现代广电BOSS系统的建设

“三网”（电信网广电网和计算机网）在技术，业务和市场等领域相互渗透，交叉和融合，竞争日益激烈。竞争格局必然由局部竞争转向全面竞争由网络竞争转向核心能力竞争、由价格竞争转向服务竞争。网络运营商为了自身的生存和发展变传统的粗放型为集约型经营、变“等着顾客送上门”的被动服务为“以客户为中心”的主动式服务。新的经营模式要求网络运营商必须以客户为中心，以客户的价值取向和消费心理为导向，需要一个统一的业务运营支撑系统为用户提供一致的服务真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。     

建设集中式客户服务中心打造有线数字电视标准化服务——吉视传媒客户服务中心建立纪实

2010年8月15日，吉视传媒客户服务中心正式运行。这个全国广电网络行业最大规模的集中式客户服务中心的建立，不仅结束了过去吉视传媒各分（子）公司分散式的客户服务管理模式，同时建立健全了客户服务管理体系，实现了全省客户服务统一业务流程、统一服务规范、统一考核标准。吉视传媒客户服务中心以管理推动服务，用流程约束服务，打造了一流的服务团队，客户满意度上升到99．82％，开创了有线数字电视标准化服务的新纪元。     

面向客户的主动式电信业务提供与保障体系

1 概述 自2008年电信重组、3G牌照颁发后，中国电信运营行业正式进入了全业务竞争发展阶段，竞争要素从套餐组合、价格优惠、业务质量、投诉客服，进一步升级到以客户为中心的全面服务保障层面。在这种背景下，山东移动率先开发构建了面向客户的主动式电信业务提供与保障体系，为实现高水平个性化主动服务奠定了基础。     

呼叫中心在有线电视网络中的应用——新一代呼叫中心的集成服务

1 概述 随着我国有线电视网络的不断扩大,各地有线电视网络公司已进一步加强针对网络用户的服务意识.为适应市场的可持续性竞争发展和满足来自客户诸多方面的服务需求,我们引入了在其它服务领域正广为兴起的以客户服务为目的的呼叫中心服务模式.在有线电视网络领域采用呼叫中心的服务理念,可以产生一条服务主、客体间的信息交互链,利用在这一信息交互链上产生的各类信息数据,来完善我们的网络视讯服务,把我们的办台重心逐步从"以节目为中心"向"以客户为中心"转移.     

构建理想的多媒体客户服务中心

客户服务中心旨在以客户为中心，为客户提供更好更便捷和更多种交互方式的服务。作为提供综合信息服务的客户服务中心，不仅仅是企业与客户之间互动联系的窗口，而且是收集市场信息和客户资料的情报中心，每一次与客户的交流就是一次商机。对于银行、电信等行业来说，客户服务中心的出现一方面改变了以往面对面的单一柜台服务方式，另一方面也改变了只有依靠增加营业网点才能扩大服务范围的状况，使客户能够享受多种服务。最初，客户服务中心从简单的呼叫中心（CallCenter）开始，只支持单一的电话呼入功能，不能对客户信息进行管理分析，…     

新在多媒体客户服务中心

客户服务中心发展至今,已经经历了简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、采用ＣＴＩ技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的客户服务系统等三个阶段,这三个阶段的产品都是服务于传统的电话用户,而目前随着Ｉｎｔｅｒｎｅｔ技术的不断发展和网络的日益普及,以电话用户为服务对象的传统的客户服务中心已经不能满足市场的需求,为此,作为国内最早从事ＣＴＩ技术领域开发和产品推广公司之一的广州新太科技有限公司,充分利用以往研发人工、自动语音服务系统的丰富经验,在研究了国内外各种信息服务系统和多年的技术积累…     

CRM在电信营销中的应用

随着电信市场的逐步开放，电信运营商将面临更加激烈的竞争。目前，电信正处于一个大转型的时期，电信运营商必须从以生产为主的运营方式转变为以客户服务为主的运营方式，竞争焦点将从以价格竞争为主发展为以价值竞争为主，所以一定要树立以客户为中心的理念，强调以客户为中心的完善服务。如何识别最有价值的客户，并为其提供个性化的电信服务将是中国电信业竞争的焦点。只有转变思路才能在竞争中处于不败之地。客户关系管理CRM（Customer RelationshipManagement）是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法。有三个层次的含义：* …     

新太多媒体客户服务中心

客户服务中心发展至今 ,已经经历了简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、采用ＣＴＩ技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的客户服务系统等三个阶段。这三个阶段的产品都是服务于传统的电话用户 ,而目前随着Ｉｎｔｅｒｎｅｔ技术的不断发展和网络的日益普及 ,以电话用户为服务对象的传统客户服务中心已经不能满足市场的需求。为此 ,广州新太科技在多年的技术积累和丰富的业务经验基础上 ,开发出第四代客户服务中心———多媒体客户服务中心。它是在第三代产品的基础上 ,增加Ｗｅｂ、Ｅ -ｍａｉｌ、Ｆａｘ等接入…     

面向客户的全业务运营保障体系

自2008年电信重组、3G牌照颁发之日后,中国电信运营行业正式进入了全业务竞争发展阶段,这就要求运营商具备在三网融合的背景下同时为用户提供包括语音、数据、多媒体在内的全方位信息服务的能力。竞争要素从套餐组合、价格优惠、业务质量、投诉客服,进一步升级到以客户为中心的全面服务保障层面。在这种背景下,中国移动山东分公司率先开发构建了面向客户的全业务运营保障体系,为实现高水平个性化服务奠定了基础。     

提供端到端解决方案服务全程全网——大唐电信综合计费账务系统IBAS4．0

中国加入WTO之后，国内电信行业竞争日益加剧，经营范围的变化使得电信运营商必然会向全业务运营商方向发展，并不断加大在经营管理、服务意识、服务内容、服务方式等方面自我改革的步伐，关注的雨点也将从过去以内部生产管理为主、号码为中心的经营模式，向以客户和市场为中心的经营模式转变，倡导以客户的价值取向和消费心理为导向，为客户提供及时，准确和高质量的服务。在新的市场发展形式下，计费帐务系统作为核心的业务支撑系统之一，     

如何做好以客户为导向的基础业务服务支撑

随着4G策略的提出,服务业务竞争逐渐回归其本质,即从营销手段、方式和概念炒作回归到以客户需求为导向,从指标需求过渡到客户需求,围绕目标消费者需求而非瞄准竞争对手推进营销服务。以客户需求为导向要求公司业务服务工作支撑与开展实现思想观念、流程设计等“七大转变”,本文就如何实现以客户为导向的营销服务支撑方案,提出“多元化”基础服务支撑机制建设思路。     

AnyService^TM客户服务中心

当今的电信竞争已从技术的竞争转变为服务的竞争，谁为用户提供了优良和实用的服务，谁就能吸引和留住用户，从而提高自己的经济效益AnyService^TM-客户服务中心就是针对用户设计的面向用户的企业窗口,可为用户提供一系列有关产品的服务，拉近了运营商和用户之间的距离，提升了企业形象，增强了产品竞争力。     

增强服务意识 提高服务质量

随着国内电信市场形势的变化和竞争的日益加剧，以服务求生存，以服务求发展已成为电信运营企业的共识。2004年，中国铁通为了进一步提升综合服务水平，努力打造铁通公司的服务品牌，树立铁通在社会公众中的良好形象，开展了“客户满意年”活动。     

光传送网技术为全业务运营保驾护航

随着3G牌照的发放，我国通信业进入了全业务运营阶段。这迫使电信运营商从提供传统的话音业务和依靠网络为主的公司向一个更灵活、以客户为中心、能够快速提供各种数字多媒体业务的公司发展。这一切都要求光传送网必须满足业务转型的需求，能够适应网络带宽爆炸式增长，承载语音、视频、数据、互联网等业务，并能根据客户和应用需求，拥有提供差异化服务的能力。     

电信企业客户服务管理路径研究与思考

党的十九大报告明确提出要以人为本,服务为民,要切实树立"人民为中心"的思想,电信企业在激烈的竞争中,如何真正落实"以人为本"的服务理念,不断追求客户满意度,打造服务品牌,树立良好的服务形象,是电信企业的共同关心的话题。本文基于以"人民为中心"的思想,对新形势下电信企业客户服务管理工作如何转型进行了积极探索,提出一套完善的客户服务管理体系,对促进全行业客户服务质量提升有一定的借鉴作用。     

客户在他们心中有多重？——透视浙江移动通信有限责任公司的服务战略

在浙江移动,“以客户为导向”的服务理念是公司管理哲学的核心灵魂之一,他们强调没有客户就没有公司的生存空间和生存价值。根据客户的需求、期望以及市场状况,不断推出创新的移动通信新业务,并领导地区移动通信市场的消费潮流,这是浙江移动的发展目标。今年,浙江移动将“提高客户满意度”作为公司的十大发展课题之一,并以“以客户服务为中心”作为其战略方针。     

安富利科技解决方案部集成中心在中国开业

安富利公司宣布，安富利科技（天津）有限公司成立。该公司是一个集成中心，旨在支持公司在中国的全球OEM客户，提供系统和服务器集成、操作系统的安装和软件应用、工程、测试服务以及定制包装和标签服务。通过此次新建的中心，安宫利科技解决方案部将能够支持在中国已有经营的现有北美客户。     

企业

大洋：精心开展技术服务培训工作 2012年开年，大洋公司组织各地技术中心、办事处和经销商的技术工程师共同进行了系列业务培训，以精益求精的态度进一步提升业务水平，以精益求精的态度更优质地为客户提供服务。     

构建以客户为中心的社区营销服务支撑系统

业务支撑中心是青岛网通的业务和IT服务支撑部门,负责公司各类信息系统的开发、维护和为企业提供数据分析、决策支撑服务。中心始终坚持"客户至上,订单第一"的理念,将市场营销部门当作客户,充分发挥技术优势,主动为市场营销提供支撑服务,积极构筑面向市场、面向客户的支撑服务平台。     

建立客户化的服务模型——以服务为主线,贯穿企业资源和能力的探讨

目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争。随着技术的进步和市场的发展,价格降低成为必然,但降价是有限度的,而服务质量的改善则是无限度的,服务是长期战略的组成部分。本文的客户服务体系管理框架是以客户为中心、以服务流程为主线而建立的,为企业在客户服务的各个环节进行工作梳理、诊断和资源整合提供了一种思路,有利于运营商把客户服务与企业运营结合起来,从全局把握服务的目标、战略、实施步骤、关键环节、重要流程以及资源配备等各个方面。只有系统思考,从企业的现有资源和运营状况出发,从客户资源和客户需求出发,运营商才能稳步提高服务水平,打造长期的服务竞争优势。[编者按]