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| 服务理念的演变 | |
| 作者姓名： | 叶京生 |
| 摘 要： | 当我在一家德国柴油机企业工作时,售后服务(After Sales Service)部负责解决销售后的产品问题,有些公司也把这个部门称为产品支持(Product Support)部,因为很多德国公司的战略是以产品为中心,认为这是他们的核心竞争力.十多年前,我加入沃尔沃建筑设备公司,成为客户支持(Customer Support)部的负责人,我发现,沃尔沃对服务的理解很不同,公司以客户为中心,客户支持也不是简单地从事产品的售后服务,而是对产品售出至客户再次购买之间的整个流程负责.换句话说,客户支持部负责提供杰出的客户体验,以确保客户重复购买,因为这才是企业长盛不衰、可持续发展的基础. |
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