| 建立客户化的服务模型——以服务为主线,贯穿企业资源和能力的探讨 |
| |
| 引用本文： | 苟林,曹霞,任淼.建立客户化的服务模型——以服务为主线,贯穿企业资源和能力的探讨[J].世界电信,2007,20(3):12-14,18. |
| |
| 作者姓名： | 苟林 曹霞 任淼 |
| |
| 作者单位： | 信息产业部电信研究院规划设计研究所客户&服务研究部 |
| |
| 摘 要： | 目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争。随着技术的进步和市场的发展，价格降低成为必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的，服务是长期战略的组成部分。本文的客户服务体系管理框架是以客户为中心、以服务流程为主线而建立的，为企业在客户服务的各个环节进行工作梳理、诊断和资源整合提供了一种思路，有利于运营商把客户服务与企业运营结合起来，从全局把握服务的目标、战略、实施步骤、关键环节、重要流程以及资源配备等各个方面。只有系统思考，从企业的现有资源和运营状况出发，从客户资源和客户需求出发，运营商才能稳步提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。编者按]
|
| 关 键 词： | 服务模型 企业资源 客户化 客户服务体系 价格竞争 能力 服务质量 组成部分 |
| 本文献已被 维普 万方数据 等数据库收录！ |
|
