基于卡诺模型的特定行业服务质量分析

通过对调查资料的分析，木文对某医疗单位服务要素的重要性进行了排序、找出了各服务要素与满意度和忠诚度的相关性。同时，本文还根据卡诺的服务质量模型，区分了医疗服务中的当然质量、期望质量和迷人质量，为医院的运营提供了理论和数据支持。本文的创新之处在于对特定的医疗行业，运用卡诺模型，根据各要素在不同满意度群体中对顾客满意度的相关性进行对比，区分了医疗服务要素的类型。另外，本文通过相关性分析发现，在医疗服务业，服务的可靠性要素对顾客满意度和顾客忠诚度具有主导作用，这与其他模型中有形性要素最重要的结论有所差异。