基于QFD的网上银行服务质量集成测评方法研究

为解决当前网上银行服务质量单一测评方法所得结论片面、不完善的问题,提出一种基于SERVPERF、模糊Kano模型和QFD集成的网上银行服务质量测评方法。利用SERVPERF量表,构建网上银行顾客需求指标体系;利用模糊Kano模型对顾客需求指标分类;构造质量屋,确定网上银行服务要素,顾客需求市场竞争性,以及顾客需求和服务要素之间的关系。最后用实例验证方法的有效性。