新兴运营商应主动出击打通代理营销渠道

近年来,通信资费不断下调,新技术、新业务不断产生,运营商在消费者面前的“优势地位”逐渐丧失,生存环境比以往“恶劣”了许多。电信运营商已经从政府高度垄断行业的执行者变成了真正意义上的参与市场竞争的现代企业。在异常激烈的电信市场中,运营商把自己的产品和服务传递到消费者端需要利用各种营销渠道(主要包括大客户渠道、商业客户渠道、公众客户渠道和电话客服中心渠道)。在公众客户渠道这一层面上,“被动营销”还是主导运营商的主要手段,而对于新兴运营商,由于认知度和惯性消费因素的存在,“被动营销”很难使业务长足发展,必须主动出…     

电子渠道精确营销支撑体系与应用研究

随着移动互联网时代的到来,电信运营商越来越重视电子渠道的营销服务作用,如何更好地满足移动互联网时代的精确化营销需求,始终是一个关键。本文在分析了电信运营商电子渠道精确化营销服务需求的基础上,提出了电子渠道精确营销支撑体系架构和主要应用场景,并结合案例探讨了在电信运营商中的实际应用。     

提升客服支撑系统七大能力

当前国内三大电信运营商都建立了以客户全息视图为核心的客户服务支撑系统,客户通过电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和自助终端渠道实现与运营商的接触,实现全业务、跨业务的捆绑,支持组合营销,     

电信运营商服务营销渠道模式市场适应性研究

随着中国电信业的飞速发展,改革的深入和市场竞争的加剧,各电信运营商之间的竞争也从技术和价格的竞争转向了服务和营销渠道的竞争。根据电信运营商的服务和营销特点．分析了电信业营销渠道种类的细分,电信运营商可以参考的渠道选择维度,以及对于不同维度的渠道适应性原则。对电信运营商渠道的设计和建设具有可操作的指导意义。     

数字化营销工具在运营商创新产品发展过程中的应用

鉴于数字化营销工具是电信运营商推进落实创新服务模式的有效手段,能够帮助一线营销人员精准识别目标客户、理解客户需求、优化营销策略、提高营销效率和服务积极性,从而为电信运营商实现由基础通信产品销售商转变为整合型、多元化数字服务提供商助力,分析了数字化营销工具如何赋能营销运营、提升营销效率,提出了数字化营销工具的架构设计方案,探寻了复杂营销环境下电信运营商的营销转型之道。     

以新型销售渠道建设提升客户生活需求服务份额

阐述电信运营商开辟新型营销渠道的意义,介绍了四种新型渠道。包括目标客户匹配、生活型态匹配、消费场景匹配、体验行为匹配。通过对上述四种渠道的分析,期望电信运营商能以建设新兴渠道为依托完成企业转型。     

我国电信运营商3G营销渠道建设探讨

本文对即将到来的第三代移动通信系统(3G)及我国电信运营商营销渠道现状进行了介绍,从营业厅体系、代理体系、服务模式、增值合作商体系、服务提供商渠道、直复营销渠道、人际网络传播渠道方面,提出了我国电信运营商3G营销渠道建设策略。     

运营商BI系统走向精细化

近年来,运营商在BI领域的进展有目共睹,一些电信运营商开始在用户的账单上精准营销,通过整合客户数据,利用数据挖掘技术,在每月消费账单中内置营销服务,从而开辟了全新的营销渠道。那么,对于BI未来规划和近期目标,企业专家又有哪些见解?     

电子渠道一体化运营的思路与策略

中国工业和信息化部日前向11家企业发放虚拟运营商牌照,这标志着中国民营企业将获批进入电信领域。民营企业进入电信领域之后,他们可以根据要求自行发放号段为170的号码。这将会导致原先3大运营商公司进一步进行整合,从原先的号码渠道营销,进一步提升电子渠道一体化运营,整个运营公司将向着优质的服务发展。     

浅谈宽带客户服务工作的开展

宽带网络运营公司同众多新老电信运营商一样,实质上都是技术含量较高的新型电信服务公司。在客户服务工作上,过去传统电信公司在不断宣传“客户就是上帝”的同时,却忽略了客户满意度、忠诚度的下降以及客户流失等严重问题,导致巨额亏损问题屡屡发生。如今,新型电信运营商不断涌现,如何开展服务工作、把握客户需求并加以满足,日益成为新电信运营商在激烈竞争中取得优势地位、克敌制胜的法宝。     

电信运营企业如何实现精确化营销

随着国内电信市场竞争的日趋激烈,电信运营商的经营模式逐渐从“技术驱动”向“市场驱动”、“客户驱动”转化。面对客户的多样化、层次化、个性化需求,大众化营销已失去优势。基于客户信息、客户价值和行为,深入数据分析的精确化营销理念逐渐被各大电信运营商所接受。那么电信运营商如何来实现精确化营销呢?     

以电子渠道为核心的整合营销正逐渐成为运营商主流营销手段

在3G时代,电子渠道越来越成为电信运营商发展用户的核心渠道。如何打造能全面适应业务发展需要与用户需求的电子化渠道是目前电信运营商在渠道建设方面迫切需要考虑的问题。而更为重要的是,如何发挥整个渠道体系的最大效能,而不是仅仅考虑单一渠道在营销与服务方面的作用。     

电信服务接触点分析及其应用建议

电信客户对服务的感知来自与服务的接触过程。对过程中的体验与感受成为客户满意和忠诚的关键。文章从电信服务接触点的基本概念特征入手,以电信运营商典型服务渠道营业厅为例进行分析。指出运营商业务／服务与接触点、用户需求五阶段相互对应关系,在此基础上提出相关改善服务接触关键点提升客户感知的相关建议。     

精确营销在电信直复营销中的应用

随着国内电信市场竞争的日趋激烈,电信运营商的经营模式逐渐从"技术驱动"向"市场驱动"、"客户驱动"转化。面对客户的多样化、层次化、个性化需求,大众化营销已失去优势,基于客户信息、客户价值和行为以及深入数据分析的精确化营销理念逐渐被各大电信运营商接受。文章给出具有广泛适用性的精确营销和直复营销的定义,在参考传统营销理论的基础上,对电信企业如何将精确营销应用于电信直复营销当中进行了探讨。     

浅谈短信营业厅的业务承载作用

在经历了从产品性能到价格的白热化竞争阶段之后,电信运营商又转向了以服务为侧重的激烈竞争之中,在产品同质化、价格透明化的市场环境中,服务质量与服务水平将成为用户在选择运营商时越来越重要的一个考虑因素,各电信运营商也纷纷在梳理自己的服务渠道,自助语音、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅四类电子渠道正是各运营商当前梳理重点之一。其中短信营业厅是最具普遍性、最便捷的电子渠道之一,通过挖掘与发挥短信渠道的客户交互功能对电信运营商在提高客户服务水平、增强市场拓展能力有着重要的意义。     

江西电信客户服务支持系统上线运行

由广州南方电信系统软件有限公司承建江西电信客户服务支持系统(CSSS)于近日上线运行。江西电信CSSS系统是电信运营商服务于客户的综合营销系统。该系统遵循电信管理论坛(TMF)提供的eTOM模型,采用全省大集中的建设模式,在中国电信ITSP的规范指导下,根据江西省电信有限公司的具体需求,实现了“全业务的受理,全渠道的客服,全客户的管理,全产品的定制,全过程的控制,全区域的服务,统一平台,统一接口”的系统建设目标。江西电信CSSS系统作为中国电信集团公司BSS系统的一个成功试点,是目前国内电信运营商中覆盖区域最广、涉及用户最多、…     

下一代营业厅异彩纷呈

伴随着市场饱和度的逐渐提高,电信运营商之间围绕客户份额、收入份额、客户钱包份额的争夺越来越激烈。其中,自有实体渠道的单店运营管理将日益成为电信运营商掌控份额的基础性能力。从渠道角度看,电信运营商自身属于大规模连锁零售行     

电信运营商的生意经:“大小通吃”加“出奇制胜”——智慧商务专家观点与经典案例全解析

"以客户为中心的营销时代已经到来,对电信业来讲亦是如此——电信运营商需要对用户进行细分,满足其个性化需求,充分挖掘分析客户需求,才能向其销售提升其体验的产品或服务。"IBM大中华区全球企业咨询服务部合伙人郭继军先生,在IBM与香港中文大学、上海交通大学共推的智慧营销EMBA合作课程项目中,分享电信运营商的生意经。     

基于聚类分析运营商流量精准营销研究

流量经营是电信运营商的重点工作,基于数据挖掘技术,对潜在客户的精细化分群和营销是流量经营的重要手段之一。本文利用了聚类分析随机抽取25万电信运营商客户进行统计分析,根据结果分为 4 类客户,本文对这4 类客户进行流量特征描述,给运营商精准化流量产品营销提供了参考 。     

电信运营商业务支撑系统的建设

一、电信运营商业务支撑系统的组成电信运营商业务支撑系统(BSS)是电信企业信息化工作的重要组成部分,也是电信运营商以客户为中心实施客户关系管理(CRM)战略的基础。它包括BSS核心系统、客户服务系统(CSS)及业务分析系统(BAS)三部分,这三个部分是电信企业从三个层面实施CRM的雏形,其终极目标为分别建立操作型CRM、渠道型CRM和分析型CRM。其简要关系如图1所示。二、BSS核心系统BSS核心系统是电信运营商业务运营和经营服务工作的支撑系统,它利用计算机网络及相关技术形成一个对电信运营商企业业务组织、资源管理、产品管理、工…