第十讲：树立形象——顾客满意服务准则之之

树立良好的服务企业形象（包括服务品牌——它只是服务企业形象的另一种表现形式,下同）也是服务企业为顾客创造价值的一种有效形式。之所以强调良好的服务企业形象对顾客感受的重要影响,就是因为服务所具有的无形性,就决定了作为提供服务的企业必须具有的一个重要策略：即把无形的服务有形化。而树立服务企业形象则是服务有形化的核心手段之一。     

试论提高服务质量的重要性及途径

从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题人手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。     

CI—成功运用标准化的范例

一、引言 近年来,“名牌热”在我国蓬勃兴起,广大消费者青睐名牌,企业争创名牌,各地区、各部门纷纷制定名牌战略。与之而来的也兴起了一股“CI潮”,许多企业已开始逐步导入国外行之有效的企业形象战略,借助CI塑造名牌,一时间形象广告此起彼伏。如今,企业形象战略已作为塑造良好的企业形象的重要手段,成为企业发展战略中的重要组成部分,正日益得到越来越多明智的且具有战略眼光的决策者所重视,把它作为树立企业和品牌优势,增进与公众的相互了解和企业进入市场的金钥匙。     

浅谈企业形象的树立

企业和人一样,要讲究气质和风度,这就是企业形象。CIS是通过整体策划树立企业形象的一种战略,其中包含着从企业视觉识别,精神风貌和经营管理等方面去树立企业形象,也即所谓VI、MI和BI。《包装世界》杂志展开这方面的讨论,是很有意义的。本文试图用传统的语言和叙述方法,对企业形象的树立发表一管之见,以应编辑部之稿约。这里讲的是一般的企业形象,包装企业自然不例外。要树立企业的形象,笔者认为至关重要的是要树立本企业的产品形象。产品是企业的代表,是企业的宣传员,是企业的一种免费广告,是人们认识企业的窗口,是企业与用户、企业与消费者接触的最直接的媒介。人们虽然没有去过某家企业,但可以从使用该企业的产品中认识这个企业,熟悉这个企业,并从产品的质量和售后服务中,推测到企业的管理水平和技术水     

第五讲:重在受控——顾客满意服务准则之四

<正> "重在受控"从字面上可以作这样的理解:服务企业必须要重视和关注顾客是否处在一种能受到控制的状态中。众所周知,服务最本质的特点就是具有无形性,它属于一种"看不见,摸不着"的特殊产品。在这种情况下,如果使顾客在接受服务的过程中,企业能够及时地提供各种相关的服务信息(不同的服务,顾客对信息的需求也不同),就会使顾客对服务产生一种稳妥感、放心感、踏实感和信任感,这就是对顾客受     

在营销公关中如何塑造企业形象

企业形象塑造确实是一个十分重要的问题。海尔、联想等企业的经验告诉我们，良好的形象对于一个企业来说，是一种无形的财产，它能够为企业的产品和服务创造出一种消费信心，从而提高企业在本行业中的竞争力。海尔就是基于这个观念，才塑造出了“海尔中国造”的民族形象、国际形象。     

论CIS设计（二）

企业的行为活动是企业理念的具体体现。企业理念一经确定,就需要围绕它展开企业员工教育,企业的组织管理,企业产品的开发、生产、销售服务,企业广告宣传,企业公共关系运作等具体行动,从而在实践中体现并贯彻企业精神理念,宣传树立企业形象。企业内部的活动识别是通过员工教育等一系列活动,使企业内部员工对企业理念形成共识,以此增强企业凝聚力,改善企业机制,从而树立自身的企业形象。企业通过内部的组织宣传及员工的培训教育,宣传导入CIS的重要意义,解释企业     

浅谈电力营销与供电服务管理的优化

随着经济的繁荣,社会的发展,各地对电力的需求也越来越大,电力在人们的生活已经成为不可或缺的一部分,这就需要供电企业加强电力营销与供电服务的管理。为了树立良好的企业形象,促进电力的营销,提高经济效益,供电企业应当竭力提供优质的服务。     

第七讲:注意细节——顾客满意服务准则之六

<正> 如果从顾客价值理论看,注意细节和区别对待(见下一讲)一样,都是一种可以为顾客创造价值(它既可以为顾客增加所得,也可以为顾客减少付出)的重要手段。由于它投入少,而产出高,在这种情况下,企业在提供服务的全过程中,大力提倡注意细节,特别是注意人性化的服务细节,对于增强顾客满意来讲,往往可以起到"四两拨千斤"的作用,因此就显得更有重要意义。 1细节虽小,作用不小     

CI基础系统的创意设计

CI策划的实质,是为塑造企业形象提供一套切实可行的规范化实施方案。在内容上,它包括三部分:即VI(企业的视觉识别系统),MI(企业的精神系统)、BI(企业的经营管理系统)。成功的CI策划,有助于树立良好的企业形象,并带来经济效益和社会效益,因而常被企业作为现代商业竞争战略即“CI战略”来加以实施。     

第十一讲:处理投诉——顾客满意服务准则之十

<正> 如果从为顾客服务的全过程来看,企业处理顾客投诉应该是为顾客提供服务过程的"终端"。由于企业有效和高效地处理顾客投诉,不仅可以使顾客的投诉能够得到解决,而且也是把顾客的不满意转化为满意的一条重要途径。因此,处理顾客投诉,应该成为为顾客创造价值的另一个特殊领域,同时也应该成为增强顾客满意的最后一种有效手段。随着市场经济体制的建立,通过市场竞争的洗礼,我国企业的服务水平在近几十年里得到了很大的     

服务设计思维与工具在企业形象识别中的重要性研究

随着我国产业结构升级和发展,服务型经济的兴起,企业逐渐由交付单一产品向提供整套服务转变。服务设计是具有时间性、无形性的一系列交互体验。对于用户而言,完整的服务体验是通过流程中的多个触点共同搭建而成。所以,不同于工业时代的标准化生产语境下的设计思维与方法,伴随着电子信息技术所成长的服务型企业,需要新的设计理念与设计方法,才能更好的适应企业结构转型语境下的新需求。与此同时,企业面临着产品和服务同质化等挑战。重新塑造优质企业形象、提升用户粘度,是企业重要发展方向。时代的变化给企业形象的塑造带来新的挑战与机遇。本文基于企业形象识别理论体系CIS,详细论述服务设计思维方法与传统设计方法的区别,以及服务设计思维与工具在企业形象塑造过程中的重要性。     

创造名牌产品 塑造企业形象

当代市场经济实质是名牌产品经济;当代市场竞争,实质是名牌产品竞争,企业形象竞争。中国企业今天已站在市场竞争的交道口上,世界市场正期待着中国名牌的诞生。在长期计划经济体制束缚下,我国许多企业领导忽视了本企业气质风度和形象的塑造,因而导致产品陈旧老化,失掉市场竞争力,给企业带来的不幸。在市场经济新体制确立后,企业形象、品牌问题已在营销中占据了重要位置。许多抢先一步树立了企业形象与品牌意识的厂家,在国内外同类     

第二讲:超值服务——顾客满意服务准则之一

<正> "超值服务"中的"超值"是指超越顾客的期望值。它是指企业提供服务过程中,在满足顾客要求的基础上,要尽可能地超越顾客的期望值。这是企业提供顾客满意服务中一条最重要、最核心的准则。为什么要把超值服务作为《顾客满意服务准则》的第一条呢?     

珠海爆破新技术开发有限公司简介

珠海爆破新技术开发有限公司是从事工程爆破设计、施工和咨询的专业技术公司。本公司以“安全、求实、创新、诚信”为服务宗旨，树立了良好的企业形象。     

第八讲:区别对待——顾客满意服务准则之七

<正>从本质上讲,虽然区别对待和注意细节一样,都是一种为顾客创造价值的重要手段,但两者既有联系又有区别:联系在于,区别对待只是注意细节的另一种表现方式;区别在于,如果说注意细节是针对服务提供者——企业而言的话,那么区别对待则更侧重于针对每一个具体的服务对象——顾客来讲的。     

某地区供电系统可靠性管理体系的优化

在我国供电可持续发展中,供电系统可靠性是衡量供电系统对用户持续供电能力的一个主要指标,安全可靠的电力供应是电力企业树立良好的企业形象、更好地为社会服务的重要内容。本文就某地区现有电力资源,结合某地区供电系统可靠性的现状,提出了改进电网结构,促进可靠供电水平提高的措施。     

法定计量检定机构窗口部门的服务形象塑造

一、公共服务形象在技术机构窗口部门的重要性 在市场经济条件下．法定计量检定机构的发展思路要转换到如何为顾客（包括政府）提供更优质的服务，真正满足社会经济对计量工作的需求上来，因此．服务对计量检定机构尤为重要。服务是一种最好的公关行为，是一个组织树立形象的有效途径。窗口部门是服务的一线，一线的服务质量直接影响单位的形象．增强服务意识、提升服务质量已经成为越来越多的机构从根本上提升服务品质、打造企业核心竞争优势的主要途径。     

CIS中商标翻译的艺术

随着中国加入WTO，中国企业进一步与世界经济接轨，外国商品不断涌入中国市场，中国商品也将进入世界市场，参与国际竟争。这种竞争不但是商品的竞争，服务的竞争，更是企业形象的竞争，品牌的竞争。外国商品以其品牌优势正在向我国民族工业、民族品牌进行挑战，我们也应该树立起自己的品牌形象，勇敢的参与竞争。在日益激烈的国际贸易战中，一个具有世界通行性的商标能起到巨大的宣传作用。CIS是英文CorporateIdentitySystem的缩写，意思是“企业识别系统”。CIS战略是西方企业的一贯经营技法，作为塑造企业形象的重要工具，已受到越…     

农网系统供电可靠性管理

农网供电可靠性是电力可靠性管理的一项重要内容,直接体现了供电系统对用户的供电能力,反映了电力工业对国民经济电能需求的满足程度,是供电系统在规划、设计、基建、施工、设备选型、生产运行、供电服务等方面的质量和管理水平的综合体现。供电的中断,不但会引起工农业生产的经济损失,而且会影响人民的生活和社会的安定,市场经济决定了电力企业必须向电力用户提供优质、可靠的电力,先进的供电可靠性不仅是企业自身发展的要求,也是提高企业效益、深化企业优质服务、树立良好的企业形象的需要。供电可靠率指标已成为供电企业对外承诺的重要内容,同时也成为企业达标创一流的必达指标。