强化移动通信企业服务营销战略

要做好服务营销工作，移动通信企业必须为顾客提供优质服务。     

在“快”的轻松中感受“稳”的放心——锐捷网络NBR200中小型网吧解决方案

网吧，对没有电脑的人来说是太好不过了。可以借此享用互联网信息服务和娱乐游戏。而对于有电脑的人来说，网吧的宽带高速和特色的服务也同样会吸引他们。但随着网吧行业管理的规范化。网吧之间的竞争将越来越激烈。对于为数众多、分布广泛的中小型网吧来说。如何利用有限的资源吸引更多的顾客，成为经营者们普遍关注的问题。     

鼓励投诉者

中华电力是香港有专营权的大型机械,本来有专营这一得天独厚的条件,在市场上的竞争自然不大,日子可以过得轻松些。但中电的经营者却意识到,目前在香港电力的经营者虽然不多,但竞争的对手还是很多。能源市场上竞争是相当激烈的。于是,在中电的经营中,顾客服务成为了重要的一环,尢其是追踪和测量顾客的满意程度。但中电的服务也并非十全十美,多年来一直都有不少消费者的投诉。对于顾客的投诉,中电一直是这样看待的:顾客对你的投诉就是送给你的一份礼。因为顾客如果有     

面向价值的组合服务优化方法

为了支持服务系统最大限度地实现顾客期望的服务价值，提出了一种面向价值的组合服务优化方法。该方法是基于面向价值的组合服务分析的结果，利用人工蜂群算法（ABC），通过对组合服务中影响价值实现的服务要素进行替换，得到组合服务的优化方案。实验结果表明文中的面向价值的组合服务优化方法能够以最小的优化代价、最大限度地保障服务系统的价值实现。     

电信业的社会责任

福特汽车公司董事长兼首席执行官比尔·福特曾说过：“一个好的企业能为顾客提供优秀的产品和服务，而一个伟大的企业不仅能为顾客提供优秀的产品和服务，还竭尽全力使这个世界变得更美好。”[第一段]     

企业形象对服务忠诚的影响研究

本文在综合分析已有服务忠诚研究思想的基础上,以考察服务企业形象对顾客满意与服务忠诚影响的视角,研究服务忠诚的影响机制。通过对餐饮业的实证研究发现,服务企业形象直接而显著地影响服务忠诚,且内部形象的影响大于外部形象的影响;顾客满意对服务忠诚的影响程度和显著性均大于企业形象;在企业形象对服务忠诚的影响关系中,顾客满意具有中介作用。文章最后得出了若干提升我国服务业顾客忠诚的管理启示。     

产品服务增殖与企业的核心竞争力

产品服务正脱离原来对产品的依附状态,成为价值创新和新的价值创造的重要途径。产品服务增殖可以创造产品差别化优势,有助于保持忠诚的顾客关系,是现代企业的核心竞争力所在。因此,现代制造企业必须构建全面的顾客服务理念,重视内部营销,强化顾客关系管理。     

信息化时代服务补救对顾客抱怨的影响

信息化时代的来临为信息共享、自由交流创造了条件,个人的观点、意见以及思想可以通过网络平台便捷的表达。开放的社会环境加速了信息的传播,人们对服务补救的理解更加深刻,服务失误发生之后对补救的质量更为重视。服务补救的水平直接影响顾客抱怨的可能性,并对企业形象及综合竞争力产生影响。本文通过分析信息化时代顾客抱怨的特点,探讨信息化时代服务补救对顾客抱怨的影响,并提出化解顾客抱怨的对策。     

都是“物流”惹的“祸”

物流对于每一个组织的成功都是至关重要的。过去只是把物流看做一种重要的幕后活动，而现在认识到物流也是一种创造顾客价值和忠诚度的战略工具。像沃尔玛、可口可乐、耐克等大公司都把成功归因于他们全球化的物流系统。他们已经认识到，整合组织内的各种活动、与供应商建立稳固的关系、与物流服务提供者的合作，这些对于通过物流来建立竞争优势都是至关重要的。     

北京：启用自助式药品信息平台

3月12日，在北京王府井桐君阁大药房，顾客在使用自助式药品安全服务信息平台验证药品真伪。     

Service Innovation Involved by Employees and Customers: From Conceptual Model to an IT Service Case

With the service industry and information technology developing, Service innovation occurs continually in business today. It is important for service firms to understand the service's business and process; customer knowledge including needs, expectations and experiences. However, employees are key factor to collect the customer's advice. At the same time, employees may organize customers for the new service. So, the integration of employees and customers will help service firm in the way of developing a new service and upgrading a service. The paper describes some models to explain the relation based on some literatures and give some advices for service firms. At last, we introduce an IT service case.     

Service Innovation Involved by Employees and Customers： From Conceptual Model to an IT Service Case

With the service industry and information technology developing, Service innovation occurs continually in business today. It is important for service firms to understand the service＇s business and process; customer knowledge including needs, expectations and experiences. However, employees are key factor to collect the customer＇s advice. At the same time, employees may organize customers for the new service. So, the integration of employees and customers will help service firm in the way of developing a new service and upgrading a service. The paper describes some models to explain the relation based on some literatures and give some advices for service firms. At last, we introduce an IT service case     

路在何方.......：中国电信大客户服务工作的反思

竞争已迫使电信运营商转向“以客户为中心”的经营战略。识别最有价值的客户即大客户,并以个性化服务提高其满意度和忠诚度,是把握这部分客户的最佳办法。本文结合中国电信大客户工作存在的问题指出：企业可以采用客户关系管理（ＣＲＭ）来完善对大客户的服务工作,亦提出了对大客户服务工作的建议。     

大客户服务保障的系统建设

通过大客户的保有和争夺日益成为电信运营商所关注和竞争焦点的市场状况,引出提高大客户的服务保障水平对于提升电信运营商的核心竞争力起着至关重要作用的观点,并对大客户服务保障从过去的被动式到现在的主动式和预警式的比较介绍,归纳出新的预警式服务保障体系给电信运营商带来的优势所在.之后,以OSS服务保障流程管理的大客户售后服务系统为例提出把形成客户需求中心、资源中心和服务中心作为运营商服务保障管理的终极目标.最后,针对目前大客户运营支撑系统的不足,提出关于发挥运营支撑系统的最大作用,提升电信运营商大客户服务水平的看法.     

山东济宁局为电信重点客户服务的具体做法

电信大用户是电信业务收收入的重要组成部分，对于邮电企业来说，其管理和服务工作也是一个新鲜事。济宁局从设置重点客房服务机构入手，明确岗位和职责，通过多种方式，不仅全方面地铸好了对曜大用户的服务工作，而且造就了一支高素质的营销队伍。     

有线电视运营企业服务体系的构建与优化方法研究

我国有线电视经历了从模拟电视到数字电视、从标清到高清、从单向到双向互动服务的转变,有线电视运营企业大都实现了由粗放服务到精细化服务的跨越。构建合理的企业组织架构,搭建优质的服务平台,建立完善的服务管理制度,加强用户服务管理是服务体系构建的重要因素;深化管理体制,加强服务监管,灵活服务机制,提升服务理念是服务体系得以优化的重要方法。为提升有线电视服务品质和升华服务理念,建立并不断优化服务体系成为有线电视运营企业赢得用户、持续发展的关键因素。     

基于STQAMi5516的EPG实现

数字电视用户可以收看的节目和享受的业务比模拟电视扩大了一个数量级(可达到几百甚至上千),数字电视电子节目指南(EPG)--一个使用户能够方便快捷地找到自己关心的节目,查看节目的附加信息的导航机制已成为数字电视以及机顶盒开发的极其重要的组成部分.详细介绍了以STQAMi5516为主控芯片的数字电视电子节目指南(EPG)的实现过程,对数字电视以及机顶盒开发有很高的参考价值.此设计已在四川有线电视网络中心、贵州数字电视网络中心、重庆数字电视网络中心广泛应用.     

北京联通防DDoS攻击服务介绍

近年来的互联网DDoS攻击日渐增多,其攻击方式多样难于防御.越来越多的客户尤其是银行客户,提出了防DDoS攻击服务的需求以保障其网银业务的安全性.本文说明了DDoS攻击的基本原理,概括了客户在攻击前、攻击中和攻击后三个阶段对防DDoS服务的需求.介绍了北京联通防DDoS攻击服务的系统建设、服务内容和实际应用,最后进行了...     

下一代网络的业务互通体系结构

以IP为基础的因特网的出现对传统的电信网络带来了巨大的冲击,它的开放性和业务的灵活性为电信网进一步的发展指出了一个方向.但是,由于IP在提供具有质量保证的等级业务方面缺乏技术的保障;局域网技术、广域网技术的发展使得原来被认为功能简单的第二层传输网络具有越来越强的业务能力,例如QoS、多播、VPN以及安全管理能力,将导致多接入、多业务的下一代网络端到端业务控制和业务集成越来越复杂,使得我们需要重新审视网络互连和业务集成的基本思路,建立下一代网络的新的业务概念.本文对这个问题进行了初步的探讨,结论是:下一代网络具有新的集成业务体系结构,其中的关键是业务互通问题;其中IP用于网络互联,SIP用于建立终端和服务器间的业务会话,提供业务之间的互作用,实现端到端业务能力的集成和最终应用的集成需要新的网格业务技术;下一代网络除要有分别支持网络互联、会话建立和业务集成的能力以外,还必须建立网络、会话和业务之间的新的互作用关系,使得下一代网络的目标得以实现.     

机场贵宾服务系统的设计与实现

针对当前的机场服务系统中贵宾客户的服务平台不够完整的情况,对在线客户服务平台做了改进,将传统的J2EE的四层结构的变成五层,在业务逻辑和数据库之间加入数据持久层,使得贵宾客户在这样的平台上可以享受到通信运营商提供的优质服务,也可以自助服务.此举很好的吸引了高端客户,为通信运营商的利润和品牌价值的延伸提供了保障.