神秘顾客 第三只眼看服务

"神秘顾客"是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。神秘顾客概念来自美国,最早出现在银行业与零售业,用来防止员工偷窃行为,20世纪40年代,威尔马克(Wilmark)创造了"mystery shopping"一词,并且使用这种方法评估客户服务。     

神秘顾客 改善服务质量的工具

"神秘顾客"这种方式之所以能被企业的管理者所采用,原因在于"神秘顾客"以中立的身份,在购买产品和消费服务时,同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现,所观察到的是服务人员无意识的表现。     

终端促销二十八招

第二十一招 终端拦截 原理／解析：当顾客同意购买产品、要交钱时，促销员一定带领顾客前去交钱。为什么要带顾客呢，因为现在商场抢的太厉害，有可能在交款的路上会有人乱说或顾客路过其它事先没有想到的品牌．会再进行比较那就麻烦了，对购买大件商品全程陪同的话．找一些话．让顾客的思维跟着自己，这样就不会开小差。     

神秘顾客提速执行力

最初听说神秘顾客是在必胜客餐厅。必胜客所属的百胜餐饮集团为监督餐厅的服务水平、产品质量、上餐速度、食品卫生等多方面的工作,专门聘请的第三方监督员。这项监督工作是由专业的市场调查公司提供。监督员在门店毫知情的情况下,来到餐厅用餐期间对本餐厅的服务进行评价、打分。必胜客内部把它叫做冠军计划。通过神秘访客的监督帮助,公司发现很多在服务、产品、卫生、速度以及顾客感受方面的问题,有效地帮助公司提升服务质量。因为神秘访客都是真正的消费者,所以他们可以从顾客的角度客观的对公司的服务提出建议。本文的神秘顾客尽管与必胜客的冠军计划有着明显的区别,但其意义是相同的,都是为了提高自身的水平,提高销售业绩。必胜客的冠军计划是针对餐厅和全体员工,设置有丰厚的奖励制度。建议家电企业为了提高终端的整体水平也借鉴这一方式加强终端软、硬件环境的建设。     

肯德基的神秘顾客访问制度

神秘顾客不同于一般性调查的访问员,应该具有较高的理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察和分辨能力,这些是调查质量的有力保证。     

包装印刷企业顾客满意度测评

ISO9000-2000标准3．1．4“顾客满意度”定义为“顾客对其需求已被满意的程度的感受”，它的基本内涵可包括下列几点：(1)提供顾客满意的产品是组织的宗旨：(2)满足顾客要求，体现其需求和期望的产品特性，可转化为产品规范：(3)顾客要求可由顾客以合同方式规定或组织自行决定，在这种情况下，都是由顾客最终决定产品的可接受性；(4)顾客的需求和期望是变化的，这可促进组织持续改进其产品的过程。     

终端促销二十八招7

第二十一招终端拦截原理/解析：当顾客同意购买产品、要交钱时,促销员一定带领顾客前去交钱。为什么要带顾客呢,因为现在商场抢的太厉害,有可能在交款的路上会有人乱说或顾客路过其它事先没有想到的品牌,会再进行比较那就麻烦了,对购买大件商品全程陪同的话,找一些话,让顾客的思维跟着自己,这样就不会开小差。     

昆山 “神秘顾客”制度 确保终端对以旧换新的管控

利用以旧换新补贴欺骗消费者,谋取私利,这引发了过程中对销售环节监控的案例出现。昆山商厦作为昆山市以旧换新试点零售终端,通过"神秘顾客"进行调查和整顿,从而查补执行过程中的纰漏。     

“神秘顾客”限制太多 巴奴火锅被质疑“套路营销”

<正>“神秘顾客”原本是为了提升服务质量,却因限制太多而变了味。近日,一些接到巴奴毛肚火锅（以下简称“巴奴火锅”）神秘邀请函的会员用户吐槽,活动不但限定时间、就餐人数以及必点菜品等,秘密就餐的身份还会被提前识别暴露,暗中体验餐品并评价成了摆设。消费者戏称不是“邀请体验”,而是“套路营销”。“神秘顾客”在餐饮行业中作为自查和优化的手段屡见不鲜,但若沦为营销工具,     

终端销售迎客实战四招

店铺销售是一种被动销售。销售人员站在店面内等待顾客上门,特别是连锁卖场中．销售专柜多,顾客上门时．如何能让顾客更加注意我们的品牌．就需要我们采用顾客喜欢的方式去迎接顾客,只有这样顾客的感觉才会更好、更自然。我们比较常用的是四种相迎方式：问好式、切入式．应答式、迂回式。但这些方式各家都在运用．如何能在大众中脱颖而出呢？     

可变数据印刷的发展

1993年，可变数据印刷被揭开神秘面纱，至今已有十几年的历史。其核心内容是印刷出的印品都彼此具有不同的图文．也就是说，每个文件只被印刷一次。这一概念的出现极大地刺激了印刷购买者的热情，人们似乎看到了一个潜力巨大的未来市场。十多年过去了．可变数据印刷提供商和系统供应商仍停留在业务拓展的初期阶段，顾客和终端客户的生意仍然迟迟难以打开局面。     

网售鞋服合格率仅73.9% 凡客11款产品不合格

<正>"双十一"前夕,国家质检总局公布了最新一次质量抽查公告,抽查结果显示网络销售的儿童玩具、服装、鞋类、背提包和小家电等,合格率只有73.9%。其中,被网友们认为"物美价廉"的凡客诚品,共有鞋、服装、提包等11批次产品登上"不合格榜"。质检总局此次抽检采取"神秘买家"方式(工作人员扮成普通顾客),从天猫、京东、苏     

论顾客满意调查中的几个问题

可能是由于ISO9000明确规定,也可能是组织认识到顾客满意调查的确是必要的,近年来,不少组织,包括一些政府机关,都开展了顾客满意的调查.这样的调查,对于了解顾客的需求,对于把握市场的变化,对于分析产品的质量问题,对于改进质量管理体系,无疑都具有重要的作用.只要是认真在进行调查的组织,也取得了显著的成效.但是,在顾客满意调查中,也存在诸多问题,这些问题妨害了调查的深入开展,甚至与ISO9000的规定背道而驰.为此且提出来,以供相关组织改进顾客满意调查工作参考.     

神秘顾客是品质检测师

企业发展一般经历三个阶段:新产品开发阶段、营销推广阶段和服务维护阶段。而神秘顾客主要应用于企业发展的第三个阶段,即服务维护阶段。可以说,神秘顾客是成熟型企业保持优势和成长型企业开发、锻造自身优势的管理利器,是企业紧跟消费者需求的导向和纽带。     

那次回访

终于找到了!站在“千秋巷88号”门牌前,我长长嘘出一口气。 敲了几下门,门开了,露出一张稚气未脱的脸。因事先查阅过顾客档案,我断定她就是我要找的小顾客:陈雨。 进了屋,作了自我介绍并说明来意后,我便直奔主题,按事先设计好的步骤询问、征询意见,填写表格,并赠送了小纪念品。末了,我才发现她与前几位接受回访的顾客有点不同:没戴眼镜,档     

“神奇的蘑菇”——灵芝

在中国的医药学历史上．没有哪一种药物能像灵芝这样被长期笼罩在神秘的光环之下——甚至比人参更神秘金贵。它一度被视为“灵丹妙药”．可以延年益寿．甚至起死回生。[编者按]     

服装品牌陈列中的顾客冲动导向策略浅析

一、什么是顾客冲动导向陈列 顾客冲动导向陈列是指顾客在平时选购商品时,会不经意间受到所遇店铺的橱窗展示及陈列方式的吸引,从而促使其进入店内选购了解商品的行为。它增加了顾客接触店内商品与试穿服装的机会,从而增加其购买此类商品的力度,这种激发顾客兴趣从而极易产生购买行为的方式被称为顾客冲动导向陈列。     

“能量”有多大，市场就有多大

满足顾客需求就是成功营销的全部吗？如果把商场看成“战场”，那么究竟谁是商战的主导者？这是个商家都想弄清楚的问题。 传统的市场营销学认为．顾客是“当之无愧“的市场主导者。在营销大师菲利普·科特勒．管理学泰斗彼得·杜拉克等论述中，满足顾客需求被看成是营销的“目的”，商家的生产与销售活动都应当围绕此目的来进行。     

美国顾客满意度指数显示消费后市看好

据外媒报道．美国顾客满意度指数（ACSI）最新统计结果显示．顾客满意度不断提高．接近历史最高点．这一结果也使得美国零售业未来市场需求将会被持续看好。     

业务员如何化解顾客投诉危机

业务员做终端最头痛的问题是什么？进场？通道费用？卖场关系协调？……这些都不是．而是处理顾客投诉．以及由此引发的企业形象危机与合作危机。所谓形象危机就是因顾客投诉引发的企业形象受损，导致品牌及产品信任度降低；合作危机是指因顾客投诉导致终端商对品牌或产品失去信心．进而终止与该产品的合作甚至全面终止合作。无疑．产品遭遇顾客投诉处理起来非常棘手，但是几乎任何一家家电企业都难免要遭遇顾客投诉，无论是国际性品牌，还是国内一线品牌，抑或小品牌。