中国电信本地网客户服务中心建设问题的探讨

从呼叫中心的定义、设立背景的思考、运行优势等方面分析了设立电信客户服务中心的必要性,介绍了本地网客户服务中心系统功能及架构,并提出建设电信本地网客户服务中心的组网方案与实施建议.     

北京设立专线综合营业中心开办一点服务业务

北京设立专线综合营业中心开办一点服务业务北京电信为了进一步提高对客户的服务质量，设立了专线综合营业中心，由市场经营部直接管理，统一受理国际、国内、市内各种专线出租业务，并由该中心负责对国外和国内电信部门签订“一点服务”（ＯｎｅＳｔｏｐＳｈｏｐｏｐｉｎ...     

电信本地网分析型CRM系统实施方案初探

从基础概念介绍和分析行业特点入手，分析和提出了建立一套以客户为中心的电信本地网分析型客户关系管理（CRM）解决方案，并对系统的应用前景和效益作了简要分析。     

电信客户服务中心的建设与应用

本文介绍了建设电信客户服务中心的必要性,论述了电信客户服务中心不同的组网方案,提出了电信客户服务中心的应用和发展趋势。     

江西省客服系统的建设

为了应对不断加剧的市场竞争,中国电信加快了建立大型企业集约化管理模式的速度,在全网推行5项集中管理,以强化对集团公司和省公司的管理。但是原有的业务运营支撑系统是以本地网为单位分散建设的,不适合集约化管理模式运作。为此,江西电信在总结以往的建设经验的基础上,结合自身的业务特点,提出了建设数据集中、接入分散的省客户服务中心方案。1江西电信客服系统的现状江西省共有11个本地网,各本地网分别建有独立的114系统、112系统、话费查询系统(170)、简易用户投诉热线(180)等多种特服台。由于各特服台采用特服号独立、坐席独立、数据库…     

本地网维护体系的改革

面对日趋激烈的市场竞争和不断变化的客户需求．九江电信开拓创新,求实进取,结合ISO9001：2000质量贯标体系,灵活运用：BPR先进管理理念,加强对前端服务的支撑力度,抓好面对市场的网络优化和网络质量管理,有效地建立了以网管控制为核心的本地网综合化集中维护体系．逐步形成了面对前端、以客户响应中心为龙头的快速响应机制。     

面向客户服务的综合网管系统演进方案

分析了当前电信综合网管的演进情况，结合TMF TOM模型和ITIL方法论，参考了 国电信本地网流程重组项目的要点，依据面向客户的经营策略，提出了TINMS综合网管演进方案。     

业务创新

南京电信综合调度中心成立为全面提升南京电信的服务品质,使客户价值和企业价值共同成长,南京分公司综合调度中心于日前正式成立。这是运维体系面向网络、面向客户、面向业务的组织保证,向充分利用各方资源,以提高后端运维效率,创新地体现南京电信专业化服务水平,提升宽带服务质量迈出了坚实的一步。综合调度中心作为客户障碍处理的第一责任人,负责本地网(含五区县)全客户、全业务障碍     

用真心服务换客户满意——记“重庆市用户满意电信服务明得”、重庆电信客户服务中心林晶

林晶，重庆电信客户服务中心10000号四班班长。1998年6月，实习期满的她凭着自己勤奋好学、踏实认真的作风留在了电信客户服务中心10000号工作，一千就是八年。八年来，她始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，以热情、耐心、主动的服务态度和熟练的服务技能向用户提供优质高效的服务，2003至2005年连续三年被评为电信客户服务中心“优秀员工”，她所在的班组被评为“先进班组”。她还多次受到用户口头表扬，     

中兴通讯独家中标希腊2300万欧元IPTV项目

近日,中兴通讯“固网3G”整体解决方案再立新功,中标中国最大的本地网——上海电信的智能化改造商用试验网项目。此次中兴通讯采用NGN技术对上海电信本地网的改造, 将有效提升网络的智能化水平和整体的业务提供能力,丰富现有的业务种类,加速上海电信本地网向智能化、移动化和多媒体化的转变。中兴通讯网络事业部副总经理黄达斌表示,“中兴通讯为上海电信提供的‘固网3G’整体解决方案基于长期的技术积累,以及对于客户在网络智能化和赢利化需求方面的准确定位。我们希望可以通过改造上海电信原有网络,帮助其快速、经济地实现网络转型,向用户提供更多智能化服务。”     

华为INtess服务内蒙古移动通信

１月２７日 ,内蒙古移动通信有限公司与深圳市华为技术有限公司在呼市举行了签字仪式 ,由华为公司承建内蒙古移动客户服务中心系统 ,工程包括１０个移动本地网的客户服务中心以及全区客户服务质量监督检查中心。预计４月份开通的内蒙古移动客户服务中心 ,将以其强大的接续能力、完善的业务功能为广大移动通信客户提供优质的服务。这是华为ＩＮｔｅｓｓＩＣＤ／Ｍ移动客户服务中心系统继服务于广东、山东、天津等十多个省市之后又一次大规模应用于移动通信领域。华为INtess服务内蒙古移动通信     

华为公司INtess客户服务中心落户武汉电信

日前,华为公司在武汉电信客户服务中心项目中一举中标,华为ＩＮｔｅｓｓ客户服务中心系统再受青睐。 电信客户服务中心作为电信企业与客户沟通的主要渠道,越来越受到各电信运营部门的重视。在本次武汉电信客户服务中心的设备选型过程中,武汉电信局组织专门技术力量,经过深入的交流比较,最终选中华为ＩＮｔｅｓｓ系统进行建设。系统基于 ＩＮｔｅｓｓ客户服务平台面向电信的完整解决方案,采用统一的特服号“１００”,提供话费查询、业务咨询、业务受理及投诉等全方位电信业务。系统建成后,武汉三镇的广大电话用户将能够通过这一窗口…     

中国电信启动VIP服务计划

今年5.17世界电信日挂牌的中国电信VIP客户响应中心、中国电信大客户技术支持中心和中国电信国际客户服务中心，对中国电信的VIP大客户服务工作来说具有一定的历史意义。有人说，这三个中心的挂牌标志着中国电信大客户服务工作驶上了快车道。此话不假，中国电信正在出笼针对VIP用户的一揽子服务计划。     

构建理想的多媒体客户服务中心

客户服务中心旨在以客户为中心，为客户提供更好更便捷和更多种交互方式的服务。作为提供综合信息服务的客户服务中心，不仅仅是企业与客户之间互动联系的窗口，而且是收集市场信息和客户资料的情报中心，每一次与客户的交流就是一次商机。对于银行、电信等行业来说，客户服务中心的出现一方面改变了以往面对面的单一柜台服务方式，另一方面也改变了只有依靠增加营业网点才能扩大服务范围的状况，使客户能够享受多种服务。最初，客户服务中心从简单的呼叫中心（CallCenter）开始，只支持单一的电话呼入功能，不能对客户信息进行管理分析，…     

简讯

吉通召开北京地区IP电话卡代理商大会1999年10月27日，吉通通信有限责任公司在京召开了吉通北京地区IP电话卡代理商大会。来自北京地区的近4O家代理的领导参加了此次会议，会议讨论了如何加强联络，如何将IP电话广泛推广等方面问题。华为承建郑州电信大型综合客户服务中心简讯日前，华为公司宣布，其INtess客户服务平台系统将为郑州电信客户服务中心建设项目提供全面解决方案。郑州电信客户服务中心的建设规模为860条中继、118个业务坐席，其中包括两个远端模块用来控远端180、189座席。系统提供的业务包括电话号码查询（114）、话费查…     

湖北省180系统纵向联网的设计与实现

1全国180系统组成为了不断提高电信服务质量,维护电信信誉和用户权益,中国邮电电信总局于1997年4月印发了《180电信服务质量监督检查系统技术规范》。按照规划,全国180电信投诉网络由电信总局服务质量监督中心（以下简称“电总180中心”）、省（区、市）邮电管理局服务质量网络监督中心（以下简称“省180中心”或省中心）、各本地网用户投诉服务中心（以下简称“本地网18O”）联网构成,如图1所示。电总180中心与省180中心、省I8o中心与本地网180通过DCN／DDN／X．25组成一个连接全国的广域网,而本地网180与各相关处理单位通过局域…     

以服务创新促进企业发展——中国网通集团奚国华总裁谈服务

随着市场竞争越来越激烈，电信运营商已经开始了从以网络为中心向以客户为中心的业务转型，以高品质的服务争夺客户，以个性化、满足用户需求的服务留住客户，客户服务工作越来越受到运营商的重视。中国网通集团组建近一年来，确立了“竞合赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来”的企业理念，在客户服务工作上进行了积极的探索和实践，取得了良好效果。     

电信级客户服务中心的建设与运营

建设呼叫中心的热潮正在国内兴起,如何建设及运营呼叫中心成为业界研究的热点。论述电信级客户服务中心建立的定位及要求,如何在运营过程中进行业务管理与服务管理等,并通过对广州电信客户服务中心的建设与运营情况介绍作出论证。文章还对电信级的客户服务中心发展提出了建议。     

变成本中心为利润中心--对运营商客户服务运作模式的思考

当前，随着电信用户自我保护意识的逐步提升，市场对电信运营商的售后服务也提出了严格的要求，于是各大运营商为了保障客户满意度，纷纷大手笔地投入资金进行客户服务中心的建设，人、财、物的消耗势必导致财务成本的激增。一些运营商已经开始考虑用全省集中的客户服务运作方式，以规模成本效应来降低成本。笔者以为，客户服务要“变成本中心为利润中心”，才能真正达到降低成本的最终目的。     

本地网计费帐务系统

电信计费系统是电信经营管理的核心,它不仅直接关系到电信经营商的效益与发展,而且关系到电信服务水平。随着电信市场的逐步放开,电信业务种类的发展,各电信运营商的计费结算更趋复杂。为此,信息产业部电信管理局于1999年制定了《中国电信计费帐务体制》的规定,将其分为三级结构：1）全国计费结算中心,2）省、自治区、直辖市计费结算中心,3）本地网计费帐务中心。本地网计费帐务中心处理的电信业务根据《中国电信计费帐务体制》的规定,本地网计费帐务中心属于第三级,它负责采集本地电信业务的计费原始数据,计费处理,接收省级计…