供电服务失误与补救工作(上)

<正>1供电服务失误的成因及对策1.1供电服务失误的原因1.1.1供电企业自身的原因(1)供电服务员工服务认识上的差距。如为客户服务过程中,不尊敬客户,语言不当,用词不准,缺乏礼貌,引起客户的误解。缺乏耐心,对客户的提问、要求表示烦躁,     

供电服务失误与补救工作(下)

2．3 服务补救的难点与要点2．3．1 服务补救的难点（1）员工服务补救的意识不到位。时下,许多供电企业都推出了“客户永远是对的”、“只要您一个电话,其余的事由我来办”等等时髦的服务理念。从表面上看．这些企业的服务理念与国际一流的水平比毫不逊色,但遗憾的是,员工对这些理念并不理解,更谈不上接受。于是说的是一套,做的是另一套。     

供电企业营销客户划分办法及对应服务策略

电力行业作为国民经济发展的基础产业,具有浓厚的公益属性,电力产品更是一种特殊的没有形式的产品,其主要的附加产品是服务。这些特殊属性,决定了供电企业市场营销活动的原则和方法。在新形势下建立一套以电力客户划分为基础的服务策略,以市场为导向的营销服务体系,加深营销服务的深度和宽度,提高供电服务水平,增强电力产品的市场竞争能力,且直接关系到电力企业的发展和广大电力客户的利益。     

提高基层供电服务满意度策略分析

根据对基层供电企业供电服务满意度测评结果,分析当前基层供电服务工作中存在的不足,研究畅通服务渠道、建立更亲切友好的服务界面、提升服务品质的策略,以实现客户对供电服务的满意度和社会美誉度的持续提高,进而提升电网企业核心竞争力。     

供电企业服务营销的策略研究

市场经济环境下,供电企业必须从计划经济时期的垄断专营思维定式转变为以客户为中心的服务型经营行为,本文从供电企业服务营销的概念入手,提出要把服务营销作为供电企业经营活动的一项重要内容,并对开展服务营销的策略进行了探讨和研究.     

供电企业服务营销的策略研究

市场经济环境下,供电企业必须从计划经济时期的垄断专营思维定式转变为以客户为中心的服务型经营行为,本文从供电企业服务营销的概念入手,提出要把服务营销作为供电企业经营活动的一项重要内容,并对开展服务营销的策略进行了探讨和研究。     

服务补救的意义及策略

1服务补救的内涵 克里斯托弗·哈特等人于1990年明确提出了服务补救的概念。 服务补救是服务提供者为重新赢得因服务失误而失去顾客好感所做的努力,它包含2层涵义：（1）在出现服务失误时,企业所做出的一种及时性的反应,侧重于强调服务补救的响应性;（2）针对服务系统中可能导致服务失误和已发生失误的任一环节所采取的一系列措施,涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制以及对服务失误的具体处理,侧重于强调服务补救的系统性和主动性。     

供电服务：风险管理不可忽视

一、服务风险：随时随地可能发生 供电服务的风险管理，即在供电服务全过程中，通过建立服务失误的早期预警机制、服务补救的高效运作机制和预防风险的危机管理体系，达成提升整个供电服务系统运作水平的目标。     

基于Internet的供电企业客户服务系统规划

供电企业客户服务系统是企业以用电客户为中心．全面提高服务意识和服务质量的现代化信息系统；是供电企业走向市场．捷高企业内部管理水平，展示电力企业风彩的对外窗口；是电力企业了解客户信息．沟通客户，开拓市场的纽带。提出了基于Internet的供电企业客户服务系统的建设目标；分析了系统应该具有的功能：详细论述了系统的功能设计；结出了系统运行所需的平台方案：总结了系统的建设原则。     

供电企业客户服务中心的建设

阐述客户服务中心的基本结构,结合供电企业特点,说明供电企业客户服务中心的主要业务功能和发展趋势,并给出北京供电局客户服务中心的建设案例。     

供电企业的深度服务战略

电力体制的市场化改革，使得原有的电力产业链条受到了巨大的冲击。分析了市场化改革给电力产业链带来的冲击，指出电力产业链从一体化垄断向竞争性市场过渡是大势所趋。供电企业可以选择双翼协同的发展战略，即通过信息化和深度服务战略提升企业的核心竞争力，最终实现供电企业的健康可持续发展。     

构建供电企业的优质服务体系

随着电力体制改革的不断深化．使原有的电力产业链受到了巨大的冲击,构建供电企业优质服务体系已成当务之急,通过供电企业优质服务体系实现供电企业的可持续发展。     

提高供电企业全方位客户服务能力的策略

完善内部横向联动机制,建立健全考核机制,全力打造全方位服务和个性化服务,把客户满意与否作为我们工作好坏的唯一衡量标准。     

供电服务质量体系模型的构建及评价

介绍了国外供电企业实施的顾客满意度测评所采用的满意度指数模型和设定顾客满意度指标体系所遵循的基本原则。叙述了上海市电力公司顾客满意度测评指标体系的构建框架，并对现有顾客满意度的测评方法，应用后的总结与分析，提出了建立供电行业服务质量体系模型及三方评价机制，用以改进供电服务质量和增强供电服务能力。     

供电企业客户满意度指数模型及改进研究

介绍了供电企业实施的顾客满意度测评所采用的满意度指数模型、设定满意度指标体系所遵循的原则以及上海电力公司客户满意度测评的指标体系,并对现有满意度的方法在实际应用基础上的进行总结分析,提出改进和完善的基本思路.     

供电企业客户满意度评价指标体系的构建研究

在实地调研和参阅相关资料的基础上,提出了电力客户对供电企业的三级满意度指标体系.运用层次分析法得出二级指标和三级指标的权重,由于经层次分析法得到的权重具有主观性特征,采用了调查问卷的方式对得到的权重进行修正.对这些二级指标和三级指标的权重运用综合权重分析法计算出三级指标相对于一级指标的综合权重.最后根据该权重结果得到电力客户对供电企业满意度指标的排序.     

县级供电企业业务扩充管理优化策略

通过对目前县级供电企业业扩工作流程的分析,以缩短客户接电报装时限、提升客户满意度为目标,打造县公司层面的平面协作机制和供电所层面的点对点的阳光业扩管理体系,最终实现售电量稳步攀升和"政府放心,客户满意"的经济、社会效益的双丰收。     

浅谈供电企业“大服务”

论述了电力体制改革中,供电企业全方位、全过程管理和全员参与的“大服务”营销策略。     

供电客户服务体系管理框架研究初探

通过实地调研、统计调查和理论研究,探索性构建了供电客户服务的顶层管理模型,初步提出供电客户服务体系管理框架。本研究成果突破性地引入PDCA(Plan-Do-Check-Action)循环管理方法论,对于供电服务工作的开展有一定的指导作用,对于通用服务也有一定的借鉴意义。