让服务台成为事件的“主人”

在一个闭环的服务流程中,服务台在识别、记录、跟踪事件方面具有先天的优势,只需改变原有的认识即可将服务台的潜力大大提升。服务台班组长的难题在2006年底我们公司的例行年度总结中,“服务台如何成为事件的主人”这个议题被提为2007年的议事日程。会开完了,任务随之层层下达,最后落到基层的服务台班组长头上。这几天,服务台班组长苦思冥想,搜肠刮肚,却始终不得其解。     

IT服务 战略为王

我们以前常说：服务为王。也许在ITIL v3到来之后，战略为王，才是我们做大做强的王者之道。     

保养是为了可用

保养是为了保证客户业务运营的正常,保养的时候我们不仅要检查这些设备是不是可以使用,而且还要考虑会有什么隐患可能导致业务运营过程出现故障。事出"保养"上周二,丁磊照例去和客户开碰头会。最近报修量下降,客户的抱怨也少了,丁磊会上陪的笑脸也少了。"早啊,费经理。"丁磊一进会议室就和客户IT部门的主管打了招呼。"嗯"     

问题管理与知识管理的融合

纳入问题知识库里的都是显性的知识吗?对于一些仅存在于脑袋里的流动的隐性经验是否也纳入进去呢?     

发布管理的“灰色地带”

变更管理与发布管理之间的“灰色地带”是ITIL众多灰色地带中比较费解的一个。扯不清的你中有我,我中有你关系,再加上模棱两可的管理分工,既让人苦恼,又使人着迷。     

馄饨店和能力管理

老板刚开始营业时不计成本地招揽顾客，当顾客稳定之后，成本的问题就凸显出来，他需要平衡成本与服务之间的关系。     

服务协议的边界

当服务改进超出服务协议范围时,在控制好服务成本的前提下,为了维系客户关系,我们可以选择做。但是,做之前一定要处理好内部员工和客户两方面的情绪。     

事件管理员的困惑

由于客户服务中心对事件管理的职责范围一直没有形成明确的定位,因此我们在这样一种理论与实践未达到一致的混沌情况下产生了理解上的差异。     

ITIL v3,服务至上

在v2中ITIL非常强调流程的建设和管理,没有摆脱IT管理的影子,忽视了对服务的感受。而在v3里,服务的地位大幅提高。     

突破框架看ITIL

ITIL不是IT服务的全部,仅为ITIL而理解ITIL就会陷入无端的苦恼之中。遵守框架但不拘泥于框架,这是理解客户服务中心现行ITIL服务支持框架的出发点。