BPM在中国移动投诉管理系统中的实现研究

通过运用BPM业务管理湖南移动公司投诉管理系统KPI体系，论文获得了BPM在通信领域实施的过程和步骤。论文首先根据湖南移动公司投诉管理过程中的投诉快速反应考核机制、工单处理考核机制和员工个人工作业绩考核机制，运用BPM的思想设计了KPI的各参数和预定目标，并有针对性的提出了BPM解决方案实施效益和风险分析。