6σ在ITILv3的问题管理流程中的应用

企业信息化进程的加速给IT组织提供的服务提出了越来越高的要求,IT服务管理成为企业信息化的新方向。IT基础设施知识库（ITIL,Information Technology Infrastructure Library）是基于国际标准ISO20000的IT服务管理的最佳实践指南。如今,基于ITIL的IT服务管理方法已运用于金融、制造业、电信、IT、能源等多个行业。其中,问题管理模块旨在企业在解决一类问题后,类似或者相同的问题重复出现的问题。问题管理的效率直接影响IT服务管理的质量,ITIL作为IT服务管理的最佳实践只告诉实施者＂做什么＂,而在质量管理方面,具有精确化管理特点的6σ管理方法解决的正是怎么做的问题。本文针对服务运营模块中的问题管理,探索6σ管理方法在ITILv3中的应用,对保证IT服务质量的稳固提高有重要意义。