三钢客户管理策略的实践与探索

客户是企业的重要资源,必须进行科学有效的管理.结合三钢实践,从客户数据库管理、处理客户的投诉、培育重点客户、忠诚客户、改进与客户的关系等方面入手,探讨分析了钢铁企业客户管理的具体策略.     

汽车消费者行为影响因素及作用机制研究

通过对服务质量管理理论的回顾和理论分析,结合对汽车消费者行为的实证研究,分析了服务质量、顾客价值、顾客满意、顾客期望与顾客忠诚的内在关系。在此基础上,构建了汽车消费者行为忠诚的驱动机制模型。研究表明,顾客期望与顾客感知服务质量正相关,与顾客满意负相关;服务质量对顾客忠诚没有直接影响,但通过顾客价值和顾客满意起间接作用;顾客价值比顾客满意对顾客忠诚的影响更大;服务补救效果对顾客行为忠诚有直接影响,顾客满意和服务质量不对顾客忠诚产生直接影响,而是通过顾客价值对顾客忠诚产生间接影响;服务补救效果与顾客价值、服务质量、顾客满意正相关,对顾客忠诚有正向影响。     

网络游戏消费者顾客满意度和行为意向研究

通过相关文献的回顾,网络游戏相关资料的收集,进行实证研究及统计分析,尝试建立一套客观的衡量标准,来评估网络游戏的顾客满意度及其消费行为。     

基于模糊理论的电力客户满意度综合测评

电力企业需树立“以客户满意为核心”的市场营销观念,因而合理建立全面的评价指标体系,计算电力客户满意度指数至关重要。借鉴国内外客户满意度相关理论,从产品质量、服务质量、电价、公司形象、与客户关系5个方面构造电力客户满意度评价指标体系。以客户统计调查表为基础,运用模糊数学方法,构建基于模糊理论的多目标、2层次电力客户满意度综合测评模型。电力产品质量指标的简化分析算例表明了所提方法的有效性。     

GAP修正模型的移动市场顾客满意度研究

对传统GAP模型进行了改进,提出了把"差异分数"和"差异除数"结合起来分析;适当地增减SERVQUAL量表的问题内容和数量;利用因子分析来解释顾客满意度的服务属性而不是采取事先定义等改进措施.通过改进的GAP模型进行了实证研究,找出了移动市场顾客满意度的服务属性,并对之进行了定义(顾客情感、雇员行为、硬件措施、企业表现)、解释和排序.     

基于熵权和层次分析法的电力客户风险评估及其规避

电力市场环境下，电力客户的各种行为将直接或间接地导致企业风险的产生，客户风险问题已经成为电力企业研究的焦点问题。针对国内仅仅开放了发电侧竞争这一电力市场现状，剖析了电力客户在供电企业风险因素中所起到的作用，建立了电力客户的风险指标体系。在此基础上建立了基于熵权的层次分析法的电力客户风险评估模型，并进一步探讨了应用数据挖掘技术进行电力客户风险分析和防范措施。应用企业实际数据测算结果验证了客户风险指标体系及其评估模型的有效性和适用性。     

基于精细化管理的有序用电辅助决策

提出基于精细化管理的有序用电辅助决策方法;根据用户用电行为和评价指标,精细划分用户,并结合用电设备和用电时段特性,设置有序用电优化目标和约束条件,进而生成精细化的有序用电优化方案,实现有序用电的精细化管理;并通过实际系统应用验证了方法的有效性,提高了有序用电精细化管理的水平。     

基于长短期记忆网络算法的电费回收风险预警

电力大客户电费回收风险一直都是电力公司关注的热点,但由于缺乏外部数据支撑和高效预警模型,使电费回收风险预警成为了一个难题。文中首先综合电力客户的电量、电费数据,以及电力客户在工商、税务、法院等部门的风险信息,建立电力大客户的电费回收风险指标体系。其次,基于熵值法得到的风险指标权重系数,过滤弱影响指标,采用相关性分析剔除重叠作用指标,得到客户电费回收风险预警指标。最后,基于深度学习中的长短期记忆(long short-term memory,LSTM)网络算法进行了客户电费回收风险预警。算例结果表明,提出的风险预警模型精确有效,且LSTM在准确率、查准率和查全率3个指标上较Logistic回归更加精准,能够精准定位风险客户,提高电费回收效率。     

浅谈城乡规划的公众参与

从公众参与规划之缘和内涵切入,强调市场经济条件下公众参与规划的重要价值和意义,通过剖析我国刚刚起步的公众参与规划的问题和形势,探讨今后我国在如何真正体现公众参与规划、发挥调控作用、参与规划决策,并为实现城乡规划以人为本、维护社会公平等方面的努力方向.     

面向客户视角的Web服务组合优化与集成管理方法*

现有Web服务组合研究未考虑客户视角的服务质量感知和对功能与质量的均衡需求,无法优化配置网上丰富的Web服务资源并与网下服务资源协同。借鉴已有研究成果,研究基于客户视角的服务组合优化与集成管理问题：建立客户视角的Web服务模型、提出服务组合质量均衡推荐方法、建立服务功能和质量的网上网下集成管理模型。研究有助于提高现代Web服务管理服务水平。