服务与服务业初探：学习ISO9004—2的体会

定义是我们对某一概念所作的统一描述。我国即将等同采用的ISO9004-2作为世界上第一套关于服务业开展质量管理,建立质量体系的国际标准的正式公布,为在服务业范围内对各种定义、术语的确立,特别是对服务——这个最重要、最基本定义的准确描述提供了科学的基础。     

第十二讲:《顾客满意服务准则》的实施

<正> 本系列讲座已经向大家介绍了超值服务、遵守承诺、方便顾客、重在受控、服务安全、注意细节、区别对待、丰富体验、树立形象、处理投诉等10项顾客满意服务准则(见本刊2010.2～11期)。那么如何实施《顾客满意服务准则》呢?我们可以从质量管理和服务标     

第二讲:超值服务——顾客满意服务准则之一

<正> "超值服务"中的"超值"是指超越顾客的期望值。它是指企业提供服务过程中,在满足顾客要求的基础上,要尽可能地超越顾客的期望值。这是企业提供顾客满意服务中一条最重要、最核心的准则。为什么要把超值服务作为《顾客满意服务准则》的第一条呢?     

第三讲:遵守承诺——顾客满意服务准则之二

<正> 西方管理学家经过研究发现,遵守承诺是企业获得顾客满意的最重要的单项指标之一。遵守承诺就是属于顾客的一种隐含要求,顾客虽然不一定会明示,但是对这一顾客隐含要求,如果没有得到满足,即企业在对外宣传中,对顾客许下的承诺后来没有兑现,在顾客感受中,就会马上觉得满意程度下降。遵守承诺就是通过科学的控制、约束和降低顾客的期望值,来达到增强顾客满意目的的一种重要手段。     

ISO 9000系列标准在酒家、饭店分等定级中的应用

我们在酒家、饭店开展分等定级的工作中,积极贯彻执行GB/T13391-92《酒家(饭庄)和酒店(饭店)分等定级规定》的同时,应用了GB/T19000-ISO9000,特别是ISO9004-2中的部分内容和具体做法,该系列标准为酒家、饭店开展分等定级活动提供了新的思路和科学依据。正如国家质量技术监督局王以铭副局长所指出的,评定工作,既充分考虑了我国的国情,同时又吸收了国际标准化的最新成果,包括采纳了ISO9000质量管理和质量保证标准中的一些有效做法,这对于我国标准化工作,特别是推进餐饮业和服务业标准化工作是一次有益的尝试。本文就我们的具体做法作一…     

第八讲:区别对待——顾客满意服务准则之七

<正>从本质上讲,虽然区别对待和注意细节一样,都是一种为顾客创造价值的重要手段,但两者既有联系又有区别:联系在于,区别对待只是注意细节的另一种表现方式;区别在于,如果说注意细节是针对服务提供者——企业而言的话,那么区别对待则更侧重于针对每一个具体的服务对象——顾客来讲的。     

第五讲:重在受控——顾客满意服务准则之四

<正> "重在受控"从字面上可以作这样的理解:服务企业必须要重视和关注顾客是否处在一种能受到控制的状态中。众所周知,服务最本质的特点就是具有无形性,它属于一种"看不见,摸不着"的特殊产品。在这种情况下,如果使顾客在接受服务的过程中,企业能够及时地提供各种相关的服务信息(不同的服务,顾客对信息的需求也不同),就会使顾客对服务产生一种稳妥感、放心感、踏实感和信任感,这就是对顾客受