外部顾客满意度的测评方法与应用

1 顾客满意度概述 （1）顾客满意度的定义 顾客在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接反映了顾客对产品或服务是否满意。按照ISO 9000∶2000《质量管理体系 基础和术语》中的3.1.4，顾客满意（customer satisfaction）的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO 9000∶2000中的3.1.2）。顾客满意度就是指顾客对企业所提供的产品或服务满足其要求的程度。 （2）顾客满意度的基…     

贯标中如何实现“顾客满意”的经营目标

顾客满意（customersatisfation简称CS）是顾客接受有形产品或无形产品后感到需求满足的状态。经过市场竞争的洗礼和卖方市场向买方市场的转变，顾客满意的内涵也不断地得到扩张和延伸，顾客对顾客满意的指标（CSI）和顾客满意级度（CSM）的要求也越来越高。正如马斯洛的五层次理论所说，人们的最基本的生理、安全稳定的需求得到满足后，就会向自我价值实现的需求等更高层次需求发展，可见顾客满意是具有较强的阶梯性和动态性。我公司在贯彻ISO9000系列标准的过程中所提出的质量宗旨是“顾客满意放心”。要想使自己的产品和服务持续达…     

企业要切实“以顾客为中心”

如何认识和实践“顾客中心”是加入WTO之后中国企业必须解决的问题。自我国实行改革开放政策,引进现代营销理念以来,“用户第一”、“顾客至上”成为众多企业的服务口号。但“顾客中心”却需要更多的实践层面的东西。 一、为什么顾客是重要的 顾客满意和顾客忠诚是理论界经常谈论的问题。在实践中,顾客满意和顾客的忠诚将直接引致顾客对企业产     

顾客满意:21世纪市场竞争的焦点

1 新世纪：市场呼唤顾客满意 21世纪市场是一个由顾客（消费者）主导的，由顾客掌握的，由顾客决定什么是需要的、什么是有价值的，由顾客推动向前发展的市场。企业应该按照顾客新的生活意识与生活价值观，开发能与他们产生共鸣的市场，这些将是这个时代的要求。 “顾客满意”作为一次理念的革命，作为管理哲学，大多数企业还缺乏经验、知识或理解，并且对不同角色的顾客所应该起到的作用和所负的责任也不甚理解。其表现如下述。 （1）从企业自身看 ① 企业最高管理者在企业的决策、质量计划以及日常管理还没有对“企业真正的目标顾客群在…     

企业顾客文化初探

在市场经济条件下,消费既是经济活动的起点,也是经济活动的终点。顾客凭借市场机制,主导着市场的需求。企业在满足顾客需求的活动中得以生存和发展。这些活动创造了企业文化中顾客文化的内容。顾客满意是企业顾客文化的核心所谓“文化”,是人类在漫长实践中的自我创造、自我调适,是人类为满足自身需要,与自然斗争过程中物质和精神的成果。企业文化则是企业全部经营理念和活动规范的总和。在企业文化中,以顾客为中心的经营理念,以顾客满意为目标的价值观,为顾客提供超值服务的行为规范,则是企业的顾客文化。企业的经营理念是企业在…     

顾客满意度测评方法及其应用

国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949-2009《质量体系汽车供方关于应用ISO9001-2008的特殊要求》提出了＂以顾客为关注焦点＂等8项质量管理原则,把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法。标准明确要求要监视和测量顾客满意,借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息,进一步通过纠正和预防措施,达到持续改进的目的。＂满足顾客的要求和期望＂即始于顾客要求,止于顾客满意,将取代追求质量合格或服务的达标而成为企业的最高目标。     

浅论顾客价值、满意、忠诚与抱怨的关系

顾客价值、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨已成为企业文化构筑和战略制定的重要因素，围绕顾客满意的竞争是当前企业竞争的突出特点。本文首先对顾客价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨的含义作了界定；然后阐述了他们之间的相互关系；最后对为顾客创造更多价值、提高顾客的满意度和忠诚度及化解顾客抱怨提出了一些相关建议。     

汽车经销行业提高顾客满意度的分析

随着汽车高新技术的不断发展和应用,汽车产品在性能价格和外形等方面逐步趋于同质化,汽车功能差别化的市场竞争策略的效果日益减弱,服务已成为竞争的主角,顾客满意成为企业发展的基本动力。文章运用顾客满意度理论、服务市场营销理论,通过对FS公司的顾客满意度分析,确定顾客对服务满意的关键因素,依据不同的目标客户,对目标市场进行细分,分析不同客户群体的需求,分析在汽车服务市场和服务运营中的顾客满意度,以此作为服务质量改进的依据,达到顾客满意度的提高。     

谁买谁不买一眼看出来

一个品牌的历史，一段鲜为人知的故事，顾客希望在为他们提供满意产品的同时获得来自钟表背后的“附加值”。     

基于双因素理论的顾客满意度测量与提升

为探究顾客情感对企业衡量顾客满意度方法的影响,基于双因素理论,从情感叠加角度设计顾客感知产品属性的叠加规则,建立顾客满意度测量模型.通过数值算例发现,顾客满意度随产品感知维度的资源投入量的增加单调递增,随感知维度的增加先增后减.感知维度越少,顾客满意度越容易随投入的增加而提升;感知维度越多,资源投入将分散在各个感知维度上,需要投入大量、充分的资源才能维持较高水平的顾客满意度.相较于激励水平,保障水平与顾客满意度间存在更敏感的负向关系.     

理解ISO 9001标准要求严格采购过程控制

组织所采购产品的质量直接影响本组织向顾客最终提供的产品质量,因此,组织的采购产品过程必须予以控制。ISO 9001∶2000的“7.4采购”,对组织采购产品过程的管理提出了要求。需要指出的是,标准中的“采购产品”不仅包括有形的产品,还包括服务或过程(如:外包过程)。但是,人们往往只注意有形产品采购过程的控制,却常常忽略对采购服务或过程的控制。下面,笔者以房地产开发公司为例,论述对采购服务或过程的控制。 采 购 过 程 不同的采购产品可以有不同的控制方法,为了确保采购产品符合规定的要求,组织应依据采购产品对其产品实现或最终产…     

湖南宇航科技实业有限公司

湖南宇航科技实业有限公司由长沙红旗仪器厂改制成立，是专业研发和生产电阻应变式压力传感器、变送器，称重传感器，以及与其配套的二次仪表和计算机控制系统。本企业始终以“时刻对品牌负责、永远让顾客满意”为宗旨、注重产品质量、提供完善的技术咨询和售后技术服务，竭诚欢迎国内外客商来人来函洽谈业务。     

湖南宇航科技实业有限公司

湖南宇航科技实业有限公司由长沙红旗仪器厂改制成立，是专业研发和生产电阻应变式压力传感器、变送器，称重传感器，以及与其配套的二次仪表和计算机控制系统。本企业始终以“时刻对品牌负责、永远让顾客满意”为宗旨、注重产品质量、提供完善的技术咨询和售后技术服务，竭诚欢迎国内外客商来人来函洽谈业务。     

浅析顾客满意度的几种调查方法

ISO9000标准(2000版)的八项原则的第一原则就是“以顾客为关注焦点”，强调顾客是企业存在的基础，组织应把顾客需求放在第一位。在标准的8．2.1款中指出：顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。本文结合一拖公司近两年来所开展的顾客满意度调查工作，介绍一下顾客满意度调查的几种方法。     

试论以顾客为中心的经营理念

“以顾客为关注焦点”是质量管理几项原则之首，足见顾客的重要性。着重分析了以顾客为中心的经营理念的现实意义，从“卡诺的顾客感知模型”理论出发阐述了如何实现以顾客为中心的经营理念。     

谈谈顾客满意度,介绍一种测量方法

近年来，“千方百计使顾客满意”的理念被发达国家的组织纷纷引入其经营战略，并取得了显著的成绩。随后，这一理念在我国也已经为广大经营管理者所认同，并得到推行。2000版ISO9000族标准的八项基本原则之第一就是“以顾客为关注的焦点”。并且，对顾客满意进行监视和测量不可删减。 但是笔者在审核过程中，发现这一体系要求的重点也是宣贯中的难点。存在的主要问题，一是对顾客的层面识别不完整，二是不知道用什么方法去对顾客满意度进行测量。下面，笔者以自己的学习心得，谈谈如何有效地实施对顾客满意的监视和测量。 1 对顾客层面的…     

面向顾客的TQM

过去我们讲 TQM,或多或少存在一些认识上的障碍 ,不知道为什么要选择 TQM,于是在很长的一段时间 ,企业靠政府、靠上级主管部门的行政指令和督促去抓质量 ,完全缺乏参与质量改进的目标性和积极性。其实 ,企业的 TQM只要抓住“以顾客为中心”这根轴线 ,企业的一切质量活动就会变得有目的和有意义。它会使你以适宜的成本获得用户满意的质量 ,有利于企业减少积压、避免浪费、增加效益。“用户第一 ,顾客至上”的思想是 TQM获得成功的关键。1　顾客满意 ( Customer satisfaction　简称 Cs)的导入Cs的导入是市场竞争的必然结果。由于顾客对…     

基于KANO模型的旅行社顾客满意要素实证研究

基于KANO模型对影响旅行社顾客满意的要素进行分析,并利用南京和开封的调研数据,对满意要素进行了分类。研究结果表明：导游服务和游览活动是提升顾客满意的关键要素,服务诚信和办事效率是消除顾客不满的关键要素。最后,针对研究结论提出相关建议,为改善旅行社服务品质提供决策上的依据。     

基于KANO模型的旅行社顾客满意要素实证研究

基于KANO模型对影响旅行社顾客满意的要素进行分析,并利用南京和开封的调研数据,对满意要素进行了分类.研究结果表明:导游服务和游览活动是提升顾客满意的关键要素,服务诚信和办事效率是消除顾客不满的关键要素.最后,针对研究结论提出相关建议,为改善旅行社服务品质提供决策上的依据.     

员工满意 顾客满意和企业发展

企业有两个“上帝”:员工和顾客。企业只有满足了顾客的需求 ,才有效益 ,才能生存。实现顾客满意 ,需要全体员工不懈的努力 ,必须首先让员工满意。顾客满意是企业发展的前提 ,员工满意是顾客满意的保证 ,而企业发展反过来又促进了员工的满意。员工满意、顾客满意和企业发展三者之间 ,密不可分 ,互相促进 ,又相互制约。员工满意是顾客满意的保证企业管理随着管理思想的发展变化 ,有一个演变过程。十八世纪工业革命之后 ,管理思想和管理方法是传统的手工业式的。工厂主肆意延长劳动时间和提高劳动强度 ,使工厂主和雇工之间产生了严重的矛盾 ,…