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| 从传统呼叫中心到现代客户关系管理 | |
| 作者姓名： | 宋俊德 |
| 作者单位： | 北京邮电大学!100876 |
| 摘 要： | １呼叫中心与客户关系管理 早在８０年代初，美国就开始了８００对方付费业务，实际上一个８００的后面就有一个传统的呼叫中心。然而，做好客户服务工作，决不是用几台电话机回答问题就可以完成的，呼叫中心要与企业内部有机联系，才能及时准确解决客户的问题。因此，传统的呼叫中心（ＣＣ，Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）很快与后来的企业资源管理（ＥＲＰ）结合，进而发展到今天包含客户关系管理（ＣＲＭ，Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）的完整客户服务中心（ＣＣＣ，Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｃａｒｅ Ｃｅｎｔｅ… |
| 关 键 词： | 呼叫中心 客户关系管理 企业管理 |
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