呼叫中心的数据挖掘

随着电子商务的不断普及应用,客户关系管理(CRM)已经成为流通企业关注的领域与ERP一样,CRM解决方案着力于自动化和改进流程,尤其是在市场销售、客户服务和支持等前端营运领域.而呼叫中心与CRM、电子商务的结合又是技术发展的必然.在信息社会中,商业企业的成功,离不开留住老客户,发展新客户.实际上,无论是商品的宣传、销售还是售后服务,本质上都是一个商家与客户进行交互式信息交流的过程.而这种交流,恰恰是呼叫中心的特长所在,功能日益强大的呼叫中心为CRM系统提供了获取客户信息的良好途径.在收集了大量的数据之后,如何将这些数据进行整理、分析,为企业进行科学决策提供支持,也是面临的一个主要问题.数据挖掘技术,能提供一条新的解决出路.