银行如何按ISO 10002：2004处理顾客投诉

如何有效处理投诉，不仅影响到企业与顾客的关系，还影响到企业的产品或服务质量提升及社会声誉增强。我国曾于1998年制定了GB/T17242-1998《投诉处理指南》国家标准，将投诉处理纳入标准化轨道。2004年9月，国际标准化组织（ISO）制定并颁布了ISO10002·2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》，为全球企业处理投诉提供了一个公开、公平、用户能积极响应的处理平台。     

审核员个人素质与行为准则小议

2004年10月，中国认证人员与培训机构国家认可委员会（CNAT）发布了《质量管理体系审核员注册准则》（第2版，下称新版准则），以替代2002年7月26日实施的CNAT-108《质量管理体系审核员注册准则（第1版）》，并于2005年1月1日正式实施。新版准则直接引用了ISO19011：2002标准关于审核员个人素质的要求，并对审核员的行为准则作出了具体规定。可见，增强个人素质，规范审核行为，应是每个注册审核员的责任，也是提高我国审核员队伍的根本要求。     

2000版ISO 9001标准中的6个关键词

作为国际通用的质量管理体系构建和实施标准，ISO9001：2000管理内涵的时代性和科学性是不言而喻的。标准本身并没有为各类组织的产品活动提供详细的技术支持，它只是以PDCA质量管理循环为主线，在管理及生产／服务的大过程中规范各类组织的相关活动，倡导持续改进和重点预防。ISO9001：2000标准中的关键词主要有6个：策划(planning)、能力(competence)、评审(review)、确认(Validate)、保持(maintain)及记录(record)，简称PCRVMR。PCRVMR所引出的关键活动是相互联系的(如图1)，并保留着PDCA的循环痕迹。     

贯标组织对6．2．2条款的模糊操作及矫正——兼谈ISO 10015标准的兼容实施

作为一种控制产品质量的管理体系标准，ISO 9001标准强调的控制体系涵盖了四大重要过程的控制内容：管理者的意识、作用及其承诺过程；资源管理过程；产品实现过程；测量、分析和改进过程。不难看出，产品实现过程是影响产品质量的最直接的过程。但是，没有其他基础性过程和支持性过程作支撑，组织的质量管理仍不成其为系统受控，产品质量也谈不上具有均衡的保证能力。     

策划·能力·评审·确认·保持·记录——浅谈ISO 9001:2000标准中的六个关键词

ISO 9001:2000标准作为国际通用的质量管理体系构建和实施标准,其管理内涵的时代性和科学性是不言而喻的.标准本身并没有为各类组织的产品活动提供详细的技术支持,它只是以PDCA质量管理循环为主线,站在管理及生产/服务的大过程中规范各类组织的相关活动,倡导持续改进和重点预防.标准全文只有7400多字(不含引言),有许多关键词贯穿其中.正确领会和掌握标准中的关键词,对贯彻和执行标准、发挥标准应有的效能意义重大.……     

质疑旋转电动机过电压保护装置对电动机的保护

论述了旋转电动机在实际运行中如何确定其电气绝缘水平 ,以及电气绝缘保护配合的问题 ,分析了旋转电动机过电压保护装置不能保护电动机的原因 ,提出了在现有的技术条件下 ,实现旋转电动机过电压保护较为有效和可靠的技术措施。     

高压大型异步电动机启动压降的计算

以某特钢厂制氧车间高压大型异步电动机的全压启动计算为例,分别采用电压波动计算法、简化计算法、阻抗导纳法进行计算。通过理论计算值与实测值的比较,向读者推荐较为接近实际的阻抗导纳法,这对论证大型异步电动机的启动计算,提供了有益的帮助。     

“产品要求”的表现形式及其把握

产品质量、产品要求与质量管理体系要求 1．产品质量需要以产品要求作为衡量准则现代生产者、消费者逐步认识到，产品质量既不是组织闭门造车设计出来的，也不是检验出来的，它应该与产品的固有特性密不可分。ISO9000标准将“质量”定义为“一组固有特性满足要求的程度”。显然，这个定义不是专为产品质量而设计的，它是一个广义的质量定义。     

金融超市与ISO 9001标准探析

金融超市是农业银行为拓展个人银行业务而推出的一种新型金融服务模式，它在满足客户多样化服务需求、集中系列化金融产品、塑造现代化服务环境、培植高效化金融服务等方面，对现有银行服务模式进行创新，倡导“开放式、一站式、分区式、差别化”的金融服务。由于它以满足客户需求为前提，以提供快捷服务为宗旨，越来越受到广大客户的欢迎。本文结合湖南农业银行金融超市的发展情况，着重谈谈金融超市与ISO9001标准的结合问题。     

银行如何进行新产品设计和开发

从银行的行业特性看，其竞争手段不外乎两种：一是“沟通＋营销”式的服务；二是产品质量特性得到充分展示的业务品种。前一种竞争手段主要依附于服务载体，更大程度取决于“人”的因素；后一种竞争手段主要依赖于“物”的因素，直接反映在载体产品的功能、性能、科技含量、安全度和方便性等质量特性上。