第四讲:方便顾客——顾客满意服务准则之三 |
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引用本文: | 朱立恩.第四讲:方便顾客——顾客满意服务准则之三[J].中国标准化,2010(4):89-91. |
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作者姓名: | 朱立恩 |
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作者单位: | 北京商业管理干部学院 |
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摘 要: | <正> 在《新华字典》中对"方便"的解释是:"省时、省力、简单、便利"。方便顾客的意思,就是企业作为提供服务的一方,应该尽可能地为顾客提供省时、省力、简单和便利的服务。那么为什么说,方便顾客就意味着顾客满意呢?美国著名的营销学家科特勒指出:"顾客是价值最大化的追求者"。这句话非常精辟地概括了顾客最本质的特点。这里顾客价值就是指顾客付出和所得的比较。因为从顾客感受的角度看,只要顾客感受到他的所得大于他的付出,他就认为获得了价值,顾客的实
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关 键 词: | 顾客满意 服务 价值最大化 顾客价值 营销学 省力 便利 企业 |
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