| 基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究 |
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| 引用本文： | 于宝琴,杜广伟.基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究[J].工业工程,2013,16(2). |
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| 作者姓名： | 于宝琴 杜广伟 |
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| 作者单位： | 天津财经大学商学院,天津,300222 |
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| 摘 要： | 将SERVQUAL模型运用到网购环境下的快递服务业,设计出由25个指标组成的网购快递服务质量评价体系.通过问卷调查和因子分析,将快递服务质量归结为服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象4个维度来评价.在此基础上,运用FAHP获得各指标权重,建立服务质量的评价模型并进行模糊评价,最后得知网购人群对快递服务的感知和期望差距较大,并针对每一维度找出改进网购快递服务质量的策略,提升快递企业竞争力.
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| 关 键 词： | 网购快递 SERVQUAL模型 模糊层次分析法 |
SERVQUAL-Model-Based Fuzzy Evaluation of Express Service Quality in Online Shopping Environment |
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| Yu Bao-qin
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Du Guang-wei.SERVQUAL-Model-Based Fuzzy Evaluation of Express Service Quality in Online Shopping Environment[J].Industrial Engineering Journal,2013,16(2). |
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| Authors: | Yu Bao-qin Du Guang-wei |
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