基于SEM的12306网站顾客满意度测评研究

本文通过对12306网站的使用者进行全面细致的调研分析,以结构方程模型（SEM）为分析方法,SPSS及AMOS软件为分析工具,建立网络购票顾客满意度模型,并开发了网络购票顾客满意度测量表,对其顾客满意度进行了调查分析,为12306网站顾客满意度的提升提供依据和合理化建议。     

检测技术机构顾客满意度指数的构建研究

本文通过对顾客满意度指数理论以及指标测评方法的研究,借鉴国内外的研究经验和成果,构建有普遍应用意义的"检测技术机构顾客满意度指数"模型,使定期的测量检测技术机构顾客满意度指数及进行深度分析与服务质量诊断成为可能.     

服务产品设计质量保证的质量功能展开集成方法

为处理服务产品设计中散乱的模糊顾客需求信息,客观反映用户质量需求,解决传统质量功能展开方法中判断一致性差和整体满意度的展开精度低等问题,将模糊聚类分析、模糊层次分析法和质量屋方法集成,引入到服务产品设计的质量保证中。通过模糊聚类对顾客质量要求进行层次划分,在此基础上使用模糊层次分析法确定顾客质量需求权重,继而在质量屋关系矩阵中引入模糊集进行评判,从而将自然语言与模糊数相联系,更加准确地把握顾客需求。同时采用模糊数表示权重分析和关系度评判结果,提高了评判的精度和稳定性,为满足服务产品质量设计阶段质量保证工作提供一种量化分析方法。     

基于服务蓝图技术的服务企业过程能力指数研究

对服务质量的控制与评价已经成为服务企业应对竞争、提高顾客满意度和忠诚度的关键。通过借鉴工业产品质量控制中过程能力指数的内涵,提出了服务企业过程能力指数的概念。利用服务蓝图技术描绘服务企业的业务流程,寻找所有内部服务接触点,确定内部服务评价的主客体关联图。在此基础上利用SERVQUAL服务质量测量标尺,设计服务流程中各环节服务质量评价的指标体系和调查问卷,得到各相关部门内部服务质量评价结果,通过专家赋权法给出各职能部门相对整体服务质量绩效的重要性权重,并对各部门的评价结果进行加权综合,从而得到服务企业过程能力指数,为评价内部服务质量、分析质量问题产生根源打下基础。最后以某市区供电公司为例,详细说明了服务企业过程能力指数的生成过程。     

基于卡诺模型的特定行业服务质量分析

通过对调查资料的分析,木文对某医疗单位服务要素的重要性进行了排序、找出了各服务要素与满意度和忠诚度的相关性。同时,本文还根据卡诺的服务质量模型,区分了医疗服务中的当然质量、期望质量和迷人质量,为医院的运营提供了理论和数据支持。本文的创新之处在于对特定的医疗行业,运用卡诺模型,根据各要素在不同满意度群体中对顾客满意度的相关性进行对比,区分了医疗服务要素的类型。另外,本文通过相关性分析发现,在医疗服务业,服务的可靠性要素对顾客满意度和顾客忠诚度具有主导作用,这与其他模型中有形性要素最重要的结论有所差异。     

山东省电动自行车满意度测评行业分析

根据国家标准化管理委员会提出的顾客满意测量通用模型,对山东省电动自行车市场采用现场拦截方式进行调查,对顾客满意度测评数据采用信度分析、满意度指数模型分析、相关分析、方差分析等多种高效分析方法,得出山东省电动自行车行业顾客满意度评价结论.     

基于KANO和感性工学的电动滑板车设计研究

目的 融合KANO和感性工学两种分析方法,分析用户需求,并根据消费者需求指导设计一款电动滑板车。从而确保滑板车设计方案符合目标用户基本需求,提升用户满意度。方法 通过调查问卷收集消费者对电动滑板车的使用需求,运用KANO进行用户需求分类,构建电动滑板车消费需求评价体系。运用感性工学分析感性要素与电动滑板车设计的影响关系并提取感性词汇。运用SPSS软件对感性词汇进行评价分析,得出符合消费者需求的感性要素辅助设计过程,使设计的电动滑板车更符合用户的需求和心理。结果 根据分析得到电动滑板车用户需求分类,并结合消费感性需求,确定电动滑板车设计方向,以此进行电动滑板车的设计工作。结论 综合应用KANO和感性工学分析电动滑板车的用户使用需求,研究消费者的感性因素,从目标用户出发,这样有助于更加准确地理解消费者需求,洞察滑板车的设计重点,使设计整体过程更加科学、全面。     

基于S-O-R理论的秦绣文创产品顾客购买意向影响研究

目的 为提高顾客对秦绣文创产品的满意度,使设计人员准确掌握秦绣文创产品顾客需求,优化秦绣文创产品设计。方法 基于S-O-R理论,构建秦绣文创产品顾客购买意向影响因素理论模型,剖析文化价值、创新价值、价格价值三个维度的感知价值、顾客满意度和购买意向的相互影响关系。通过设计量表和调查问卷进行实证调研,进而运用结构方程模型加以论证。结论 文化价值、创新价值是秦绣文创产品顾客购买意向的关键影响因素,能辅助设计师从顾客需求入手提高顾客满意度,为秦绣文创产品设计优化提供了一定的理论参考及建议。     

集成模糊Kano模型和余弦相似度的顾客需求满意度测评

目的 在企业发展过程中,对顾客需求的满意度测评有助于企业发现问题与不足,以便更好地满足顾客需求。为使顾客需求满意度的评价结果更加科学有效,提出一种集成模糊Kano模型和余弦相似度的顾客需求满意度测评方法。方法 通过前期问卷调研和深度访谈获得顾客需求要素作为满意度测评的对象,利用模糊Kano模型分析顾客对需求要素的满意程度值及其属性分类,采用余弦相似度计算各个需求要素的满意程度值与其最优值之间的相似度值,得到顾客需求满意度的权重值,通过顾客需求的属性调整系数对顾客需求满意度权重值进行调整,得到最终的顾客需求满意度测评值。结论 将模糊Kano模型与余弦相似度相结合对顾客需求的满意度进行测评研究,以某公司电动汽车充电设备的顾客需求满意度测评为例,并与现有的满意度计算方法进行对比分析,验证了所提方法的可行性和有效性。     

群智创新时代下社区居家养老服务交互设计研究

目的 解决目前养老中因服务组织参与度不高及智能交互产品利用率低下而导致的养老服务质量欠佳的问题。方法 通过对当前社区居家养老服务现状进行分析,结合群智创新的发展及特点,分析养老服务设计的群智创新过程,提出了群智创新时代下基于用户的养老服务新组织,借助KANO模型原理对养老服务需求项目进行群体用户分析,并对分析数据结果进行优先顺序排序,获得老年用户群体对养老服务设计的真实需求情况。结果 构建了以用户为中心的社区居家养老服务设计框架,并结合服务设计工具进行智能交互界面设计。结论 对交互设计界面的测评显示,老年人对其满意度极高,该养老服务新模式有别于传统养老模式,顺应当今群智创新时代下大数据、互联网、云平台等科技的发展需求,在提高养老服务满意度的同时,使养老服务质量达到最优的效果。     

基于KANO-AHP的可成长性儿童坐具设计研究

目的 为了满足儿童成长过程中对儿童坐具的需求,利用产品设计开发的理论模型对可成长性儿童坐具进行设计研究,为儿童家具设计创新研究带来积极作用。方法 首先,运用KANO模型对产品的需求属性进行划分,归纳不同满意度的需求指标,从而明确产品需求。其次,引入AHP层次分析法建立多级递阶模型,构建判断矩阵并进行权重计算及排序。针对需求提出多个解决方案,邀请专家对解决方案展开调研评分。在对评分进行权重计算及一致性检验工作后,对各方案要素的权重进行整合排序。最后,根据权重排序确定最终设计方案的主要导向要素,并对设计方案进行设计开发。结果 根据KANO模型中得出的3个需求项,通过AHP层次分析法计算得出优先项。得出计算结果分别为造型圆润及倒圆角、产品主体材质柔软、可进行拆分调节3个需求项。结论 通过将KANO模型与AHP层次分析法相结合的新型研究模型,创造性地应用于可成长性儿童坐具产品的设计研究中,使可成长性儿童坐具产品的设计方案更加科学合理,消费者的满意程度更高,为相关儿童家具产品的设计研究提供了新的理论方法与思路。     

客户参与下的服务型制造系统模型

客户参与的产品服务系统是服务型制造的一个显著特征。针对客户参与度对实施服务型制造的企业产品服务系统绩效难以度量的难题,以客户参与度为变量,构建了客户参与度与客户满意度、市场需求和企业利润的模型。通过分析表明：客户参与产品服务系统能在一定条件下提升客户满意度,实现市场需求和企业利润的增长;并可用平衡积分卡理论诠释四者之间相互支撑的逻辑关系,最后算例验证了上述模型和理论分析的科学与有效性。     

物流配送业客户满意度分析

根据客户满意度的含义和影响因素,应用层次分析法建立了客户满意度的层次结构模型;结合物流配送业的特点和调研数据,将模型的因素层具体化为9个指标,形成了物流配送业的客户满意度评价指标体系,通过建立判断矩阵,得出物流配送业客户服务中各项评价指标的权重;对桂林某物流公司根据调查问卷进行了客户满意度测评,结果对企业改善客户满意度指出了方向.     

儿童智能监护产品设计研究

目的 近年来,随着社会的不断发展和生活质量的提高,大众对儿童身心健康的需求和重视程度也在不断增强。针对目前的育儿压力,越来越多的家长开始需要一种能够看护孩子健康成长的产品,在对用户需求进行充分梳理和研究的基础上,为该类产品的创新设计提供可借鉴思路。方法 通过线上与线下发放问卷的形式进行市场调研,采集用户需求反馈,与专家和行业内的设计师一起研讨,筛选出12条初始用户需求点,运用KANO模型制定和发放调研问卷,梳理家长对产品各种功能的评价与需求,得到使用需求的优先排序,归纳不同满意度的需求指标。结果 根据KANO模型中得出的必备型需求、期望型需求和魅力型需求中包含的9项产品功能,对儿童智能监护产品进行创新设计,并通过产品测评验证该设计与开发方法的有效性。结论 通过KANO模型分析确立的需求重要度可以给相关设计要素的优先级排序提供有效的参考,更好地满足家长使用儿童智能监护产品的需求,实现轻松育儿的愿望,进一步提高儿童健康成长的水平。     

Customer demand prediction of service-oriented manufacturing incorporating customer satisfaction

With the emergence of individualised and personalised customer demands, the interaction of service and product has come into the sight of manufacturers and thus promoted the arising of service-oriented manufacturing (SOM), a new business mode that combines manufacturing and service. Be similar to the conventional manufacturing, the customer demand prediction (CDP) of SOM is very important since it is the foundation of the following manufacturing stages. As there are always tight and frequent interactions between service providers and customers in SOM, the customer satisfaction would significantly influence the customer demand of the following purchasing periods. To cope with this issue, a novel CDP approach for SOM incorporating customer satisfaction is proposed. Firstly, the structural relationships among customer satisfaction index and the influence factors are quantitatively modelled by using the structural equation model. Secondly, to reduce the adverse effect of multiple structural input data and small sample size, the least square support vector mechanism is employed to predict customer demand. Finally, the CDP of the air conditioner compressor which is a typical SOM product is implemented as the real-case example, and the effectiveness and validity of the proposed approach is elaborated from the prediction results analysis and comparison.     

Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services,security, e-learning and service quality

The banking industry is rapidly developing to utilize e-banking as an efficient and suitable tool to satisfy customers. Online banking service is the general service suggested by customary banks to provide faster and more reliable services for customers. With fast technology improvement, e-banking has been utilized to absorb subscribers and conduct banking transactions. Still, the major problem with e-banking is satisfying customers who are now using Internet banking. Customer satisfaction is a significant factor in helping banks to keep their competitive advantage. Therefore, the present investigation aims to examine the factors influencing the satisfaction of customer with e-banking services. Four factors that can drive customer satisfaction towards e-banking are cloud services, security, e-learning, and service quality. This study has utilized the structural equation modeling method to evaluate the causal model with the measurement model's validity and reliability. The research model is analyzed based on the data which are collected from the questionnaires using SMART PLS 3.2. The results have shown that cloud services, security, e-learning, and service quality are four significant factors influencing customer satisfaction in using Internet banking services.     

基于分析型KANO模型的3D打印笔设计研究

目的 针对3D打印笔市场产品同质化严重的现象,旨在充分挖掘用户需求,并依据用户需求分析的结果对3D打印笔进行改良设计。方法 首先,对市场上现有的3D打印笔进行产品基本功能及使用流程的调研分析,获取初步功能需求;其次,采用共创工作坊的方式对3D打印笔的资深用户及行业内的设计开发人员展开调研,围绕用户特征、产品功能、用户痛点、产品机会点,以及创新设计等进行共创,进一步归纳整理,作为功能需求的补充;最后,根据功能需求点进行KANO问卷调研,基于分析型KANO模型计算每项功能需求的类别,通过分析型KANO模型与传统KANO模型的对比证实了分析型KANO模型的有效性,利用功能质量提升矩阵,并确定最终的设计策略。结果 获得了3D打印笔各项功能需求的属性分类及设计优先级排序,提出针对3D打印笔用户需求的设计策略,完成3D打印笔设计实践与评估。结论 利用共创工作坊的方法完善3D打印笔的功能需求获取,并运用分析型KANO模型对功能属性进行分类和重要性排序,将用户需求转化为设计策略,为今后企业进行同类产品设计研发提供了新的思路与方法。     

基于KANO与TRIZ的二孩家庭多功能儿童床设计研究

目的 针对当前二孩家庭儿童床设计定位不佳和产品创新不足等问题,提出融合运用KANO模型与TRIZ理论的多功能儿童床设计模式,为二孩家庭儿童家具的创新设计提供解决思路。方法 初步分析当今二孩家庭儿童床的市场现状,依托SPSSAU平台构建KANO模型分析用户需求,排除无差异属性,按照必备属性、期望属性、魅力属性的优先排序,确立产品功能定位。运用TRIZ的阿奇舒勒矛盾矩阵找出发明原理,指导结构创新,依据儿童家具国标要求设计外形参数。结果 为二孩家庭中3~16岁的儿童成功设计了一款模块化组合多功能儿童床。结论 通过融合运用KANO模型与TRIZ理论可以准确捕捉用户需求,科学确立产品定位,高效指引技术突破,验证了该方法在多功能儿童床设计实践中的可行性。     

考虑高铁时间窗和客户满意度的生鲜品公铁联运路径选择

针对生鲜品小批量、高时效的运输特点,提出将“高速公路+高速铁路”作为一种快速联运方式应用于生鲜品的多式联运中。以总成本最低为目标,以高铁服务时间窗、客户满意度为约束,构建基于模糊需求的生鲜品公铁联运路径选择与运输方式组合模型。以“哈尔滨-昆明”联运网络为例进行算例分析,应用Lingo12.0实现模型求解。结果表明,提出的“高速公路+高速铁路”联运方式在运输总成本和客户满意度方面均优于单一运输方式,且与“高速公路+航空”联运方式相比具有成本优势;采用灵敏度分析法,分别探究了置信水平、客户品质满意度约束值和时间满意度约束值的变化对运输总成本的影响关系,同时验证了模型的有效性,为“高速公路+高速铁路”方式下的生鲜品运输路径选择提供有益参考。