国家知识产权局网站咨询台优化方案研究

国家知识产权局网站咨询台是为广大专利申请人提供专利相关事务咨询的网上在线服务方式。但是,由于其存在设计模式单一、不能实时在线交互、不能有效验证客户的咨询资格等问题,导致咨询量较少,且一直呈下降趋势。文章提出为网站咨询台设置登录入口,允许客户以专利电子申请注册账号登录,实现客户身份识别;设计实时在线交互咨询模式;增加"选择咨询员"、"远程协助",查看"咨询历史记录"等优化方案,使客户服务中心能够有效实现将电话语音渠道业务分流至文字渠道业务,实现一对多的咨询,从而真正减小人工客服咨询压力。