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新一代呼叫中心(CALL CENTER)系统在天津电力管理中的应用
作者姓名:张会建
摘    要:基于呼叫中心的客户服务中心是一套集通信技术、计算机网络技术、互联网技术、CTI(Computer Telephony Integration)技术、数据库技术等于一体的综合性业务服务平台。它的发展经历了四个阶段。为了能够提供“优质、方便、规范、真诚”的服务给客户,全面满足客户在报装、报修、投诉、咨询及查询等业务方面的需求,天津市电力公司建设了以新一代呼叫中心模式为基础的、集中式的客户服务中心。客户服务中心系统依托天津地区发达的电力通讯网络和强大的ATM广域网,以用电MIS、民电MIS为基础,配备了ACD交换机、CTI、IVR/IFR、录音系统、TTS服务、应用服务器、数据库服务器和WEB服务器,实现了可以满足电话、传真、电子邮件、WEG浏览、临柜等多种方式的业务受理。

关 键 词:电力企业  电力市场  电力管理  呼叫中心系统  营销服务体系  天津市电力公司
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