成为全球范围内热水器巨头，美国纽约证券交易所上市公司(代码AOS)，在全球八个国家有44家工厂。1998年进入中国市场，短短的五年间在中国大获成功，其最新市场份额已在全国近400个热水器品牌中升至第二位。     

管理以人为本 制度与人性化关怀并行

客观来讲,整体售后维修服务行业是流动性很大的一个行业,A.O.史密斯也不否认存在一线服务员工流失率大的问题。但A.O.史密斯对于一线服务员工的管理有一个方向,企业非常重视通过营造良好的企业文化,留住这些优秀的服务人员。     

充分考虑供暖及服务的实施

北京A.O.史密斯已经在北京建设多卫浴产品专卖店,除了建材市场以外,还把选址重点放在了一些社区中。从这些社区店,我们可以看出他们的选址策略。     

与会代理商参观A．O．史密斯工厂

2008年3月18日下午,应A.O.史密斯热水器公司的邀请,《现代家电》杂志社组织参加全国首届家电代理商发展战略论坛的部分代理商参观了该公司位于南京的工厂。A.O.史密斯全球公司副总裁,中国热水器公司总经理丁威亲自为代理商全程讲解,并在参观之后与代理商进行了座谈交流。     

技术巨擎 成就品牌140年——A.O.史密斯全球公司高级副总裁，中国区总裁丁威访谈

在本届中国国际厨房卫浴博览会上,跨越140年历史,历经家族6代的热水器领军品牌A.O．史密斯携其全品类产品盛大亮相,并以专业、精品的定位与一系列相关配套活动彰显出自身的雄厚实力,得到了众多媒体和同行们的关注,成为展会的一大亮点。     

A.O.史密斯顾客非常满意——核心价值观与品牌定位是做好服务的指南

几乎是在南京工厂建厂的同时,A．O．史密斯在中国也建立了庞大而有效的分销网络,与厨卫电器的主流商场、建材家居及中国的一大批代理商、服务商建立起了良好的合作关系。从整个家电产业链的情况来看,代理商作为承上启下的环节,却普遍都有一种不踏实感,有一种危机的意识,担心渠道扁平化会整合掉他们的作用。     

热泵市场前景更加广阔——迈过耐久性的坎 专业化助推行业发展

A.O.史密斯的产品横跨商用,家用两大领域．产品战略目标很明确,就是要为中国用户提供科学的实用的集成水系统解决方案。以此为核心,我们的热泵热水器产品也于今年三月正式面向中国市场推出了。     

培训处处体现专业性

2006年A.O.史密斯建立了自己的培训基地,建立培训基地的初衷也是基于A.O.史密斯对专业的追求。企业除了需要有专业的产品,专业的销售队伍以外,还需要有一个专业的服务队伍。     

S.O．史密斯高速增长的源动力

谈及在净水行业成功的要素,A.O.史密斯全球高级副总裁、中国区总裁丁威将其归结为公司始终坚守140年的价值观与道德规范,以及围绕四个满意价值观落地所进行的体系化建设工作。