内部顾客满意度测评在企业管理过程改进中的应用

“以顾客为关注焦点”是质量管理八项原则之首，其本质是以顾客的需求为关注焦点。顾客可以是组织内部的，也可以是外部的。也就是说，顾客不仅存在于企业外部，也存在于企业内部。以全面质量管理的角度来看，对于大型集团公司，分公司就是集团总部的顾客；分公司之间发生业务时，一家分公司是另一家分公司的顾客；在一个公司内部，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客，科室部门之间可能经常互为顾客。