IT观察

蓝色巨人的“客户关系学” 客户响应中心本身是一项计算机与电话网络相结合的先进技术,也是一种现代化的业务管理手段。它提供电话及Internet Web接人作为客户沟通渠道,配以先进的话务管理和信息控制系统,对多种业务的客户关系进行全面科学的管理。其主要特点是将企业面向客户的界面大大扩充,使服务提供的范畴不再受制于业务的地理分布与营业时间。此次IBM推出的客户响应中心包括了起步方案和智能客户响应中心解决方案。起步方案让客户可以通过电话获得24×7的全天候自助性增值服务。客户响应中的服务人员可以在电脑中提取客户的个人资料,为客户提供有针对性的满意服务。     

SAP CRM5.0关注五大行业

11月17日,SAP公司正式推出其最新版本的客户关系管理解决方案——mySAP CRM5.0,该升级版本涵盖了针对金融、电信、电力、汽车及零售五大行业的端到端CRM流程。最新版本的mySAP CRM5.0呈现了诸多特点。在多渠道沟通管理方面,增强了业务支持响应中心、电子商务营销网上拍卖、移动销售、电子邮件个性化回应等功能;在服务业方面,为电信行业建立了呼叫中心模式的客户财务管理,为金融行业建立了帐户管理,为零售行业建立了多点劳动力管理,为公用事业建立了专项投诉管理等功能;在制造业方面,增强了对数字资产、促销、备件和渠道销售的管理;…     

IBM Callcenter服务本地化

6月13日获悉,IBM 在中国已经实施了若干金融行业电话服务中心的系统集成项目和全套解决方案,服务对象已有工商银行上海分行、建设银行北京分行和建设银行广州分行。IBM 的电话服务中心全套解决方案包括面向银行客户的前台产品 Corepoint Contact Center、自动语音应答产品 Corepoint Telephony和呼叫中心的前端界面 Corepoint Voice Response。其中 Corepoint     

iTeleWeb推出eCRM方案

ERP之后有eERP,CRM之后又有了eCRM。7月10日,iTeleWeb在京宣布,将利用电话、计算机和Internet多种方式,推出其电子商务战略中的客户关系管理业务(eCRM)解决方案。目前,银行、保险、房地产、电信、家电、运输、证券、医疗保健、互联网等众多行业都有一个庞大的、构成复杂的客户群体。据Gartner的     

CRM:电信业迎面春风

CRM 应用是电信行业增长速度最快的一个领域。Gartner Dataquest 预测,到2003年,仅在美国电信市场,CRM 的价值就将达到50亿美元。电信运营商一直在积极地采用 CRM 战略,并改变了传统的运营模式。电信行业的客户管理需求包括客户的忠诚度、账单的支付、交叉销售和客户信用的管理等。通过本次《每周电脑报》主办的电信运营商 CRM研讨会,我们不难看出,CRM 可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想,实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上,实施 CRM 的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。电信运营商实施 CRM 的目标是为了使服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识不断提升与完善,赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度和满意度,挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本。另     

重点针对业务流程转型以及技术管理服务 IBM新全球服务中心落户大连

本报讯5月19日,IBM在大连设立的新全球服务中心落成,该中心是IBM继深圳和上海外设立的第3家全球服务中心。该中心将重点满足客户对业务流程转型以及技术管理服务的需求。大连中心已通过CMMI5级认证,配备了高性能的网络基础设施、先进的技术和电话系统。IBM还将提高当地工作人员的英语、普通话、粤语、日本和韩语能力。IBM大连服务中心提供的业务转型外包(BTO)服务,包括关键业务职能中的业务流程转型和服务实施,例如CRM、财务和会计、人力资源和采购等。该中心还为日本、韩国、欧洲和美国的客户提供全面的软件应用开发以及流程管理…     

亚洲CRM先驱-Michelle~(TM)

东 柏电脑（上海）有限公司（东柏公司）是东 柏集团在中国的全资子公司。东柏集团专门提供综合信息技术解决方案及服务，业务覆 伏南亚。自１９９５年客户服务历场形成之际，东柏集团既涉足孩行业。并于１９９８年在上海成立了研发中心，开发并投放了旗舰产品客户关系管理系统（CRM:Michelle(tm)）。同时在香港投资建立了自己的客户服务中心（TP Teleservices), 承接多种外包电话服务项目。通过一系列成功的项目实施、长期的客户服务中心实际运营和管理，东柏在此领域中积累了许多有价值的经验。Michelle－完整的ＣＲＭ解决方案Michell…     

浪潮:全面服务用户

虽然电信行业服务器的市场历来为国际大厂商所占据,但作为国内通过ISO9001和ISO14001双项认证的服务器厂家,浪潮正以优秀品质和完善的服务在电信市场中赢得越来越多的用户青睐。 从电信行业的应用特点以及应用趋势上出发,浪潮在国内率先推出了一系列针对电信行业的产品,包括:高密度的刀片式服务器、电信级服务器、功能服务器X-Server系列、以及机架式服务器,并以解决方案中心为平台推出了一系列的解决方案,如电信行业客户服务中心系统、移动通信业务运营支撑系统、主机托管、移动计费等,并在山西、辽宁、宁夏、山东、江苏、青岛、上海、河北、陕西、广西、新疆、北京、浙江等省市的通信领域得到广泛应用。 随着电信行业信息化的深入,目前电信行业的信息化已经不再是硬件设施建设,而是基于硬件平台的各种业务的开拓,电信行业越来越看重软件以及整体解决方案。     

强调企业架构管理——CA推出电信行业解决方案

CA公司依据在电信行业已取得的经验,推出了电信行业综合网管解决方案和电信行业安全管理中心解决方案,并着重强调针对电信行业发展的“企业架构管理”(EIM)全新产品策略。CA公司介绍道,EIM策略基于一套通用的服务和管理库环境,可为企业的IT运营、安全管理、存贮管理、应用生命周期管理和服务管理提供支持,帮助电信企业IT部门优化企业资产、提升架构性能、保证企业安全与业务连续性。如今,电信行业的发展,使得电信网络日益庞大和复杂,包括着大量的应用系统。对这些关键应用的管理,简单的故障分析与排除已经不能满足电信运中小在时E奥市…     

数据输入仅点击3次——PeopleSoft CRM 8.8发布

2002年12月26日,PeopleSoft仁科对外宣布正式推出PeopleSoft CRM 8.8(客户关系管理8.8)方案。该版本不仅使用户界面更直觉化,同时其主要目的是缩短数据录入时间。据悉,在应用中创建一个新客户,点击3次即可。这更有利于提高Call Center的工作效率。仁科还将针对保险、能源及高科技行业的商业特性推出相关版本,以缩短实施时间。据了解,8.8版本是PeopleSoft自推出第一代的基于互联网架构产品以来最大的一次新产品发布;新方案融合了快捷、简便、灵活的特点,以求满足市场对客户关系管理技术的需求。PeopleSoft CRM 8.8配备了150多项新功能与技术支持,进一步增强了产品对客户服务应用方面的功能。 PeopleSoft CRM 8.8引入了三项全新业界方案,分别是:高科技业客户关系管理、保险业客户关系管理及     

业界动态

IBM与软件开发商结盟拓展电子商务应用日前,IBM公司宣布,它将与一些业界领先的软件公司组建新的战略联盟,并将其应用程序与IBM的软硬件技术及服务结合起来．提供最件由于商务解决方案,以满足客户对端到端应用日益增长的需求。与IBM结盟的独立软件开发商将获得访问新客户的权力,并可通过IBM广阔的市场、销售和解决方案资源获得新的收益。与此同时,独立软件开发商也将增加使用IBM开发的中间件。服务器平台以及服务的机会。目前,IBM在银行及零售等行业的27000支直接销售队伍拥有众多客户关系管理（CRM）、供应链管理（SCM）…     

CRM为增强竞争力支招

伴随着新经济的出现,企业的竞争由产品的竞争转化为品牌的竞争,继而转化为服务的竞争。对于企业而言,谁能掌握客户的趋势,加强与客户的联系,谁就能取得市场优势。故此,客户关系管理(CRM)火起来,成为企业增强竞争力的灵丹妙药。那么,CRM究竟能为企业带来什么?IT业的大腕诸如IBM、CA、Oracle、AVAYA纷纷拿出CRM方案。而前阶段,北电网络与IBM宣布结盟,共同为全球的企业机构提供CRM解决方案,更使我们嗅到了CRM特有的味道:忽如一夜春风来,千树万树梨花开。     

把脉开方——惠普为行业用户量身定方案

在IT产品,技术与用户需求逐渐成熟之后,服务解决方案已经成为大家关注的焦点,也成为厂商、合作伙伴满足用户需求的核心所在。惠普公司副总裁兼专业与支持服务集团中国区总经理纪治兴先生表示,惠普服务今年的重点是为中国的行业用户提供量身定制的解决方案,目前惠普服务针对电信、制造、金融及跨行业已经推出了20多个解决方案。电信:关注下一代电信业务管理惠普向电信用户提供了包括电信运营收入管理、下一代电信业务管理、无限打印服务等解决方案,满足电信运营商的业务需求。●电信运营收入管理解决方案:面向电信运营商,惠普公司不但可提供实施运营收入管理过程中所需要的一系列     

Oracle诠释CRM

“Oracle CRM 满足了有效的 CRM 解决方案所应具备的要求,它对销售、营销、交互中心物客户服务等多个功能模块进行了无缝结合,并提供了一套功能强大的分析和业务智能工具,有助于业务部门进行更好地决策,由此实现对传统 CRM 的变革。”在 Oracle 客户关系管理应用研讨会上,Oracle 全球市场总监     

知识融入CRM管理

曾于去年底在台湾PCWEEK的CRM厂商排名中位居第二的美国艾克公司推出了基于第三代电子商务的客户关系管理解决方案,其eCRM产品同时涵盖了网络商务时代与客户互动的前端及后端分析的完整功能。往前端,美国艾克提供了统一联络中心(Unified Contact Center)的功能,它结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的能力,并提供个人化网页自动组合功能;在后端更提供客户消费行为追踪,以及专用于客户服务及客户行销的资料勘探(Data Mining for Customer Service& Sales)等功能,让企业能够做到一对一行销(One to One Marketing)的目标     

邮政客服走新路—IBM公司为上海邮政建立呼叫中心

为了在竞争中立于不败之地,上海市邮政局以提高自身服务质量入手,决定采用新的技术手段拓展业务,发展新客户,留住老客户。建设电话客户服务中心就是其中一项重要内容。上海市邮政局最终决定采用IBM电话客户服务中心解决方案。从硬件平台到CTI及IVR系统分别采用IBM RS/6000主机和Corepoint Telephony Server(电信服务器)及Corepoint Voice Response(语音响应)等呼叫中心软件。     

技术新闻

IBM成为Siebel指定的第一个内容管理软件供应商 近日,IBM公司的客户关系管理(CRM)解决方案中内容管理产品被Siebel指定为第一个与Siebel 2000捆绑的内容管理解决方案,从而使IBM内容管理软件、内容管理应急服务(OnDemand)应用软件与Siebel系统公司的呼叫中心应用软件实现了紧密的集成。     

打印机也讲e

在4月18日于北京举行的“电子商务时代的打印先锋”新闻发布会上,IBM 阐述了电子商务时代的打印新观念:在电子商务时代,打印机不再是单纯的输出设备,而将与企业核心业务紧密结合,成为帮助企业增加收入、提高运营效率及创造商机的服务工具。在大会上,IBM 介绍了针对电信、邮政行业推出的帐单打印解决方案和邮政商业信函打印系统。该解决方案综合了 IBM AFP 打印系统、数据挖掘技术及Ob-demand 客户支持服务系统及eBusiness 解决方案,能够完成从客户数据分析、个人化帐单打印生成、客户查     

IBM:为中国电信业服务

面对中国电信市场,IBM提出的口号是“为中国电信业服务”,致力于扮演“服务”的角色。近两年来,依靠强大的IT系列产品和服务,IBM已经在电信企业的信息化方面提供了一系列的服务、解决方案和技术,包括电子商务安全认证系统、电信计费系统、客户关系管理系统、电子商务应用系统、灾难备份系统、商业智能管理系统等。IBM电信业务增长速度平均超过40％.并且还将继续保持调整增长。 伴随着电信企业从话音网络技术向数字网络技术的转变,全球电信通讯领域正迅速地改变着传统的网络运营模式。针对于此,IBM在中国发布了“新一代电信网络增值服务解决方案”,面向电信服务商推出全新的增值服务计划。     

Web2.0增值业务的客户关系管理研究

企业通过客户关系管理能全面有效地管理客户同企业的关系,建立起长久稳定的关系,从而实现客户与企业双方的最大价值.客户关系管理在很大程度上影响着企业的发展和市场的拓展.现在越来越多的企业研究与应用客户关系管理.随着Web2.0增值业务的不断发展,传统的客户关系管理已经不能很好地为企业服务.通过与Web1.0下的客户关系管理进行比较,分析总结了传统CRM针对Web2.0所需要进行的调整,并在此基础上对Web2.0的CRM关键技术进行了分析,最后针对Web2.0增值业务的特点,总结得出了Web2.0的CRM系统框架.