部署SLA管理流程的20个步骤

如何快速实施SLA管理流程，作为IT服务管理国际标准的IEC／ISO20000体系只提出了认证上的要求，并没有给出具体的实施指导，不少IT服务组织在实施SLA管理流程的过程中无所适从、难以下手。根据多年实践经验，并结合ITIL理论，从SLA管理流程框架的建立、建立服务目录、服务级别和计费标准、制定客户SLA条款、监控、检验措施及未达标罚则、其他细则五个方面，提出了部署SLA管理流程的20个步骤。