"网上国网"建设中的电商节奏

正"网上国网"APP旨在整合掌上电力、电e宝、光e宝、e充电、国网商城等公司系统在线服务资源,打造客户聚合、业务融通、数据共享的统一网上服务平台,实现交费、办电、能源服务等业务的"一网通办"。作为国家电网有限公司面向互联网技术创新领域探索打造的重点工程,"网上国网"汇集了公司系统多方参建力量,是名副其实的"多兵团作战"。而承担了电e宝、光e宝、积分平台、国网商城等多项在线服务平台建设运营任务的国网电子商务有限公司,当仁不让地成为一支重要建设力量,肩负着进一步拓展公司互联网线上服务业务、持续优化电力营商环境、服务"三型两     

电力动态

正国网北京电力推出"互联网+电力营销服务"智能平台日前,国网北京市电力公司面向全市用户正式推出了"互联网+电力营销服务"智能互动平台,北京地区电力服务从线下向线上全面升级。市民在申请购电、报修、报装等电力业务时均可登陆"掌上电力"APP等平台实现在线办理。"互联网+电力营销服务"智能服务平台主要包含"掌上电力"居民版APP和企业版APP。该平台是一个实时在线、互联     

“互联网+营销服务”线上抢修业务模式探讨

正故障抢修是客户服务中的痛点问题,目前采用传统电话受理方式,方式单一,服务响应不快,已满足不了互联网时代快速便捷的需求。如何以客户需求为导向不断创新的服务理念,基于掌上电力APP平台,打造客户足不出户即可接收停电信息,通过手机发起抢修工单,随时查询抢修进度,寻找电工的一体化服务链,全程享受"O2O"模式的全新立体式报修服务体验,是线上抢修业务急待开发和解决的问题。     

让办电用能更便捷高效 ——国网浙江电力高质量开展"网上国网"建设运营工作

正家住浙江绍兴市上虞区丁宅乡的王颢宇想要在自家屋顶安装太阳能光伏发电系统。相关政策资讯哪里查、并网申请怎么办、光伏设备怎么挑等等,这些客户以前普遍遇到的难题,他现在通过一个APP就全部解决了,而且非常方便、高效。王颢宇所体验的,是今年4月28日率先在浙江推广上线的"网上国网"APP。可以满足客户全部办电需求的"网上国网",是国家电网有限公司泛在电力物联网建设在客户侧设计统一服务入口的创新实践。今年以来,国网浙江省电力有限公司通过"网上国网"试点建设运营,推动"互联网+营销服务"取得     

当电力服务遇上互联网

一个APP,一年时间,为客户节省费用近600万元。
　　这是国网江苏省电力公司为企业客户降本增效打造的利器--“电力一点通”APP。
　　电力服务和互联网+的组合,让电网企业更好地掌握客户需求,帮助企业改变用电方式,提高用电效率。     

“网上国网”App线上服务平台探析

正国家电网有限公司通过多年来线上线下客户服务经验积累和大数据分析,借鉴互联网服务成功实践,整合95598智能互动服务网站、掌上电力(高、低压版)、国网商城、电e宝、e充电、e车城等不同领域的服务平台,充分应用在线服务资源,强化线上、线下业务协同,优化服务流程,全新打造"网上国网"App,实现用电客户服务入口统一。     

青海省电力公司95598客户服务系统的开发应用

"95598"电力客户服务系统是集计算机技术、通信技术、网络技术、计算机电话集成(CTI)技术、自动呼叫分配(ACD)技术、交互式语音应答(IVR)技术以及数据库技术为一体的网络化综合业务服务平台。系统通过人工服务和自动服务的方式,利用电话、传真、短信等多种手段,为客户提供信息查询、业务受理、故障报修以及投诉举报等一体化的服务,是电力公司营销现代化重点项目之一,为电力客户提供快捷、丰富、优质的闭环服务。文章介绍了青海省电力公司95598客户服务及电费充值卡系统的主要技术特点及其实现功能,经过实地运行,取得了良好的服务效益和经济效益。     

湘赣电讯

<正>江西:全面开通"掌上电力APP"缴费功能 9月10日15时45分,国网上饶市信州区供电公司成功受理了首笔"掌上电力APP"在线缴费业务,标志着国网江西省电力公司所属109家市、县公司全面开通"掌上电力APP"缴费功能。这是继实体营业厅、95598客户服务热线、95598网站、95598微信公众服务平台之后,该公司面向广大客户提供信息化、智能化用电服务的又一项重要举措。截至目前,该APP江西省注册用户达2.56万户,绑定用户2.31万户,共完成电力缴费业务1282笔。     

"网上国网"诞生记

正今年9月初,在"网上国网"APP于浙江全省试点上线运营4个月后,国网山东、上海、江苏、湖南电力等单位开始首批推广使用,打响了"国上国网"进军全国的"第一枪"。"网上国网"是国家电网有限公司顺应"大云物移智"新技术发展趋势,强化"互联网+营销服务"在能源消费革命和公司战略转型中的助推作用,推动传统电力业务与新兴能源业务深入融合的重要举措;是公司提供传统电力服务与新能源服务、汇聚多渠道客户资源的统一线上服务入口和泛在电力物联网客户服务领域的落地平台。     

山区的掌上“电管家”

<正>位于湘鄂边的湖北省恩施州鹤峰县是一个典型的山区县。这里山大人稀,交通不便,是全省唯一不通高速公路的县。也正因如此,传统营销抄核收工作在这里开展得十分艰难。但掌上电力APP的出现让这一切都变得简单。依托国家电网公司掌上电力APP,国网湖北省电力公司推出了"智能电管家"服务,以智能电表深化应用为基础,以互联网为手段,实行客户"购、用、管"一体化的移动用电管理系统。客户与供电公司签     

虚拟机器人在“互联网+营销服务”中的应用

优质服务是电力企业经营管理水平的重要体现,如何提升优质服务水平一直以来是公司营销管理的重难点。新时代下的"互联网+营销服务"对服务质量提出了更高的要求,为了主动适应移动互联网时代全天候响应服务需求,以客户、市场服务为导向,以倾听客户需求为落点,以大数据处理为基础,以体现人性、舒适化为辅助,以打造精品服务团队为保障,打造一个集智能性、实用性、趣味性于一体的"智能小E"虚拟机器人,其在应对新形势下电力营销服务形势下表现出了良好的可塑性与延伸性,推动公司从传统电力营销向"互联网+营销服务"转型,适应移动互联网时代全天候响应服务需求的要求,做到"全方位、全天候"的精准服务,满足客户个性化需求,增加现有客户的黏度和忠诚度。     

“互联网+电力营销”业务运作模式探索

正随着国家发展和改革委员会"9号文"及配套文件的发布,电力体制改革不断推进,电力市场化的主体将更加多元化,同时电力用户对电力服务品质的要求不断提高,迫切需要转变服务理念和服务模式。目前,电网公司先后推出了95598网站、掌上电力APP、微信等电子服务渠道,为广大电力用户提供了便利服务,但只提供了单方向的推送功能,不能很好地搜集客户反馈的信息,普遍存在对客户需求感知能力不足等问题;现有流程下客户需求不能快     

电力物联网多渠道客户服务中台战略研究与设计

建设客户聚合、业务融通、数据共享的电力物联网多渠道客户服务中台,整合电力物联网在线客户服务资源,是电力企业构建以客户为中心的现代服务体系、实现企业数字化转型和泛在电力物联网战略的必然选择。建设电力物联网多渠道客户服务中台具有重要战略价值,文章以业务域建模、服务架构、服务设计、服务实现和服务治理全过程的服务中台战略设计方法为基础,提出多渠道客户服务中台整体架构,分别描述用户中心、工单中心、账单中心、支付中心、订单中心、积分中心、在线客服中心、消息中心等共享服务中心核心组件的详细设计,并以综合能源业务办理、电力客户线上交互、即时消息发送等典型应用场景阐述共享服务中心内部工作机制和共享服务中心之间的协作机制。最后展望电力物联网多渠道客户服务中台战略发展前景,通过不断沉淀业务能力形成能力服务中心,逐渐演进成为电力企业级中台和泛在电力物联网战略实现的重要组成部分。     

基于客户侧大数据分析的“云服务”模式研究与应用

为了适应电力体制改革,实现电力企业转型,利用已沉淀的海量客户大数据,创新性地将电力企业现有的数据信息从管理后台推至服务前台,将大数据分析应用延伸到服务领域,构建一种基于客户侧大数据分析的"云服务"模式。通过云服务模式的"去中心化、去组织化",组织结构从科层制转向高度扁平化;超前把握客户的服务需求,在做好传统市场服务的同时,拓展非传统市场的延伸服务,从能够提供什么产品向客户需要什么产品转型;不断提升客户服务体验,扭转电力企业"强电网"与"弱服务"的矛盾态势,提供多层次、多维度、跨区域、多品类的服务产品,构建电力"供、用、数据、服务"云服务体系。     

电力动态

<正>国家电网95598开通微信平台2月20日,经过4周的试运行,国家电网公司95598客户服务微信平台上线。1月23日,该微信平台上线试运行。截至2月20日,试运行4周以来,累计关注用户数超过1万个,通过微信平台开通用电服务的电力客户为2160名,"粉丝"们反响良好,不断"点赞",认为该微信平台贴近客户、贴近百姓,服务便捷。通过微信平台,客户可以了解节能减排、电能替代的相关信息,实时查询交费历史、电量电费、停电地区、营业网点、交费网点等情况,后期还可以通过"点对点"问答等形式实现个性化在线互动。2013年11月11日,该微信平台完成认证,定名微信服务号为"国家电网95598客户服务",微信号为SGCC_KHFW,界面目前设立用电服务、公共服务和电力家园3个功能模块。广     

国家电网

正"电e宝"是集公共事业交费、电力在线服务、金融交易服务于一体的民生服务云平台。为了给更多用户提供优质、便捷的支付体验,解决企业用户交费繁琐等的问题,电e宝针对企业用户推出企业电费网银功能,实现了企业线上交费、查询电子账单、下载发票、理财贷款等业务。企业交费业务第一步在国网商城官网主页上点击"电费网银",进入交费页面。     

移动终端缴费系统的应用

运用移动终端系统缴纳电费可以有效地解决用电客户现金缴费难的问题。移动终端通过GPRS/CDMA通信网络与供电营销系统进行数据交换,从而实现远程电费缴纳、查询等业务;多功能缴费管理平台则实现了多种缴费方式的集中、统一、规范管理,依托"SG186"电力营销系统,通过与营销系统的接口软件和移动缴费终端可进行对用电客户的基础信息查询、欠费查询、收费电费、电费冲正、票据管理等电力营销业务接口,完成整个收费过程。     

县级供电企业呼叫中心解决方案

电力呼叫中心是电力客户服务中心通过全国电力系统提供给供电企业一个特殊服务电话号码(如95598),通过电话、传真、短消息、现场等方式,依托各类业务技术支持系统,为各类客户提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务的系统。县级供电企业如何才能低投入、快速建立一个具有自身特色的电力客户呼叫中心是一个重要的问题。     

高压业扩“一键通”模式探索

国网公司提出"业扩提质提速,精简办电手续"以来,业扩流程得到极大优化,服务效率明显提升。通过业扩流程时限分析,我们发现客户工程耗时在业扩全流程用时中占比极大,通过提升客户工程质量、效率来缩短业扩时限存在巨大空间。由此,我们创新提出基于掌上电力APP的业扩"一键通"模块,客户只需动一动手指头,即可"一键"轻松提升对工程的掌控力,使业扩服务提质增效,对增强企业竞争力有重要意义。     

居民侧智能用电泛在感知技术与多元精准服务研究

文章以泛在电力物联网技术为基础,探索面向低压居民客户的智慧能源服务新模式,以提升客户体验和用能服务水平为目标,实现居民客户与电网的友好互动。综合运用物联网、大数据、云计算、移动互联网和人工智能等新一代信息通信技术,构建集泛在感知终端、智慧服务云平台和多样化用能服务于一体的智能用电生态体系,利用家庭能源路由器技术提升居民侧边缘智能水平,对居民用能大数据进行深度挖掘,开展基于用户画像的智慧家居、用能优化、新能源接入、能源交易、电力积分、需求响应互动等精准服务,形成电网公司、政府、家电厂商、互联网公司多方共建共赢的生态模式。