自动语音服务系统的开发及应用

针对人工服务不足,服务手段单一的现状,菏泽供电公司开发了IVR自动语音服务系统.系统与原有人工客户服务系统、电力营销系统无缝集成,实现了自动信息查询服务、传真服务、主动外拨服务等功能,使客户服务功能更加齐全.详细介绍了系统的设计方案、运行环境、功能特点及系统的实施效果.系统的建设为供电部门拓展客户服务形式,提高客户服务质量及工作效率,赢得市场提供了有效途径.     

企业之窗

陕西省电力公司的“95598”客户服务系统采用佳讯飞鸿公司的AnlyTouch增值业务平台 2003年1月7日,北京佳讯飞鸿信息技术有限公司中标陕西省电力公司的“95598”客户服务系统。陕两省电力公司“95598”客户服务系统将采用佳讯飞鸿多年的理论研究与实际应用开发过程中推出的新一代CTI应用平台——AnyTouch增值业务平台。该平台具有强大的业务开发、控制和管理功能,跨越各种信息交互媒介,以丰富的接入方式、完备的第三方通信接口、     

青海省电力公司95598客户服务系统的开发应用

"95598"电力客户服务系统是集计算机技术、通信技术、网络技术、计算机电话集成(CTI)技术、自动呼叫分配(ACD)技术、交互式语音应答(IVR)技术以及数据库技术为一体的网络化综合业务服务平台。系统通过人工服务和自动服务的方式,利用电话、传真、短信等多种手段,为客户提供信息查询、业务受理、故障报修以及投诉举报等一体化的服务,是电力公司营销现代化重点项目之一,为电力客户提供快捷、丰富、优质的闭环服务。文章介绍了青海省电力公司95598客户服务及电费充值卡系统的主要技术特点及其实现功能,经过实地运行,取得了良好的服务效益和经济效益。     

满足客户需求是佳讯永恒的目标--访佳讯飞鸿信息技术有限公司副总裁黄炜先生

初夏的北京,艳阳高照,清风拂面,到处都是生机勃勃,给人以无限的希望。在一个普通的日子,中国电力杂志社的3位记者采访了北京佳讯飞鸿信息技术有限公司执行副总裁黄炜先生。1987年毕业于南开大学计算机应用专业的黄先生,有着十几年IT界从业经验,曾先后担任过4家高科技电子企业的总经理等职务,而他目前所负责的北京佳讯飞鸿信息技术有限公司是一家从事通信领域新技术、新产品研发和推广工作的高科技企业。公司的核心业务是计算机电话集成(CTI)技术与电子商务的研究与应用。佳讯飞鸿公司研发的产品已广泛应用到铁路、邮政、新闻出版、政府、电力、金融、商业等多个行业的呼叫中心、客户服务中心、客户关系管理(CRM)、电子商务和信息化平台项目建设中。佳讯飞鸿公司在研发、工程实施、维护和服务方面已形成完善的项目管理体系和客户技术服务系统,帮助客户建立个性化的信息系统和业务应用体系,确保用户在建设信息化应用系统和自身行业发展中发挥极大的效益。佳讯飞鸿向客户提供从售前到售后、从提供解决方案到方案实施的完整的一体化服务。目前,公司所服务的用户已遍及全国20多个省、市、自治区。     

互动式语音应答容错技术在电力服务热线中的应用

95598作为国家电网公司24 h服务热线,承担着故障报修、投诉举报、咨询查询等话务服务工作,为提高服务效率,服务热线系统采用互动式语音应答(Interactive Voice Response,IVR)服务器用于提供语音导航服务,但由于网络传输等多种原因,可能导致语音导航异常。国网山东省电力公司通过容错技术对IVR进行完善,减少因随路数据不完整、IVR无法获取坐席工号、线路忙、网络故障等原因造成的电话遗失、客户挂机的情况,缩短了95598应急服务响应时间,增强了远程服务调控能力,提高了客户诉求受理效率,提升了国家电网品牌形象及服务质量。     

陕西省电力公司的“95598”客户服务系统采用佳讯飞鸿公司的AnyTouch增值业务平台

2003年1月7日,北京佳讯飞鸿信息技术有限公司中标陕西省电力公司的“95598"客户服务系统。客户服务的管理水平直接体现了整个企业的管理水平,影响着供电企业的经济效益和社会效益,对企业的发展起着决定性作用。为建立现代化的电力营销系统,提高管理、决策、监控能力及服务质量,实现为电力客户提供优质、高效服务的目标,陕西省电力公司决定建设全省范围内的客户服务支持系统。“95598"客户服务系统是该系统的重要组成部分。“95598"客户服务系统是供电企业面向社会的窗口,能使客户通过电话、互联网、传真、电子邮件等多种通信方式,突…     

福建电网电力市场交易问询答复及投诉受理系统

介绍了福建电网电力市场交易问询答复及投诉受理系统的设计目标、技术线路、系统构架以及系统功能.该系统采用计算机网络技术、自动呼叫分配(ACD)技术、计算机电话集成(CTI)技术、交互式语音应答(IVR)技术,紧密结合自动语音交互、人工服务和信息反馈处理,实现了交易中心与客户的交互,以提供满足电源客户的诉求服务.     

佳讯飞鸿呼叫中心为福建电力试验研究院注入新生力

在新世界机遇与挑战面前,我国电力行业目前正面临从传统的计划经济体制逐步走向市场经济体制的变革。在电力市场开放的今天,以技术创新为先导,提供完善、优质的服务是挤身于市场竞争的根本保证。做为中铁综合信息服务网ＣＲＩＳ项目的总集商—佳讯飞鸿公司根据电力技术服务支持的具体要求与福建电力试验研究院合作,共同提供了“电力技术服务支持中心解决方案”。采用佳讯飞鸿的ＡｎｙＴｏｕｃｈ平台搭建了福建电力技术服务支持中心系统。这也是佳讯飞鸿公司ＡｎｙＴｏｕｃｈ呼叫中心在电力行业的首次成功应用。该系统的搭建为福建电力试…     

定西供电公司95598客户服务系统建设和实用化效果综述

95598客户服务系统是集计算机网络与通信技术、自动呼叫分配(ACD)技术、计算机电话集成(CTI)技术、交互式语音应答(IVR)技术、数据库技术为一体的综合服务平台。定西市区建设的95598客户服务热线,在电力企业和客户之间架设了一条沟通的桥梁,创新并转变了管理和服务方式,为客户提供了全方位、多层次的优质服务。通过对定西95598系统建设的技术和功能特点的综述,为系统的实用化之路提出了一些观点。     

新一代呼叫中心（CALL CENTER）系统在天津电力管理中的应用

基于呼叫中心的客户服务中心是一套集通信技术、计算机网络技术、互联网技术、CTI(Computer Telephony Integration)技术、数据库技术等于一体的综合性业务服务平台。它的发展经历了四个阶段。为了能够提供“优质、方便、规范、真诚”的服务给客户，全面满足客户在报装、报修、投诉、咨询及查询等业务方面的需求，天津市电力公司建设了以新一代呼叫中心模式为基础的、集中式的客户服务中心。客户服务中心系统依托天津地区发达的电力通讯网络和强大的ATM广域网，以用电MIS、民电MIS为基础，配备了ACD交换机、CTI、IVR／IFR、录音系统、TTS服务、应用服务器、数据库服务器和WEB服务器，实现了可以满足电话、传真、电子邮件、WEG浏览、临柜等多种方式的业务受理。     

95598客户呼叫服务主动呼出业务功能的拓展

数字移动通信短信业务的兴起及互动式语音应答(IVR)系统功能的拓展,为95598客户呼叫服务系统实现业务互动功能提供一个良好的平台。结合95598客户呼叫服务中心的实际运营情况,研究出适合上海市电力公司运作的短信平台功能及IVR系统,以拓宽95598系统的服务渠道,提高工作效率,提升服务质量。     

客户服务综合管理信息系统的开发设计

按照营销数据集中存放统一管理的原则，针对研制、开发当前急需的客户服务综合管理信息系统，阐述了客服机构建设设想，较为详细地论述设计了客服服务系统应具有的全部业务功能及其先进性和特色，尤其自动生成供电方案和工程概算等特色功能的设计和呼叫中心系统的选择，符合供电企业先行性、服务性发展趋势。系统投入运行后将提高供电企业的办事效率和营销信息资源的综合利用率。     

三汇客户服务中心在中小型电力企业的应用

三汇公司是专门从事数字语音系统研究开发的产品供应商,利用自身在CTI方面强大的技术开发实力和语音卡生产能力,推出了新一代完全自主版权的电力客户服务中心CCPS(CallCenter of Power System)。用广拨通客户服务中心的电话,便可得到系统提供的停电查询、电费查询、电力110报修/抢修、投诉举报、用电业务咨询及业务报装、变更、预申请等业务服务。客户     

廊坊供电公司“95598”客户服务系统建设和运行管理分析

廊坊供电客户服务系统在建设上采用一级模式,减少了中间环节。在系统的运行管理中,完善了客户代表系统软件的分类统计功能,开发了新功能和新模块,简化了停电查询业务处理流程。通过对系统2004年运行数据的分析,掌握了客服电话业务量的变化规律,进一步提高了供电企业的服务水平。     

实施供电“五化”服务 提高精益化服务水平

<正>国网山东平邑县供电公司积极依托配电、营销、用电信息采集等信息化系统,以客户需求调研和预测为手段,以客户需求数据为基础,主动查找服务短板,积极开展流程优化再造,推出实施了供电"五化"服务,精准响应客户需求,实现了供电服务创新管理。1主要做法1.1配电服务监测精确化建立精确化的配电服务监测系统,对配电设备进行有效实时监控,为客户提供配电数据信息。配电监控系统采用分层分布式结构,整个系统分成管理分析层、采集通     

自强不息厚德载物

电力客户服务系统解决方案京洲公司电力客户服务系统解决方案的总体目标是针对电力企业客户服务工作的实际情况和特点，运用现代科学技术和管理方法，建立现代化的以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平的客户服务系统。整个电力客户服务系统由电话呼叫中心（设立自动语音应答系统和人工座席）和网上客户服务系统2部分组成，综合利用自动语音、语音信箱、人工座席、传真、WEB、E-mail等服务手段，向电力客户提供用电业务受理、用电业务咨询、用电故障申告、用…     

"95598"客户服务系统运行数据的分析

“95598”客户服务系统的运行，为研究客户需求，提高供电企业服务质量提供条件。章通过对河南省焦作市电业局“95598”客户服务系统近阶段运行数据的分析研究，掌握“95598”客服电话的业务量、话务量的变化规律，以及客户拨打“95598”客服电话的特点，对进一步提升供电企业的服务水平有一定意义。     

基于语音卡的用电客户查询系统的设计

讨论了供电企业建立用电客户服务中心的重要性和现实意义 ,随后通过已成功开发的实例 ,较详细地介绍了基于语音卡的用电客户查询系统的设计以及系统的特点等。对语音卡技术作了简单的介绍 ,并对电话语音查询系统的实现进行了讨论 ,其中给出了较为详尽的程序流程图。     

基于语音卡的用电客户查询系统的设计

讨论了供电企业建立用电客户服务中心的重要性和现实意义,随后通过已成功开发的实例,较详细地介绍了基于语音卡的用电客户查询系统的设计以及系统的特点等,对语音卡技术作了简单的介绍,并对电话语音查询系统的现实进行了讨论,其中给出了较为详尽的程序流程图。     

“小杠杆”撬动“大营销”

国网邵阳供电公司为进一步密切联系群众,提高为民服务水平,积极践行"你用电、我用心"的服务理念,在湖南省率先推行台区客服经理制,"一对一"服务让人民群众真正得到了实惠。该公司为每个供电台区配置了客户服务经理,公示了客服经理的电话及其职责,24小时全天候为电力客户排忧解难。台区客服经理实时掌握居民关注的用电热点问题及难点问题,畅通了咨询、服务、诉求渠道,切实解决了电力客户最关心、最直接、最现实的用电问题,得到了一致好评。